快速建立第一个通话

背景信息

完成一通呼叫前您需要了解并配置以下内容：

• 座席：即客服代表，执行呼叫业务的主体。一个座席拥有唯一的座席工号，座席工号关联业务账号和技能队列后，才能正常登陆客户服务云进行业务操作。
• 业务账号：即企业员工账号，包含姓名、性别、部门、电话等基础信息。
• 技能队列：指处理同类问题或解答同类疑问的座席分组，包含语音、多媒体、视频、语音点击通话和视频点击通话，5种类型，用于处理不同的问题。
• 被叫路由：将客户来话根据技能队列分配到对应座席的路由策略。

配置呼叫流程可参考下图：

图1 配置呼叫流程

操作步骤

1. 以租户管理员角色进入客户服务云首页。
   图2 客户服务云首页
   

2. 创建业务账号并配置座席信息。
   1. 选择“配置中心 > 员工中心 > 员工”，进入员工管理页面。
   2. 左侧选择“默认组织”，右侧单击“新建”，进入“新建员工”页面。
      图3 新建员工
      
   3. 参考图4配置员工基本信息。
      图4 员工信息
      

      填写时请关注：

      • 帐号：必填，员工帐号，用于业务人员登录客户服务云，例如：j100006。
      • 用户名：必填，员工姓名，例如：Jack。
      • 邮箱：必填，员工使用的业务邮箱，用于接收通知信息。
      • 联系电话：员工联系电话。
      • 账号密码规则组：必填，用于规定当前员工的密码设置规则，默认选择默认账号密码规则。
      • 密码/再次输入密码：必填，账号首次登录的密码。
        

        首次登录时，根据该密码设置新密码。新密码与初始密码必须要有两位以上的不同字符。

        设置密码时，请根据界面提示设置符合密码复杂度要求的密码。

        密码与确认密码请输入具有一定复杂度的密码，例如：

        • 至少为8位字符
        • 包含至少一个大写字母，一个小写字母，一个数字和一个特殊字符
        • 不能是账号名称的重复或逆序

        更多密码复杂度要求，请在“配置中心 > 员工中心 > 账号和密码规则”中查看。

      • 归属组织：必填，选择当前员工所属的组织机构。
      • 可访问组织：当前员工支持访问的组织机构。
      • 职位：选择当前员工的职位，用于确定员工在处理质检件流程中的操作权限。
      • 角色：选择当前员工业务账号拥有的功能权限和菜单权限。
      • 描述：配置当前员工的备注信息。
      • 主管：选择当前员工的主管人员。
   4. 完成创建员工并进入配置座席信息，方法如下：
      • 单击“保存”，员工创建完成。返回员工管理页面，选择已创建的员工信息，单击“配置”，进入配置座席页面。
      • 单击“保存并配置”，完成创建员工后直接进入配置座席页面。
   5. 配置座席。
      图5 配置座席
      
      • 座席信息
        • 座席工号：必填，单击选择座席工号以及相关的软电话号码、座席类型和平台角色。
        • 座席类型：默认配置为已选“座席工号”关联的座席类型。
        • 平台角色：必填，默认配置为已选“座席工号”关联的平台角色，支持自定义修改，角色包括：“话务员”、“质检员”、“外呼座席”。
        • 软电话号码：默认配置为已选“座席工号”关联的软电话号码。
        • 认证方式：必填，座席信息认证方式，包括“UAP认证”。
        • 座席手机/固话：配置当前座席的手机号或者固定电话号码。
        • 归属质检组：座席的“平台角色”为“质检员”时支持配置，选择座席所属的质检组。
        • 归属话务组：当前座席所属的话务组。
        • 智能识别：默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。
        • 单电话座席标识：开启这个特性后，座席拨指定接入码就可以进一个IVR流程， 根据IVR提示按某个键就能输入工号、密码签入，然后就可以用手机接电话。当您开启开关时，需要系统运维人员给租户基于平台定制单电话座席流程，并由租户提供号码资源，供单电话座席流程接入，才可正常使用该功能。
        • 座席透显标识：用于第三方标记座席是否具有透显特性，不是功能特性开关，仅作为一个标签。透显特性是指座席可以自定义用户侧主叫显示号码（用户看到的主叫号码）与座席侧主叫显示号码（客户经理看到的主叫号码）。
      • 签入密码
        • 新密码/重复新密码：配置座席登录软电话时的登录密码。
        • 当前账号密码：当前配置员工信息的业务账号密码，用于确定当前账号安全性。
        • 密码有效期天数：当前设置的软电话登录密码有效期限。
      • 技能信息
        • 技能类型：当前员工配置的座席拥有的技能类型，包括“技能队列”、“技能组”。
        • 选择技能队列：单击，为员工配置的座席信息选择关联的技能队列信息。
   6. 单击“保存”，完成员工配置。

3. 选择“配置中心 > 接入配置 > 被叫”，进入配置页面。单击“新增”，为被叫号码添加需要路由到的技能队列，并单击“保存”结束配置。
   图6 新增被叫配置
   

   配置参数介绍如下：

   • 接入码：单击""选择接入码时，弹出框中展示接入码的类型，人工语音业务请选择“音视频”类型的接入码。您可以根据需要选择不同类型的接入码。
   • 扩展码：表示在接入码后需要继续拨该号码才能够路由到目的设备上。例如此处扩展码配置成1，则用户需要拨打66881，才能够接入defaultAudioSkill技能队列上。
   • 设备类型：人工语音服务请选择技能队列。
   • 技能队列：单击""选择技能队列时，弹出框中供选择的技能队列的类型与“接入码”的类型一致，例如“接入码”为“音视频”类型，那么可供选择的技能队列全部为“音视频”类型。

4. 座席登录客户服务云。
   1. 输入创建业务账号中创建的账号密码，单击“登录”。
   2. 首次登录您需要修改登录密码，根据界面提示输入密码，单击“确认”。
      图7 修改密码
      
   3. 修改成功后，使用账号和新密码登录客户服务云。登录系统后，座席处于离线状态，暂时不能接听来话。

5. 座席登录成功后，可以开始您的第一次通话业务。

   执行通话业务支持通过OpenEye进行通话、通过WebRTC进行通话和使用APP进行通话的方式，您可以根据需求选择。

   • OpenEye：OpenEye软电话是一个多媒体软终端产品，可以配合客户服务云系统进行通话业务。OpenEye需要下载安装并配置注册服务器信息后，登录座席账号使用。
   • WebRTC：WebRTC （Web Real-Time Communications）通过Web浏览器的进行实时通信的技术，能够传输文字、文件、视频、音频。当前WebRTC特性目前支持音频通话和视频通话。WebRTC特性需要联系系统管理员开通后使用。
   • APP：APP是一个多媒体终端应用，可以配合客户服务云系统进行通话业务、文本聊天、对接微信公众号和Web，APP需要联系运营人员获取下载包。

通过OpenEye进行通话

1. 右上角单击业务账号下拉选择“个人中心”，查看当前座席的软电话号码和注册服务器地址。
   图8 座席信息
   

2. 单击“重置软电话密码”，设置新的软电话密码，新的密码输入成功后，单击“确定”，密码修改完成。
   图9 重置软电话号码
   
   

   如果不重置密码，会有被盗号的风险存在！请及时重置软电话密码。

3. 安装配置OpenEye软电话。
   1. 单击，根据提示下载软电话软件。
   2. 在本地解压下载的“openEye.zip”，双击运行“OpenEyeSetup.exe”。

      根据界面提示安装软电话软件，其中安装语言建议使用简体中文。

      图10 安装语言
      
   3. 安装完成后，启动Openeye软电话。单击，进入设置界面。

      

   4. 选择“服务器设置”，配置服务器信息。
      • single模式：您的呼叫中心不支持pool组网时参考图11配置服务器信息。
        图11 single模式
        
      • pool模式：您的呼叫中心支持pool组网时参考图12配置服务器信息。
        图12 pool模式
        
   5. 单击“确定”，回到登录页面。输入座席信息页面中的软电话号码以及重置成功的密码，登录OpenEye。

      

      

      每个座席账号都只有一个软电话账号，每个座席必须要使用自己的软电话账号，不能用别人的。

4. 座席返回客户服务云页面，单击，签入后的座席进入示闲状态。
   图13 座席签入
   

5. 当有新来话进入时，座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。
   图14 来电提醒
   
   

   显示座席人员进入通话状态，软电话显示正在通话中。

   

通过WebRTC进行通话

1. 使用开通了WebRTC特性的座席登录AICC。
   

   该座席需具备以下条件：

   • 座席尚未绑定固话或手机
   • 座席已绑定音频相关技能队列（包括语音、视频、语音点击通话、视频点击通话类型的技能队列）。

2. 在接续条区域单击，单击“注册”，手动注册软电话成功后显示。
   

   • 座席签出时，两个话机同时登出。
   • 座席签出后，软电话状态变为未注册。
   • 当租户开启软电话号码统一认证特性并将座席的认证方式改为统一认证后，不能单击注册，座席的认证方式为UAP认证时可以单击注册。
   • 座席单击签入会自动注册软电话。
   • POOL模式时，话机变为两个，共用一个密码。如果注册成功，两个通话状态都为已注册。如果其中一个失败，可以单击话机重新注册。

3. 发起音频呼叫。
   1. 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择音频。
      

      • WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。
      • 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的麦克风”，单击允许。
   2. 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。

      此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。

4. 发起视频呼叫。
   1. 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择视频。
      

      • WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。
      • 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的摄像头”，单击允许。
   2. 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。

      此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。视频通话展示如下：

      

      视频窗口只展示座席界面，没有对方界面。

      单击接续条上的进行桌面共享，客服代表可共享指定区域，包括：

      • 您的整个屏幕
      • 应用窗口
      • 浏览器标签页
      

      • POOL模式下，两个话机随机一个进行通话。
      • 共享桌面时需注意个人隐私保护。
   3. 视频通话用户接通后展示如下。

      

      ：单击可停止发送视频。

      ：单击可放大窗口

      ：单击可隐藏视频窗口，显示通话时长

      ：单击可全屏视频窗口

      ：单击可切换至语音通话，恢复视频通话，请单击接续条上的音视频切换按钮并选择视频通话

      ：单击可自我静音，再次单击可取消静音

      ：单击可挂断当前来话

5. 接听用户电话。
   1. 当用户拨打设备类型为技能队列的接入码，座席等待约2秒后，自动接听。
   2. 当用户拨打设备类型为IVR的接入码，转到座席接听，座席等待用户听完提示音后2秒后，自动接听。
      

      POOL模式下，两个话机随机一个进行通话，座席变为忙碌态，不再接受其他通话。

      如果直接拨打未通话的话机会直接挂断。

使用APP进行通话

1. 下载APP，请联系运营人员获取对应的下载包后在手机端安装。
2. 登录APP，APP的登录账号为对应的座席登陆账号。
   图15 登录APP
   

3. 签入座席，将屏幕上方状态设置为“在线”。
   图16 签入座席
   

4. 在“会话”界面，用拨号盘直接拨打号码，即可实现外呼通话。