查看接触记录
前提条件
非开租后默认展示的接触信息字段请参见配置接触记录数据项配置。
操作步骤
- 以租户管理员角色登录客户服务云,选择 ,进入管理页面。
- 依据需要输入筛选条件,可根据条件查询接触记录。
图1 接触记录界面
表1 接触记录界面参数说明 元素
类型
说明
最近1天
下拉框+日历组件
查询条件之一,待查询接触记录的产生时间。
取值范围:
- 最近1天
- 最近3天
- 最近7天
- 自定义
缺省值:最近1天
说明:受参数配置中“允许查询接触记录的时间跨度”影响。
接触号码
文本框
查询条件之一,待查询接触记录的主被叫和受理号码
组织机构
选择框
查询条件,根据组织机构查询解接触记录。
组织机构分为无组织机构和有组织机构。
其中,有组织机构可根据关键词进行过滤。
单击
,可删除已选择的组织机构。
更多
按钮
显示高级搜索查询条件。
按钮
根据查询条件重新搜索刷新页面数据。
按钮
新增导出任务。
说明:该按钮的展示受接触记录导出权限控制,没有该权限的座席,无法导出。租户管理员默认携带该权限。
按钮
查看导出任务。
说明:该按钮的展示受接触记录导出权限控制,没有该权限的座席,无法查看导出任务。租户管理员默认携带该权限。
呼叫类型
下拉框
查询条件之一,待查询接触记录的呼叫类型
取值范围:
- 呼出
- 呼入
- 预测式外呼
- 预览式外呼
- 预占式外呼
- 双呼
- 协同呼叫
- 点击通话
- ITA双呼
媒体类型
下拉框
查询条件之一,待查询接触记录的媒体类型
取值范围:
- 语音
- 视频
- 多媒体
技能队列
下拉框
查询条件之一,待查询接触记录的技能队列
满意度评价
下拉框
查询条件之一,待查询接触记录的满意度评价
取值范围:
- 很不满意
- 不满意
- 一般
- 满意
- 很满意
- 未评价
- 评价失败
说明:满意度评价内容可自定义,详情请参见配置满意度调查。
是否设置来电原因
下拉框
查询条件之一,待查询接触记录是否设置来电原因
取值范围:
- 是
- 否
业务账号名称
文本框
查询条件之一,待查询接触记录的业务账号名称
座席工号
文本框
查询条件之一,待查询接触记录的座席工号
主叫号码
文本框
查询条件之一,待查询接触记录的主叫号码
若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时,在主叫号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时,可以进行模糊查询。
被叫号码
文本框
查询条件之一,待查询接触记录的被叫号码
若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时,在被叫号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时,可以进行模糊查询。
受理号码
文本框
查询条件之一,待查询接触记录的受理号码
若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时,在受理号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时,可以进行模糊查询。
客户名称
文本框
查询条件之一,待查询接触记录的客户名称
重置
按钮
重置查询条件
搜索
按钮
查询接触记录
呼叫流水号
按钮
系统随机生成的一串19位数字,单击可查询客户受理号码在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
客户号码
按钮
客户号码,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
业务账号名称
按钮
业务账号名称,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
座席工号
按钮
座席工号,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
主叫号码
按钮
主叫号码,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
被叫号码
按钮
被叫号码,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
媒体类型
按钮
媒体类型,若媒体类型为多媒体时,追加展示多媒体渠道。单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
取值范围:
- 语音
- 视频
- 多媒体_网页
- 多媒体_微信
- 多媒体_脸书
- 多媒体_推特
- 多媒体_5G
- 多媒体_邮件
- 多媒体_Line
- 多媒体_Whatsapp
- 多媒体_TELEGRAM
- 多媒体_INSTAGRAM
- 多媒体_短信
呼叫类型
按钮
呼叫类型,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
取值范围:
- 呼出
- 呼入
- 预测式外呼
- 预览式外呼
- 预占式外呼
- 双呼
- 协同呼叫
- 点击通话
- ITA双呼
开始时间
按钮
开始时间,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
结束时间
按钮
结束时间,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
通话时长(S)
按钮
通话时长(S),单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
通话时长为从接通会话到挂机的时长。
通话时长小于1秒时,此字段的值显示为0,录音文件可以正常播放和下载。
挂机方
按钮
挂机方,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
取值范围:
- 用户
- 座席
技能队列
按钮
技能队列,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
来电原因
按钮
来电原因,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
来电备注
按钮
来电备注,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
满意度评价
按钮
满意度评价,单击可查询客户在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
取值范围:
- 很不满意
- 不满意
- 一般
- 满意
- 很满意
- 未评价
- 评价失败
说明:- 开通IVR语音满意度调查并绑定了满意度调查IVR流程后,若用户没有评价展示为空。
- 开通短信满意度调查并绑定了短信模板后,若用户没有评价展示为空。
- 开通渠道满意度调查后,若用户没有评价展示为空。
- 没有转到满意度流程,展示为空。
录音文件
按钮组
录音文件。
取值范围:
- 播放
- 下载
说明:- 语音文件支持播放和下载,下载的文件格式为wav。
- 座席视频应用模式为SFU视频时,与客户视频通话产生的接触记录信息,视频文件支持在线播放和下载,下载的文件格式为mp4。
- 座席视频应用模式为MCU视频时,与客户视频通话产生的接触记录信息,视频文件仅支持下载,下载的文件格式为ts。
- 视频应用模式为MCU(CloudVC)时下载视频文件座席必须已签入。
单击播放后在上方显示放音组件
用于播放接触记录中记录的录音。
下载后的视频不建议使用windows media player播放,推荐使用其他视频软件。
当开启录屏和屏检特性自动录制业务代表的屏幕操作情况后:
- 语音接触记录单击播放后会弹出业务代表的屏幕操作的视频。
- 视频接触记录单击播放后弹出“录音文件详情”界面,单击“媒体类型”为“VRC”后的“播放”后弹出业务代表的屏幕操作的视频。
- 支持将接触记录数据(不包含语音、视频文件)批量导出到本地。
- 单击“
”,选择数据范围和导出字段,输入压缩密码。
- 压缩密码复杂度请参见界面提示,此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
- 此处导出的数据中,包含个人数据,导出后务必谨慎处理,防止个人数据外泄滥用。
- 租户级参数“导出数据是否设置压缩文件密码”设置为“否”时“压缩密码”参数不可见。
- 单击“
”,展示最近7天的导出任务。打开文件需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。
- 单击“
- 支持接触记录中的录音文件播放与下载。
- 在录音文件列,单击播放,即可播放录音文件。
- 语音接触记录单击播放后会弹出业务代表的屏幕操作的视频。
- 视频接触记录单击播放后弹出“录音文件详情”界面,单击“媒体类型”为“VRC”后的“播放”后弹出业务代表的屏幕操作的视频,单击“媒体类型”为“视频”后的“播放”后弹出视频通话视频。
- 在录音文件列,单击“下载”,输入压缩包密码,即可下载录音文件。
此处下载的录音文件,包含个人数据,导出后务必谨慎处理,防止个人数据外泄滥用。
下载后的视频不建议使用windows media player播放,推荐使用其他视频软件。
- 在录音文件列,单击播放,即可播放录音文件。