网络
虚拟私有云 VPC
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弹性负载均衡 ELB
NAT网关 NAT
云专线 DC
虚拟专用网络 VPN
云连接 CC
VPC终端节点 VPCEP
企业路由器 ER
企业交换机 ESW
全球加速 GA
企业连接 EC
云原生应用网络 ANC
安全与合规
安全技术与应用
Web应用防火墙 WAF
企业主机安全 HSS
云防火墙 CFW
安全云脑 SecMaster
DDoS防护 AAD
数据加密服务 DEW
数据库安全服务 DBSS
云堡垒机 CBH
数据安全中心 DSC
云证书管理服务 CCM
威胁检测服务 MTD
态势感知 SA
认证测试中心 CTC
边缘安全 EdgeSec
应用中间件
微服务引擎 CSE
分布式消息服务Kafka版
分布式消息服务RabbitMQ版
分布式消息服务RocketMQ版
API网关 APIG
分布式缓存服务 DCS
多活高可用服务 MAS
事件网格 EG
管理与监管
统一身份认证服务 IAM
消息通知服务 SMN
云监控服务 CES
应用运维管理 AOM
应用性能管理 APM
云日志服务 LTS
云审计服务 CTS
标签管理服务 TMS
配置审计 Config
应用身份管理服务 OneAccess
资源访问管理 RAM
组织 Organizations
资源编排服务 RFS
优化顾问 OA
IAM 身份中心
云运维中心 COC
资源治理中心 RGC
解决方案
高性能计算 HPC
SAP
混合云灾备
开天工业工作台 MIW
Haydn解决方案工厂
数字化诊断治理专家服务
云生态
云商店
合作伙伴中心
华为云开发者学堂
华为云慧通差旅
开发与运维
软件开发生产线 CodeArts
需求管理 CodeArts Req
流水线 CodeArts Pipeline
代码检查 CodeArts Check
编译构建 CodeArts Build
部署 CodeArts Deploy
测试计划 CodeArts TestPlan
制品仓库 CodeArts Artifact
移动应用测试 MobileAPPTest
CodeArts IDE Online
开源镜像站 Mirrors
性能测试 CodeArts PerfTest
应用管理与运维平台 ServiceStage
云应用引擎 CAE
开源治理服务 CodeArts Governance
华为云Astro轻应用
CodeArts IDE
Astro工作流 AstroFlow
代码托管 CodeArts Repo
漏洞管理服务 CodeArts Inspector
联接 CodeArtsLink
软件建模 CodeArts Modeling
Astro企业应用 AstroPro
CodeArts盘古助手
华为云Astro大屏应用
计算
弹性云服务器 ECS
Flexus云服务
裸金属服务器 BMS
云手机服务器 CPH
专属主机 DeH
弹性伸缩 AS
镜像服务 IMS
函数工作流 FunctionGraph
云耀云服务器(旧版)
VR云渲游平台 CVR
Huawei Cloud EulerOS
云化数据中心 CloudDC
网络
虚拟私有云 VPC
弹性公网IP EIP
弹性负载均衡 ELB
NAT网关 NAT
云专线 DC
虚拟专用网络 VPN
云连接 CC
VPC终端节点 VPCEP
企业路由器 ER
企业交换机 ESW
全球加速 GA
企业连接 EC
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内容分发网络 CDN
智能边缘云 IEC
智能边缘平台 IEF
CloudPond云服务
安全与合规
安全技术与应用
Web应用防火墙 WAF
企业主机安全 HSS
云防火墙 CFW
安全云脑 SecMaster
DDoS防护 AAD
数据加密服务 DEW
数据库安全服务 DBSS
云堡垒机 CBH
数据安全中心 DSC
云证书管理服务 CCM
威胁检测服务 MTD
态势感知 SA
认证测试中心 CTC
边缘安全 EdgeSec
大数据
MapReduce服务 MRS
数据湖探索 DLI
表格存储服务 CloudTable
可信智能计算服务 TICS
推荐系统 RES
云搜索服务 CSS
数据可视化 DLV
数据接入服务 DIS
数据仓库服务 GaussDB(DWS)
数据治理中心 DataArts Studio
湖仓构建 LakeFormation
智能数据洞察 DataArts Insight
应用中间件
微服务引擎 CSE
分布式消息服务Kafka版
分布式消息服务RabbitMQ版
分布式消息服务RocketMQ版
API网关 APIG
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应用平台 AppStage
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开天集成工作台 MSSI
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云地图服务 KooMap
云手机服务 KooPhone
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消息通知服务 SMN
云监控服务 CES
应用运维管理 AOM
应用性能管理 APM
云日志服务 LTS
云审计服务 CTS
标签管理服务 TMS
配置审计 Config
应用身份管理服务 OneAccess
资源访问管理 RAM
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资源编排服务 RFS
优化顾问 OA
IAM 身份中心
云运维中心 COC
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查看接触记录

更新时间:2024-08-27 GMT+08:00
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前提条件

非开租后默认展示的接触信息字段请参见配置接触记录数据项配置。

操作步骤

  1. 以租户管理员角色登录客户服务云,选择客户接触历史 > 接触记录,进入管理页面。
  2. 依据需要输入筛选条件,可根据条件查询接触记录。

    图1 接触记录界面

    表1 接触记录界面参数说明

    元素

    类型

    说明

    最近1天

    下拉框+日历组件

    查询条件之一,待查询接触记录的产生时间。

    取值范围:

    • 最近1天
    • 最近3天
    • 最近7天
    • 自定义

    缺省值:最近1天

    说明:

    受参数配置中“允许查询接触记录的时间跨度”影响。

    接触号码

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的主被叫和受理号码

    此参数查询为精确查询,号码与输入的号码完全一样的接触记录才会查询显示出来。

    组织机构

    选择框

    查询条件,根据组织机构查询解接触记录。

    组织机构分为无组织机构和有组织机构。

    其中,有组织机构可根据关键词进行过滤。

    单击,可删除已选择的组织机构。

    更多

    按钮

    显示高级搜索查询条件。

    按钮

    根据查询条件重新搜索刷新页面数据。

    按钮

    新增导出任务。

    说明:

    该按钮的展示受接触记录导出权限控制,没有该权限的座席,无法导出。租户管理员默认携带该权限。

    按钮

    查看导出任务。

    说明:

    该按钮的展示受接触记录导出权限控制,没有该权限的座席,无法查看导出任务。租户管理员默认携带该权限。

    呼叫类型

    下拉框

    查询条件之一,待查询接触记录的呼叫类型

    取值范围:

    • 呼出
    • 呼入
    • 预测式外呼
    • 预览式外呼
    • 预占式外呼
    • ITA双呼
    • 固定比例外呼
    • 双呼
    • 协同呼叫
    • 点击通话
    • 智能机器人外呼

    媒体类型

    下拉框

    查询条件之一,待查询接触记录的媒体类型

    取值范围:

    • 语音
    • 视频
    • 多媒体

    技能队列

    下拉框

    查询条件之一,待查询接触记录的技能队列

    满意度评价

    下拉框

    查询条件之一,待查询接触记录的满意度评价

    取值范围:

    • 很不满意
    • 不满意
    • 一般
    • 满意
    • 很满意
    • 未评价
    • 评价失败
    说明:

    满意度评价内容可自定义,详情请参见配置满意度调查

    是否设置来电原因

    下拉框

    查询条件之一,待查询接触记录是否设置来电原因

    取值范围:

    业务帐号名称

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的业务帐号名称

    座席工号

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的座席工号

    主叫号码

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的主叫号码

    若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时,在主叫号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时,可以进行模糊查询。

    被叫号码

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的被叫号码

    若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时,在被叫号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时,可以进行模糊查询。

    受理号码

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的受理号码

    若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时,在受理号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时,可以进行模糊查询。

    客户名称

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的客户名称

    呼叫流水号

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的呼叫流水号

    通话时长开始

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的最小通话时长

    取值范围:[0,+∞]

    单位秒

    查询接触记录的时间跨度超过31天此参数不可用。

    通话时长结束

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的最大通话时长

    取值范围:[0,+∞]

    单位秒

    此参数查询为模糊查询,号码中存在输入的数字的接触记录会查询显示出来。

    查询接触记录的时间跨度超过31天此参数不可用。

    接触号码(模糊查询)

    文本框

    查询条件之一,待查询接触记录的主被叫和受理号码

    查询接触记录的时间跨度超过31天此参数不可用。

    重置

    按钮

    重置查询条件

    搜索

    按钮

    查询接触记录

    呼叫流水号

    按钮

    系统随机生成的一串19位数字,单击可查询客户受理号码在一次接触中相关操作,包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。

    客户号码

    标签

    客户号码。

    业务账号名称

    标签

    业务账号名称。

    座席工号

    标签

    座席工号。

    主叫号码

    标签

    主叫号码。

    被叫号码

    标签

    被叫号码。

    媒体类型

    标签

    媒体类型,若媒体类型为多媒体时,追加展示多媒体渠道。

    取值范围:

    • 语音
    • 视频
    • 多媒体_网页
    • 多媒体_微信
    • 多媒体_脸书
    • 多媒体_推特
    • 多媒体_5G
    • 多媒体_邮件
    • 多媒体_Line
    • 多媒体_Whatsapp
    • 多媒体_TELEGRAM
    • 多媒体_INSTAGRAM
    • 多媒体_短信

    呼叫类型

    标签

    呼叫类型。

    取值范围:

    • 呼出
    • 呼入
    • 预测式外呼
    • 预览式外呼
    • 预占式外呼
    • ITA双呼
    • 固定比例外呼
    • 双呼
    • 协同呼叫
    • 点击通话
    • 智能机器人外呼

    开始时间

    标签

    开始时间。

    结束时间

    标签

    结束时间。

    通话时长(s)

    标签

    通话时长(s)。

    通话时长为从接通会话到挂机的时长。

    通话时长小于1秒时,此字段的值显示为0,录音文件可以正常播放和下载。

    挂机方

    标签

    挂机方。

    取值范围:

    • 用户
    • 座席

    技能队列

    标签

    技能队列。

    来电原因

    标签

    来电原因。

    来电备注

    标签

    来电备注。

    满意度评价

    标签

    满意度评价。

    取值范围:

    • 很不满意
    • 不满意
    • 一般
    • 满意
    • 很满意
    • 未评价
    • 评价失败
    说明:
    • 开通IVR语音满意度调查并绑定了满意度调查IVR流程后,若用户没有评价展示为空。
    • 开通短信满意度调查并绑定了短信模板后,若用户没有评价展示为空。
    • 开通渠道满意度调查后,若用户没有评价展示为空。
    • 没有转到满意度流程,展示为空。

    录音文件

    按钮组

    录音文件。

    取值范围:

    • 播放
    • 下载
    说明:
    • 语音文件支持播放和下载,下载的文件格式为wav。
    • 座席视频应用模式为SFU视频时,与客户视频通话产生的接触记录信息,视频文件支持在线播放和下载,下载的文件格式为mp4。
    • 座席视频应用模式为MCU视频时,与客户视频通话产生的接触记录信息,视频文件仅支持下载,下载的文件格式为ts。
    • 视频应用模式为MCU(CloudVC)时下载视频文件座席必须已签入。

    单击播放后在上方显示放音组件用于播放接触记录中记录的录音。

    下载后的视频不建议使用windows media player播放,推荐使用其他视频软件。

    当开启录屏和屏检特性自动录制业务代表的屏幕操作情况后:

    • 语音接触记录单击播放后会弹出业务代表的屏幕操作的视频。
    • 视频接触记录单击播放后弹出“录音文件详情”界面,单击“媒体类型”为“VRC”后的“播放”后弹出业务代表的屏幕操作的视频。

  3. 支持将接触记录数据(不包含语音、视频文件)批量导出到本地。

    1. 单击,选择数据范围和导出字段,输入压缩密码。
      说明:
      • 压缩密码复杂度请参见界面提示,此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
      • 此处导出的数据中,包含个人数据,导出后务必谨慎处理,防止个人数据外泄滥用。
      • 租户级参数“导出数据是否设置压缩文件密码”设置为“否”时“压缩密码”参数不可见。
    2. 单击,展示最近7天的导出任务。打开文件需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。

  4. 支持接触记录中的录音文件播放与下载。

    1. 在录音文件列,单击播放,即可播放录音文件。
      • 语音接触记录单击播放后会弹出业务代表的屏幕操作的视频。
      • 视频接触记录单击播放后弹出“录音文件详情”界面,单击“媒体类型”为“VRC”后的“播放”后弹出业务代表的屏幕操作的视频,单击“媒体类型”为“视频”后的“播放”后弹出视频通话视频。
    2. 在录音文件列,单击“下载”,输入压缩包密码,即可下载录音文件。
      说明:

      此处下载的录音文件,包含个人数据,导出后务必谨慎处理,防止个人数据外泄滥用。

      下载后的视频不建议使用windows media player播放,推荐使用其他视频软件。

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