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本文导读

流程分析

更新时间:2024-07-10 GMT+08:00
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通过对IVR流程访问路径的分析,您可以了解到用户的常用路径,以便您在进行流程调整时保证用户的常用路径不变。

通过对每个节点数量的分析,您可以清晰地了解每个节点和业务的话务流量信息,找出其中使用低效的菜单节点和业务流程,从而找出IVR设计的不足。

通过对冲浪情况的查看,您可以了解客户在此节点的操作情况并据此进行相应的节点优化。

通过对节点占比信息的查看,您可以了解各子节点话务量占其上层节点流出量的比例。

前提条件

  • 您必须具有“IVR分析 > 流程分析”的菜单权限。
  • 您的租间需开启IVR分析特性、智能IVR特性。
  • 被分析机器人流程在查询时间范围内存在通话记录。

操作步骤

  1. 您登录客户服务云,进入IVR分析>流程分析界面。
  2. 您在筛选条件框,输入三个必填项接入码、版本名称、时间段后,按回车键进行查询,查询结果如图2

    图1 流程分析界面
    说明:

    业务数据通过定时任务每小时统计一次,统计范围为三小时之内。

  3. 您可在节点名称查询框,输入节点名称,可进行节点查询,查询后此时节点高亮显示。
  4. 您开启反向流向开关,可进行逆向流量分析。
  5. 您双击流程图中的节点可以跳转到对应节点分析界面。
  6. 您单击左下角的鸟瞰图,可快速定位流程局部信息。

    图2 鸟瞰图

  7. 您双击主流程,可进入主流程分析详情界面。

    图3 主流程分析

  8. 您双击子流程,可进入子流程分析详情页。

    图4 子流程

  9. 您双击复合图元,可进入复合图元分析详情页。

    图5 复合图元

  10. (后续步骤)您双击节点后,可进入分析详情页,详情页有“节点概览”“趋势分析”“流出详细分布””页签。

    图6 页签

  11. 您单击“节点概览”页签,进入界面后分别展示流入分布图流出分布图节点话务图指标量统计图

    图7 流入分布
    说明:
    • 直达率:业务节点访问总量中,直达量所占总访问量的比率。
    • 冲浪率:业务节点访问总量中,冲浪量所占总访问量的比率。
    • 指标详情请参考章节指标说明
    图8 流出分布
    说明:
    • 冲浪量:一次IVR接入,电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪量。
    • 流入下层菜单量:到达该业务节点后进入下层节点次数。
    • 挂机量:到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。
    • 指标详情请参考章节指标说明
    图9 节点话务图(指标量个数)
    图10 指标量统计

  12. (后续步骤)您单击“趋势分析”页签,分布展示价值趋势分布图效率趋势分布图复杂度趋势分布图

    图11 价值趋势分布图
    说明:
    • 直达量:电话按最短路径到达该节点的量。
    • 冲浪量:一次IVR接入,电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪。
    • 访问量:达到该业务节点的呼叫总数。
    • 挂机量:到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。
    • 成功量:业务办理、咨询或查询成功的量。
    • 失败量:业务办理、咨询或查询失败的量。
    • 指标详情请参考章节指标说明
    图12 效率趋势分布图
    说明:
    • 直达率:业务节点访问总量中,直达量所占总访问量的比率。
    • 冲浪率:业务节点访问总量中,冲浪量所占总访问量的比率。
    • 挂机率:业务节点访问总量中,挂机量所占总访问量的比率。
    • 成功率:业务办理、咨询或查询成功所占总访问量的比率。
    • 失败率:业务节点失败量占访问总访问量的比率。
    • 指标详情请参考章节指标说明
    图13 复杂度趋势分布图
    说明:
    • 重听数量:包括重听量、重听一次量、重听两次量。
    • 重听量:有重听行为的业务量。
    • 重听一次:进行1次重听行为的业务量。
    • 重听两次:进行2次重听行为的业务量。
    • 重听率:有重听行为的业务量所占总访问量的比率。
    • 平均服务时长:单个业务节点业务办理、查询或咨询所占用时长的平均数。
    • 平均路径长度:您到达某个业务节点之前,所经过的业务节点的个数,即为路径长度。平均路径长度为路径总长度与节点总访问量的比值。
    • 指标详情请参考章节指标说明

  13. (后续步骤)您单击“流出详细分布”页签,分布展示流出详细分布量图和流出详细分布占比图。

    图14 流出详细分布量图
    图15 流出详细分布占比图

    说明:

    此图显示节点流出的分布,例如从A节点到B节点通过按键1还是按键2。

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