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指标说明
本章节介绍您在使用IVR分析系统前需要了解的指标信息,便于更好地使用系统。
指标类别 |
指标名称 |
概念说明 |
指标说明 |
指标计算公式 |
---|---|---|---|---|
业务指标 |
直达量 |
电话按最短路径到达该节点的量。 |
您到达某个业务节点之前,未使用过*,#键,则视为直达。 |
直达量=访问量-冲浪量。 |
直达率 |
业务节点访问总量中,直达量所占的比例。 |
直达率+冲浪率=1。 |
直达率=直达量/访问量。 |
|
冲浪量 |
一次IVR接入,电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪。 |
- |
冲浪量=访问量-直达量。 |
|
冲浪率 |
业务节点访问总量中,冲浪量所占的比例。 |
直达率+冲浪率=1。 |
冲浪率=冲浪量/访问量。 |
|
访问量 |
达到该业务节点的呼叫总数。 |
- |
访问量=成功量+失败量+放弃量。 |
|
挂机量 |
到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。 |
不包括导航节点中,按键错误后,未按提示选择*键返回而选择挂机的量。 |
- |
|
返回上层菜单量 |
到达某业务节点后,选择按*键返回上层菜单的呼叫次数。 |
不包括导航节点中,按键错误后,按提示选择*键返回的量。 |
- |
|
返回主菜单量 |
到达某业务节点后,选择按#键返回主层菜单的呼叫次数。 |
- |
- |
|
成功量 |
业务办理、咨询或查询成功的量。 |
业务咨询语音播放过半,或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等方式。 |
成功量=访问量-失败量-放弃量。 |
|
失败量 |
业务办理、咨询或查询失败的量。 |
查询、咨询、办理节点,播报代表失败的标志性语音计为失败。对于导航节点,无失败量。 |
失败量=访问量-成功量-放弃量。 |
|
放弃量 |
|
导航节点和转人工节点无放弃量。 |
放弃量=访问量-成功量-失败量。 |
|
成功率 |
业务办理、咨询或查询成功所占总访问量的比率。 |
- |
成功率=成功量/访问量。 |
|
失败率 |
业务节点失败量占访问总访问量的比率。 |
- |
失败率=失败量/访问量。 |
|
放弃率 |
业务节点放弃量占访问总访问量的比率。 |
- |
放弃率=放弃量/访问量。 |
|
重听量 |
有重听行为的业务量。 |
一个业务访问量中多次重听只计算1次。 |
- |
|
重听率 |
有重听行为的业务量的比率。 |
- |
重听率=重听量/访问量。 |
|
重听一次量 |
进行1次重听行为的业务量。 |
- |
- |
|
重听二次量 |
进行2次重听行为的业务量。 |
- |
- |
|
平均服务时长 |
单个业务节点业务办理、查询或咨询所占用时长的平均数。 |
节点IVR服务时长与节点访问量的比值。 |
平均服务时长=节点IVR服务时长/访问量。 |
|
节省人工时长 |
每个业务成功量与该业务人工服务均长的乘积。 |
人工服务均长自动从IVRMAP同步。 |
- |
|
业务前平均业务路径长度 |
您到达某个业务节点之前,所经过的业务节点的个数,即为业务前路径长度。 |
业务前路径总长度与节点访问量的比值。 |
业务前平均业务路径长度=业务前路径总长度/访问量。 |
|
业务前平均按键次数 |
您到达某个业务节点之前,所有按键次数,不包括收多位号的次数,包括导航节点的无效按键。 |
业务前按键次数与节点访问量的比值。 |
业务前平均按键次数=业务前按键次数/访问量。 |
|
流入下层菜单量 |
通过上层菜单访问下层菜单的量。 |
- |
- |
|
转人工率 |
客户在自动流程中无法满足业务办理需求,而转入人工坐席进行处理的访问量。 |
业务节点中选择转人工量占节点访问的比例,如主菜单中转人工的比例。 |
转人工率=转人工量/访问量。 |
|
短信/彩信发送量 |
咨询、查询、办理的短信/彩信发送量,以客户听到系统提示已发送的音为准。 |
- |
- |
|
传真发送量 |
咨询、查询、办理的传真发送量,以客户听到系统提示已发送的音为准。 |
- |
- |
|
Email发送量 |
咨询、查询、办理的Email发送量,以客户听到系统提示已发送的音为准。 |
- |
- |
|
WAPPUSH发送量 |
咨询、查询、办理的WAPPUSH发送量,以客户听到系统提示已发送的音为准。 |
- |
- |
|
业务办理成功量 |
所有办理类子节点的业务请求成功量总和,含开通、取消、修改。 |
- |
- |
|
业务查询成功量 |
所有查询类子节点的业务请求成功量总和。 |
- |
- |
|
等效酬金 |
业务办理成功量与所办理业务对应酬金的乘积。 |
- |
等效酬金=业务办理成功量*对应酬金。 |
|
短信满意度 |
客户回复3、4、5的量占客户回复1、2、3、4、5的量的比率。 |
- |
短信满意度=客户回复3、4、5的量/客户回复1、2、3、4、5的量。 |
|
查询成功率 |
业务查询成功量占业务查询服务请求量的比率。 |
- |
查询成功率=业务查询成功量/业务查询服务请求量。 |
|
办理成功率 |
自助业务办理成功量占自助业务办理量的比率。 |
- |
办理成功率=自助业务办理成功量/自助业务办理量。 |
|
人工业务总量 |
客户访问人工业务的总量。 |
- |
- |
|
人工转自动量 |
客户在首次菜单音选择进入人工流程后,在后续处理过程中又转入IVR的话务量。 |
- |
- |
|
人工转自动率 |
客户在首次菜单音选择进入人工流程后,在后续处理过程中又转入IVR的话务量占转人工量的比率。 |
- |
人工转自动率=人工转自动量/转人工量。 |
|
平均人工通话时长 |
客户访问人工流程的平均通话的时长。 |
- |
- |
|
IVR再次请求人工量 |
客户访问自动流程后再转人工的量。 |
- |
- |
|
人工转自动失败量 |
客户在首次菜单音选择进入人工流程后,在后续处理过程中又转入IVR的话务失败量。 |
- |
- |
|
跳转量 |
节点跳转量。 |
- |
- |
|
话务指标 |
IVR有效服务量 |
一次IVR接入,最终结果满足下列任何一个条件,都为有效服务:
|
- |
- |
有效呼入率 |
IVR呼入量中,有按键行为的呼入量所占的比率。 |
呼入后在欢迎语或首层菜单音中直接挂机的不计入有效呼入。 |
有效呼入率=有效呼入量/呼入量。 |
|
有效服务率 |
一次IVR接入,最终结果满足下列任何一个条件,都为有效服务:
|
有效服务率是得到有效服务的呼叫量占IVR呼入总量的比率。 |
有效服务率=有效服务量/呼入量。 |
|
转人工量 |
尝试转人工的呼入量。 |
一次呼叫中多次尝试转人工只计算一次。 |
- |
|
首层转人工量 |
客户在首层菜单音就选择转人工的话务量。 |
一次呼叫中多次在首层尝试转人工只计算一次。 |
- |
|
首层转人工率 |
首层转人工率。 |
- |
首层转人工率=首层转人工量/呼入量。 |
|
非首层转人工量 |
客户在首次菜单音选择进入自动流程后,在后续处理过程中又转入人工的话务量。 |
- |
非首层转人工量=转人工量-首层转人工量。 |
|
自助服务量 |
没有转人工的IVR呼叫量。 |
- |
自助服务量=总呼入量-转人工量。 |
|
人工话务占比 |
尝试转人工的呼入量占IVR呼入总量的比率。 |
- |
人工话务占比=转人工量/呼入量。 |
|
纯IVR服务率 |
未得到人工服务请求的呼入量占总呼入量的比率。 |
- |
纯IVR服务率=未得到人工服务请求的呼入量/呼入量。 |
|
转人工成功量 |
转入人工坐席且转入成功的呼叫量。 |
对于IVR而言,只要成功进入队列且没有队列超时走IVR超时流程回到IVR,即算成功。
|
- |
|
转人工成功率 |
转人工成功量占转人工总量的比率。 |
- |
转人工成功率=转人工成功量/转人工总量。 |
|
按次拨打冲浪量 |
一次呼叫中产生冲浪行为的则计一次。 |
- |
- |
|
按次拨打冲浪率 |
按次拨打冲浪量与呼入量的比值。 |
- |
按次拨打冲浪率=按次拨打冲浪量/呼入量。 |
|
IVR一次解决率 |
所有未有人工服务请求并存在有效服务的热线来话,其中在挂机后两小时内未再次拨打客服平台电话,则视为IVR一次解决。 |
- |
IVR一次解决率=(IVR有效服务量 - 纯IVR重复呼入量)/IVR有效服务量。 |
|
平均通话时长 |
所有未有人工服务请求的热线来话,客户在IVR中所经历的平均时长。 |
- |
平均通话时长=IVR服务总时长/呼入量。 |
|
IVR系统差错率 |
IVR呼入量中,出现流程、语音调用错误的量所占呼入量的比率。 |
- |
IVR系统差错率=错误呼叫量/呼入量。 |
|
平均路径长度 |
一次呼叫中经过的业务节点个数即为业务路径长度,业务节点包括咨询、查询、办理和导航节点。 |
- |
平均路径长度=业务路径长度/呼入量。 |
|
重复呼入量 |
重复呼入量,在两小时内,使用同一主叫号码重复拨打客户服务热线的客户数量。 |
- |
- |
|
重复拨打率 |
重复呼叫占用呼叫量的比率。 |
- |
重复拨打率=重复呼入量/总呼入量。 |
|
IVR呼入量 |
IVR呼入量,进入客服平台且成功播报IVR语音的呼叫量,略小于平台统计的IVR呼入量,一次呼叫不重复计算。 |
- |
- |
|
IVR服务总时长 |
IVR服务总时长。 |
对于转人工的呼叫,不包括等待时长和人工服务时长,单位为秒。 |
- |
|
语音节点路径长度 |
语音节点路径长度,即一个呼叫中所有放音节点的次数。 |
由于长时间未收号而IVR自动重播的语音节点合并计算。 |
- |
|
纯IVR重复呼入量 |
纯IVR重复呼入量,未得到人工服务请求并存在有效服务的纯IVR呼叫量中,在挂机后2小时内再次拨打热线来话量。 |
- |
- |
|
功能节点到达量 |
IVR服务量,到达过咨询、查询、办理功能节点的电话量。 |
- |
- |
|
平均按键次数 |
即一个呼叫中所有菜单音的按键次数,包括导航菜单的无效按键,不包括收多位号的次数。 |
- |
平均按键次数=按键次数/呼入量。 |
|
按键错误返回量 |
导航节点中,按键错误后,按提示选择*键返回的量。 |
- |
- |
|
按键错误挂机量 |
导航节点中,按键错误后,未按提示选择*键返回而选择挂机的量。 |
- |
- |
|
客户数 |
呼入的客户号码去重后的数量。 |
- |
- |
|
本地客户数 |
对应地市或区域的客户数。 |
- |
- |
|
主动分流率 |
首层自动按键量占首层自动按键量与首层人工按键量总和的比率。 |
- |
主动分流率=首层自动按键量/(首层自动按键量+首层人工按键量)。 |
|
纯IVR客户数 |
一月内打了IVR,但没进人工的去重后的客户数。 |
- |
- |
|
粘性客户数 |
连续3月,每月都有打过IVR的客户数,要记录每月的纯IVR客户数,不包含进入人工的客户数。 |
- |
- |
|
有按键的平均路径长度 |
进入主流程呼入量的平均路径长度。 |
- |
- |
|
首层挂机量 |
无按键的呼入量。 |
- |
- |
|
首层前挂机客户数 |
无按键的去重后的客户数。 |
- |
- |
|
首层前挂机率 |
首层前挂机量占呼入量的比率。 |
- |
首层前挂机率=首层前挂机量/呼入量。 |
|
有按键的平均通话时长 |
进入主流程呼入量的平均通话均长。 |
- |
- |
|
节点到达率 |
功能节点到达量占首层按键量的比率(首层按键不含0)。 |
- |
- |
|
首层按键量 |
首层有按键的呼入量。 |
- |
首层按键量=IVR呼入量-首层前挂机量。 |
|
首层自动按键量 |
首层非0的按键量。 |
- |
首层自动按键量=首层按键量-首层人工按键量。 |