指标说明

业务指标

直达量

电话按最短路径到达该节点的量。

您到达某个业务节点之前，未使用过*，#键，则视为直达。

直达量=访问量-冲浪量。

直达率

业务节点访问总量中，直达量所占的比例。

直达率+冲浪率=1。

直达率=直达量/访问量。

冲浪量

一次IVR接入，电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪。

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冲浪量=访问量-直达量。

冲浪率

业务节点访问总量中，冲浪量所占的比例。

直达率+冲浪率=1。

冲浪率=冲浪量/访问量。

访问量

达到该业务节点的呼叫总数。

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访问量=成功量+失败量+放弃量。

挂机量

到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。

不包括导航节点中，按键错误后，未按提示选择*键返回而选择挂机的量。

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返回上层菜单量

到达某业务节点后，选择按*键返回上层菜单的呼叫次数。

不包括导航节点中，按键错误后，按提示选择*键返回的量。

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返回主菜单量

到达某业务节点后，选择按#键返回主层菜单的呼叫次数。

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成功量

业务办理、咨询或查询成功的量。

业务咨询语音播放过半，或成功触发短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等方式。

成功量=访问量-失败量-放弃量。

失败量

业务办理、咨询或查询失败的量。

查询、咨询、办理节点，播报代表失败的标志性语音计为失败。对于导航节点，无失败量。

失败量=访问量-成功量-放弃量。

放弃量

• 咨询节点，咨询音播报时长未达到咨询音时长一半即算放弃。
• 查询、办理节点，未播放代表业务成功或失败的标志性语音，即算放弃，比如密码验证过程中挂机。

导航节点和转人工节点无放弃量。

放弃量=访问量-成功量-失败量。

成功率

业务办理、咨询或查询成功所占总访问量的比率。

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成功率=成功量/访问量。

失败率

业务节点失败量占访问总访问量的比率。

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失败率=失败量/访问量。

放弃率

业务节点放弃量占访问总访问量的比率。

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放弃率=放弃量/访问量。

重听量

有重听行为的业务量。

一个业务访问量中多次重听只计算1次。

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重听率

有重听行为的业务量的比率。

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重听率=重听量/访问量。

重听一次量

进行1次重听行为的业务量。

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重听二次量

进行2次重听行为的业务量。

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平均服务时长

单个业务节点业务办理、查询或咨询所占用时长的平均数。

节点IVR服务时长与节点访问量的比值。

平均服务时长=节点IVR服务时长/访问量。

节省人工时长

每个业务成功量与该业务人工服务均长的乘积。

人工服务均长自动从IVRMAP同步。

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业务前平均业务路径长度

您到达某个业务节点之前，所经过的业务节点的个数，即为业务前路径长度。

业务前路径总长度与节点访问量的比值。

业务前平均业务路径长度=业务前路径总长度/访问量。

业务前平均按键次数

您到达某个业务节点之前，所有按键次数，不包括收多位号的次数，包括导航节点的无效按键。

业务前按键次数与节点访问量的比值。

业务前平均按键次数=业务前按键次数/访问量。

流入下层菜单量

通过上层菜单访问下层菜单的量。

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转人工率

客户在自动流程中无法满足业务办理需求，而转入人工坐席进行处理的访问量。

业务节点中选择转人工量占节点访问的比例，如主菜单中转人工的比例。

转人工率=转人工量/访问量。

短信/彩信发送量

咨询、查询、办理的短信/彩信发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。

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传真发送量

咨询、查询、办理的传真发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。

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Email发送量

咨询、查询、办理的Email发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。

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WAPPUSH发送量

咨询、查询、办理的WAPPUSH发送量，以客户听到系统提示已发送的音为准。

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业务办理成功量

所有办理类子节点的业务请求成功量总和，含开通、取消、修改。

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业务查询成功量

所有查询类子节点的业务请求成功量总和。

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等效酬金

业务办理成功量与所办理业务对应酬金的乘积。

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等效酬金=业务办理成功量*对应酬金。

短信满意度

客户回复3、4、5的量占客户回复1、2、3、4、5的量的比率。

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短信满意度=客户回复3、4、5的量/客户回复1、2、3、4、5的量。

查询成功率

业务查询成功量占业务查询服务请求量的比率。

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查询成功率=业务查询成功量/业务查询服务请求量。

办理成功率

自助业务办理成功量占自助业务办理量的比率。

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办理成功率=自助业务办理成功量/自助业务办理量。

人工业务总量

客户访问人工业务的总量。

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人工转自动量

客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务量。

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人工转自动率

客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务量占转人工量的比率。

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人工转自动率=人工转自动量/转人工量。

平均人工通话时长

客户访问人工流程的平均通话的时长。

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IVR再次请求人工量

客户访问自动流程后再转人工的量。

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人工转自动失败量

客户在首次菜单音选择进入人工流程后，在后续处理过程中又转入IVR的话务失败量。

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跳转量

节点跳转量。

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话务指标

IVR有效服务量

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有效呼入率

IVR呼入量中，有按键行为的呼入量所占的比率。

呼入后在欢迎语或首层菜单音中直接挂机的不计入有效呼入。

有效呼入率=有效呼入量/呼入量。

有效服务率

有效服务率是得到有效服务的呼叫量占IVR呼入总量的比率。

有效服务率=有效服务量/呼入量。

转人工量

尝试转人工的呼入量。

一次呼叫中多次尝试转人工只计算一次。

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首层转人工量

客户在首层菜单音就选择转人工的话务量。

一次呼叫中多次在首层尝试转人工只计算一次。

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首层转人工率

首层转人工率。

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首层转人工率=首层转人工量/呼入量。

非首层转人工量

客户在首次菜单音选择进入自动流程后，在后续处理过程中又转入人工的话务量。

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非首层转人工量=转人工量-首层转人工量。

自助服务量

没有转人工的IVR呼叫量。

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自助服务量=总呼入量-转人工量。

人工话务占比

尝试转人工的呼入量占IVR呼入总量的比率。

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人工话务占比=转人工量/呼入量。

纯IVR服务率

未得到人工服务请求的呼入量占总呼入量的比率。

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纯IVR服务率=未得到人工服务请求的呼入量/呼入量。

转人工成功量

转入人工坐席且转入成功的呼叫量。

对于IVR而言，只要成功进入队列且没有队列超时走IVR超时流程回到IVR，即算成功。

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转人工成功率

转人工成功量占转人工总量的比率。

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转人工成功率=转人工成功量/转人工总量。

按次拨打冲浪量

一次呼叫中产生冲浪行为的则计一次。

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按次拨打冲浪率

按次拨打冲浪量与呼入量的比值。

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按次拨打冲浪率=按次拨打冲浪量/呼入量。

IVR一次解决率

所有未有人工服务请求并存在有效服务的热线来话，其中在挂机后两小时内未再次拨打客服平台电话，则视为IVR一次解决。

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IVR一次解决率=（IVR有效服务量 - 纯IVR重复呼入量）/IVR有效服务量。

平均通话时长

所有未有人工服务请求的热线来话，客户在IVR中所经历的平均时长。

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平均通话时长=IVR服务总时长/呼入量。

IVR系统差错率

IVR呼入量中，出现流程、语音调用错误的量所占呼入量的比率。

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IVR系统差错率=错误呼叫量/呼入量。

平均路径长度

一次呼叫中经过的业务节点个数即为业务路径长度，业务节点包括咨询、查询、办理和导航节点。

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平均路径长度=业务路径长度/呼入量。

重复呼入量

重复呼入量，在两小时内，使用同一主叫号码重复拨打客户服务热线的客户数量。

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重复拨打率

重复呼叫占用呼叫量的比率。

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重复拨打率=重复呼入量/总呼入量。

IVR呼入量

IVR呼入量，进入客服平台且成功播报IVR语音的呼叫量，略小于平台统计的IVR呼入量，一次呼叫不重复计算。

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IVR服务总时长

IVR服务总时长。

对于转人工的呼叫，不包括等待时长和人工服务时长，单位为秒。

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语音节点路径长度

语音节点路径长度，即一个呼叫中所有放音节点的次数。

由于长时间未收号而IVR自动重播的语音节点合并计算。

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纯IVR重复呼入量

纯IVR重复呼入量，未得到人工服务请求并存在有效服务的纯IVR呼叫量中，在挂机后2小时内再次拨打热线来话量。

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功能节点到达量

IVR服务量，到达过咨询、查询、办理功能节点的电话量。

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平均按键次数

即一个呼叫中所有菜单音的按键次数，包括导航菜单的无效按键，不包括收多位号的次数。

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平均按键次数=按键次数/呼入量。

按键错误返回量

导航节点中，按键错误后，按提示选择*键返回的量。

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按键错误挂机量

导航节点中，按键错误后，未按提示选择*键返回而选择挂机的量。

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客户数

呼入的客户号码去重后的数量。

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本地客户数

对应地市或区域的客户数。

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主动分流率

首层自动按键量占首层自动按键量与首层人工按键量总和的比率。

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主动分流率=首层自动按键量/（首层自动按键量+首层人工按键量）。

纯IVR客户数

一月内打了IVR，但没进人工的去重后的客户数。

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粘性客户数

连续3月，每月都有打过IVR的客户数，要记录每月的纯IVR客户数，不包含进入人工的客户数。

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有按键的平均路径长度

进入主流程呼入量的平均路径长度。

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首层挂机量

无按键的呼入量。

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首层前挂机客户数

无按键的去重后的客户数。

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首层前挂机率

首层前挂机量占呼入量的比率。

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首层前挂机率=首层前挂机量/呼入量。

有按键的平均通话时长

进入主流程呼入量的平均通话均长。

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节点到达率

功能节点到达量占首层按键量的比率（首层按键不含0）。

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首层按键量

首层有按键的呼入量。

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首层按键量=IVR呼入量-首层前挂机量。

首层自动按键量

首层非0的按键量。

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首层自动按键量=首层按键量-首层人工按键量。