呼叫转移
客服代表通过呼叫转移操作,将正在进行的呼叫转移到其他技能队列、第三方系统、其他客服代表或IVR,继续处理客户业务。
背景信息
呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后,通话的相关信息也同步转移。
将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时,支持如下转移类型:
转移类型 |
描述 |
---|---|
成功转 |
转接后,转出方等待被转入方座席摘机接通会话,才释放来话。否则,系统提示转出失败,转出方座席继续与客户通话。 |
释放转 |
转接后,不论被转接方是否应答来话,转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败,则转出方座席继续与客户通话。 |
通话转 |
前台业务代表将呼叫转出,被转入方电话振铃并摘机通话后,由转出方前台业务代表主动挂机,才能释放原来话的一种呼叫转移或转出的方式。 |
挂起转 |
前台业务代表将呼叫转移到某自动流程,座席处于等待状态,该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。 不支持挂起转IVR的时候,IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。 |
操作步骤
客服代表接通来话后,发现当前业务无法处理,需要将呼叫进行转移:
- 单击接续条中的。
- 选择需要转移的对象所对应的页签。
- 技能队列
- 座席
- 外部号码
- 可以直接选择 页面配置的外部号码。
- 选择外部号码时选择的用户号码的“用户号码转呼”为“是”时只支持成功转和通话转。
- 选择外部号码时选择的用户号码的“用户号码转呼”为“否”时客户呼入,座席支持释放转,座席呼出不支持释放转。
- 输入外部号码时客户呼入,座席支持释放转,座席呼出不支持释放转。
- 座席与用户1会话中通话转用户2,用户1挂机后不支持再次呼叫转移外部号码。
- 座席与用户1会话中通话转用户2,用户2挂机后支持再次呼叫转移外部号码。
- IVR
- 技能队列
- 输入外呼号码、选择空闲座席、技能队列或IVR,单击“确认”完成转移。
转移成功后,当前客服代表进入空闲态。