呼叫转移

背景信息

呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。

将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下几种转移类型：

前提条件

客服代表处于通话态。

操作步骤

客服代表接通来话后，发现当前业务无法处理，需要将呼叫进行转移：

1. 单击接续条中的。

   

2. 选择需要转移的对象所对应的页签。
   • 技能队列

     

   • 座席

     

     ：表示座席空闲。

     ：表示座席忙碌中。

     ：表示座席休息中。

     ：表示语音或视频通话中。

     ：表示在线交谈通话中。

   • 外部号码
     

     • 可以直接选择“配置中心 > 资源管理 > > 转接外部号码配置”页面配置的外部号码。
     • 选择外部号码时选择的用户号码的“用户号码转呼”为“是”时只支持成功转和通话转。
     • 选择外部号码时选择的用户号码的“用户号码转呼”为“否”时客户呼入，座席支持释放转，座席呼出不支持释放转。
     • 输入外部号码时客户呼入，座席支持释放转，座席呼出不支持释放转。
     • 座席与用户1会话中通话转用户2，用户1挂机后不支持再次呼叫转移外部号码。
     • 座席与用户1会话中通话转用户2，用户2挂机后支持再次呼叫转移外部号码。

     

     

   • IVR

     

     Redis发生故障开启Redis逃生模式后转IVR功能不可使用。

3. 输入外呼号码、选择空闲座席、技能队列或IVR，单击“确认”完成转移。