话务汇总报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > 话务汇总报表”，可查询话务汇总报表信息。
   图1 话务汇总报表
   
   • 报表类型：包括日报、周报、月报。
   • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     • 日报：只能查询31天的数据。
     • 周报：选择年份和周数。
     • 月报：选择年份和月份。
     

     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

   • 用户等级：对应VDN下的Web配置台上已有的客户等级。
   • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
   • 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，包括Web、WhatsApp、LINE、微信、Facebook、X (Twitter)、5G消息、邮件、短信。

2. 筛选指标。
   1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      

      表1 筛选指标说明

      指标名称	描述
      请求服务数	来话请求人工服务的次数。
      人工呼入接通数	座席接通的呼入次数。
      请求接通率(%)	人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比
      通话排队均长(秒)	所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。
      20秒内人工接通率(%)	20秒内(包括20秒)的人工接通数占人工接通总数的百分比
      通话均长(秒)	通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。
      终端呼入均长(秒)	座席终端呼入平均时长
      请求呼损数	人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。
      请求呼损率(%)	呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)。
      呼损应答均长(秒)	所有未被接通的呼叫平均应答时长。
      最大等待时长(秒)	所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。
      呼出数	座席呼出到客户的呼叫次数
      人工呼出接通数	人工呼出接通数
      呼出接通率(%)	呼出接通数占呼出数的百分比
      呼出失败总次数	外呼失败总次数
      人工呼出通话均长(秒)	座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长
      呼出应答均长(秒)	呼出应答均长=人工呼出应答总时长/呼出应答数
      总通话数	总通话数=呼入接通数+呼出接通数
      每小时平均成功呼叫次数	在所选的工作时间段内，每小时平均的成功呼叫次数
      呼入座席数	收到呼入呼叫的座席数。
      座席呼叫数	在所选时间段内，每个座席分配到的呼叫次数。
      工作时长占比(%)	工作时长占比=(工作时长 - 休息时间)/工作时长 * 100
      在线率(%)	在线率=(人工通话时长 + 总整理时长 + 通话整理其他技能时间)/(总工作时长 - 休息时长) * 100
      总工作时长(秒)	座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。
      人工通话时长(秒)	座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)
      人工通话时长占比(%)	人工通话时长占比，人工通话时长/总工作时长 * 100。
      人工通话均长(秒)	座席通话的平均时间，人工通话时长/人工成功通话次数
      总整理时长(秒)	座席处于整理状态的总时长
      整理时长占比(%)	整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) * 100。
      整理均长(秒)	整理态的平均时长，整理均长=总整理时长/总整理次数
      通话处理均长(秒)	通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数
      总休息时长(秒)	座席离开总时长(座席休息状态的时长)
      休息时长占比(%)	休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) * 100。
      总示忙时长(秒)	座席处于示忙状态的总时长
      示忙时长占比(%)	示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) * 100。
      总其他时长(秒)	其他时间(多技能情况下的其他技能的通话时长)
      其他时长率(%)	其他时长率=(总其他时长/总工作时长) * 100
      总应答时长(秒)	座席振铃总时间，不包含通话时长
      空闲时长(秒)	座席处于空闲状态的总时间
      空闲率(%)	座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比
      保持时长(秒)	座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。
      保持均长(秒)	保持平均时长，保持均长=保持时长/保持次数

   2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

3. 报表图表切换。
   • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

     图表界面需要根据查询条件，单击“查询”，筛选具体数据内容。

   • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

4. 报表数据导出。
   1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
   2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        

        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
   3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
   4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。