座席汇总报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > 座席汇总报表”，可查询座席汇总报表信息。
   图1 座席汇总报表
   
   • 报表类型：包括日报、周报、月报。
   • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     • 日报：只能查询31天的数据。
     • 周报：选择年份和周数。
     • 月报：选择年份和月份。
     

     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

   • 选择组织机构：
     1. 单击，弹出选择组织机构界面，选择所属组织机构，单击“确认”保存后隐藏“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，展示“选择座席”选择框。
     2. 点击，删除已选组织机构，展示“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，隐藏“选择座席”选择框。
     

     有权限查看报表组织时：

     • 可以选择所有组织机构。
     • 如果没有选择组织机构，则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。
     • 选中组织机构后，选择座席框展示的是当前所选组织的座席。

     没有权限查看报表组织时：

     • 只能选择当前所属机构以及下层组织机构。
     • 如果没有选择组织机构，座席工号框展示的是当前座席工号。
     • 选中组织机构后；如果是组织的主管，则选择座席框展示的是当前所选组织的座席；如果是组织中的普通座席，则选择座席框展示的是当前座席。
   • 选择座席：单击选择座席账号。
   • 起始座席工号：不超过5个字符。工号为空时，查询结果返回本租间下所有座席工号的座席性能汇总报表信息。
   • 结束座席工号：不超过5个字符，结束工号应不小于起始工号。
   • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
   • 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，包括Web、WhatsApp、LINE、微信、Facebook、X (Twitter)、5G消息、邮件、短信。

2. 筛选指标。
   1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      

      表1 筛选指标说明

      指标名称	描述
      人工呼入数	来话请求人工服务的次数
      人工呼入接通数	座席接通的呼入次数
      呼入接通率(%)	人工呼入接通数占人工呼入数的百分比
      人工呼入呼损数	人工呼入呼损数 = 人工呼入数 - 人工呼入接通数。
      人工呼入应答均长(秒)	座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。
      通话均长(秒)	通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。
      人工呼出数	人工呼出数，包括人工主动呼出和IVR自动转人工的数量
      人工呼出接通数	人工呼出接通数
      呼出接通率(%)	呼出接通数占呼出数的百分比
      人工呼出应答均长(秒)	座席外呼客户时，座席等待客户应答的平均时间
      人工呼出通话均长(秒)	座席外呼客户时，座席与客户通话的平均时长
      总通话数	总通话数=呼入接通数+呼出接通数
      人均小时应答数	在所选的工作时间段内，座席每小时平均的应答次数
      工作时长占比(%)	工作时长占比=(总工作时长 - 休息时长)/总工作时长 * 100。
      工作态时长占比(%)	工作态时长占比=(总通话时长 + 总整理时长)/(总工作时长 - 休息时长) * 100。
      总工作时长(秒)	座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。
      人工通话时长(秒)	座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)
      总通话态时长(秒)	座席处于通话态的总时长
      人工通话均长(秒)	座席通话的平均时间，人工通话均长=人工通话时长/人工成功通话次数
      总整理时长(秒)	座席处于整理状态的总时长
      整理时长占比(%)	整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) * 100。
      整理均长(秒)	整理态的平均时长，整理均长=总整理时长/总整理次数
      通话处理均长(秒)	通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数
      总休息时长(秒)	座席离开总时长(座席休息状态的时长)
      休息时长占比(%)	休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) * 100。
      总示忙时长(秒)	座席处于示忙状态的总时长
      示忙时长占比(%)	示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) * 100。
      总应答时长(秒)	座席振铃总时间，不包含通话时长
      空闲时长(秒)	座席处于空闲状态的总时间
      空闲率(%)	座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比
      保持时长(秒)	座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。
      保持均长(秒)	保持平均时长，保持均长=保持时长/保持次数
      通话态时长占比(%)	(总通话态时长/总工作时长) * 100。

   2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

3. 报表图表切换。
   • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

   • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

4. 报表数据导出。
   1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
   2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        

        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
   3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
   4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。