座席汇总报表
操作步骤
- 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC,选择 ,可查询座席汇总报表信息。
图1 座席汇总报表
- 报表类型:包括日报、周报、月报。
- 报表时间:选择需要查询的报表时间。
- 日报:只能查询31天的数据。
- 周报:选择年份和周数。
- 月报:选择年份和月份。
开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。
- 选择组织机构:
- 单击,弹出选择组织机构界面,选择所属组织机构,单击“确认”保存后隐藏“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框,展示“选择座席”选择框。
- 点击,删除已选组织机构,展示“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框,隐藏“选择座席”选择框。
有权限查看报表组织时:- 可以选择所有组织机构。
- 如果没有选择组织机构,则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。
- 选中组织机构后,选择座席框展示的是当前所选组织的座席。
没有权限查看报表组织时:- 只能选择当前所属机构以及下层组织机构。
- 如果没有选择组织机构,座席工号框展示的是当前座席工号。
- 选中组织机构后;如果是组织的主管,则选择座席框展示的是当前所选组织的座席;如果是组织中的普通座席,则选择座席框展示的是当前座席。
- 选择座席:单击选择座席账号。
- 起始座席工号:不超过5个字符。工号为空时,查询结果返回本租间下所有座席工号的座席性能汇总报表信息。
- 结束座席工号:不超过5个字符,结束工号应不小于起始工号。
- 媒体类型:包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
- 子媒体类型:“媒体类型”选择“多媒体”时配置,包括Web、WhatsApp、LINE、微信、Facebook、X (Twitter)、5G消息、邮件、短信。
- 筛选指标。
- 单击“设置表头”,打开筛选指标页面。
图2 筛选指标
表1 筛选指标说明 指标名称
描述
人工呼入数
来话请求人工服务的次数
人工呼入接通数
座席接通的呼入次数
呼入接通率(%)
人工呼入接通数占人工呼入数的百分比
人工呼入呼损数
人工呼入呼损数 = 人工呼入数 - 人工呼入接通数。
人工呼入应答均长(秒)
座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。
通话均长(秒)
通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。
人工呼出数
人工呼出数,包括人工主动呼出和IVR自动转人工的数量
人工呼出接通数
人工呼出接通数
呼出接通率(%)
呼出接通数占呼出数的百分比
人工呼出应答均长(秒)
座席外呼客户时,座席等待客户应答的平均时间
人工呼出通话均长(秒)
座席外呼客户时,座席与客户通话的平均时长
总通话数
总通话数=呼入接通数+呼出接通数
人均小时应答数
在所选的工作时间段内,座席每小时平均的应答次数
工作时长占比(%)
工作时长占比=(总工作时长 - 休息时长)/总工作时长 * 100。
工作态时长占比(%)
工作态时长占比=(总通话时长 + 总整理时长)/(总工作时长 - 休息时长) * 100。
总工作时长(秒)
座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。
人工通话时长(秒)
座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)
总通话态时长(秒)
座席处于通话态的总时长
人工通话均长(秒)
座席通话的平均时间,人工通话均长=人工通话时长/人工成功通话次数
总整理时长(秒)
座席处于整理状态的总时长
整理时长占比(%)
整理时长占比=(总整理时长/总工作时长) * 100。
整理均长(秒)
整理态的平均时长,整理均长=总整理时长/总整理次数
通话处理均长(秒)
通话处理均长=(人工通话时长 + 总整理时长)/人工成功通话次数
总休息时长(秒)
座席离开总时长(座席休息状态的时长)
休息时长占比(%)
休息时长占比=(总休息时间/总工作时长) * 100。
总示忙时长(秒)
座席处于示忙状态的总时长
示忙时长占比(%)
示忙时长占比=(总示忙时长/总工作时长) * 100。
总应答时长(秒)
座席振铃总时间,不包含通话时长
空闲时长(秒)
座席处于空闲状态的总时间
空闲率(%)
座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比
保持时长(秒)
座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。
保持均长(秒)
保持平均时长,保持均长=保持时长/保持次数
通话态时长占比(%)
(总通话态时长/总工作时长) * 100。
- 选择需要展示的指标,单击“确认”保存报表指标内容。
- 单击“设置表头”,打开筛选指标页面。
- 报表图表切换。
- 单击“切换图表”,可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。
- 单击“切换表格”,可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。
- 报表数据导出。
- 单击“新增导出任务”,进入导出任务页面。
- 配置导出任务。
- 导出文件格式:导出文件支持csv和pdf格式。
- 输入压缩密码:压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符),字符串长度必须大于等于8,小于等于12。
- 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
- 独立部署环境不需要配置压缩密码。
- 单击“确认”,新建导出任务。
- 单击“导出任务查看”,展示最近7天的导出任务。
- 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务,单击“下载”,导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。