维护租间技能队列

背景信息

重新修改多媒体技能队列的子类型后，需要同步修改关联的被叫配置、座席配置、渠道配置、IVR流程、智能IVR流程。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云，租户管理员账号、密码为创建租户时设置的管理员账号与密码。
   

   若忘记密码可使用系统管理员登录客户服务云，选择“呼叫中心管理 > 租户管理”，点击对应租间名称操作列的“管理”，点击右上角的“重置密码”，完成租户管理员的密码修改。

2. 选择“配置中心 > 员工中心 > 技能”，单击“新建”，为虚拟呼叫中心添加技能队列。

   安装后系统已自动创建默认的技能队列，您可以直接使用，或进行修改，或重新创建，最多可创建1000条技能队列。

3. 进入技能队列配置页面，根据表1配置技能队列。
   图1 技能队列界面
   

   表1 参数属性

   参数属性	说明
   技能队列名称	字节长度<=100。
   描述	字符串长度<=50。
   类型	取值范围： 语音：专门处理语音类业务 多媒体：专门处理多媒体业务 视频：专门处理视频业务 语音点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行音频通话的能力。 视频点击通话：协同多媒体业务使用，提供客户与座席进行文字交谈时，直接与座席进行视频通话的能力。 说明： 点击通话类型的技能队列目前仅用于Web渠道。 默认：语音
   子类型	类型选择多媒体时，需要配置。 选择用于的渠道类型，不选表示适用于所有渠道。取值范围： Web WhatsApp LINE 微信 Facebook X (Twitter) 5G消息 邮件 短信 Instagram Telegram
   最大等待时间（秒）	默认：60 单位：秒 输入范围：1-60000
   最大通话时长(秒)	对于人工业务，需要限制业务代表与用户的谈话时间。 如果从客户拨号发起呼叫到通话结束挂机的时间超过此处设置的值，系统会自动释放呼叫。 默认值：86400 单位：秒 输入范围：1-86400
   整理态时长（秒）	当通话结束后，座席进入整理态的时长。 超过该值，座席进入空闲状态，可以接听客户来电。 最大整理态时长区间以5为间隔，若配置的值在[1,5)之间，则实际的最大整理态时长为5；若配置的值在[5,10)之间，则实际的最大整理态时长为10；若配置的值在 [10~15) 之间，则实际的最大整理态时长为15，依次类推。 示例：此处配置为12，实际的最大整理态时长为15。 默认：5 单位：秒 输入范围：0-3600
   最大排队人数	默认：100 输入范围：0-10000
   排队处理参数配置	个性化配置。取值范围： 排队超时处理配置 排队超时处理配置 释放（默认） 转接 转接类型 技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列 排队遇忙、溢出处理 排队遇忙、溢出处理 释放（默认） 转接 转接类型 技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列 转接队列占用率限制(%) 即“转接类型”选择“技能队列”时的转接后队列的设备占用率。 “设备占用率(%)”=(非空闲座席数/签入该队列的座席数)*70%+（排队的呼叫数目/“最大呼叫排队数目”）*30%。 当“转接类型”取值选择为“技能队列”时该参数生效。 当转接后队列实际设备占用率低于此处设置的值，系统才允许将呼叫转移到该队列中继续处理，否则呼叫将释放。 取值范围0-100 遇忙转接条件 设备占用率(%) 等待时长(秒)： 设备占用率阈值(%)/等待时长(秒) 当“遇忙转接条件”设置为“设备占用率(%)”时“设备占用率阈值(%)”取值范围0-100 当“遇忙转接条件”设置为“等待时长(秒)”时“等待时长(秒)”取值范围0-9999 最大呼叫排队数据计算方法 固定值：“最大呼叫排队数目”设置的值为“最大排队呼叫数”。 按签入座席比例:“比例系数”的值除以100，再乘以签入座席数，得出的结果向上取整后作为技能队列允许的“最大排队呼叫数”。 最大呼叫排队数目/比例系数 “类型”选择“语音”或“视频”：0-10000 “类型”选择“多媒体”或“语音点击通话”或“视频点击通话”：1-10000 无人上班配置 无人上班处理 释放（默认） 转接 转接类型 技能队列 IVR 默认为IVR，“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。 请选择IVR/技能队列 说明： 语音、视频、点击通话类型技能队列支持转接IVR和技能队列，多媒体类型的技能队列仅支持转接技能队列。 转接的技能队列类型要与创建的技能队列类型一致。
   提示信息参数配置	个性化配置。 “类型”为“语音”和“视频”时才有此配置。 取值范围： 排队等待配置 排队等待方式 播放等待音（默认） 自定义等待音 IVR 请选择IVR/请选择等待音 保持等待配置 保持等待方式 默认等待音（默认） 自定义等待音 请选择等待音 业务代表应答方式配置 业务代表应答方式 报工号（默认） 不报语音 自定义报工号 说明： 等待音配置目前仅支持语音、视频类型的技能队列，多媒体、点击通话类型的技能队列该配置不展示。

4. 单击“保存”完成配置。
5. 选择“ 技能组”。单击“新建”，进行技能组的创建。
   图2 技能组界面
   

   技能组配置展示如下表：

   表2 技能组配置

   技能组属性	说明
   技能组名称	输入技能组名称。 字节长度<=64
   组织	为技能组添加组织机构。
   技能队列	单击选择技能队列。
   技能权值	座席签入多个队列，优先处理技能权值大的队列中的呼叫。 选择技能队列后才可见此参数。
   座席权值	呼叫优先分配给权值大的座席。 选择技能队列后才可见此参数。

6. 单击“保存”，返回技能组列表。