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维护租间技能队列
背景信息
重新修改多媒体技能队列的子类型后,需要同步修改关联的被叫配置、座席配置、渠道配置、IVR流程、智能IVR流程。
前提条件
创建租户成功。
操作步骤
- 以租户管理员角色登录AICC,租户管理员账号、密码为创建租户时设置的管理员账号与密码。
说明:
若忘记密码可使用系统管理员登录AICC,选择“呼叫中心管理 > 租户管理”,点击对应租间名称操作列的“管理”,点击右上角的“重置密码”,完成租户管理员的密码修改。
- 选择“配置中心 > 员工中心 > 技能”,单击“新建”,为虚拟呼叫中心添加技能队列。
安装后系统已自动创建默认的技能队列,您可以直接使用,或进行修改,或重新创建,一个租户最大技能队列数受系统级参数“每个租户配置的最大技能队列数”控制,参数取值范围为范围[1,2000],默认1000。
- 进入技能队列配置页面,根据表1配置技能队列。
图1 技能队列界面
表1 参数属性 参数属性
说明
技能队列名称
字节长度<=100。
描述
字符串长度<=50。
类型
取值范围:
- 语音:专门处理语音类业务
- 多媒体:专门处理多媒体业务
- 视频:专门处理视频业务
- 语音点击通话:协同多媒体业务使用,提供客户与座席进行文字交谈时,直接与座席进行音频通话的能力。
- 视频点击通话:协同多媒体业务使用,提供客户与座席进行文字交谈时,直接与座席进行视频通话的能力。
说明:
点击通话类型的技能队列目前仅用于Web渠道。
默认:语音
子类型
类型选择多媒体时,需要配置。
选择用于的渠道类型,不选表示适用于所有渠道。取值范围:
- Web
- LINE
- 微信
- X (Twitter)
- 5G消息
- 邮件
- 短信
- Telegram
最大等待时间(秒)
默认:60
单位:秒
输入范围:1-60000
最大通话时长(秒)
对于人工业务,需要限制业务代表与用户的谈话时间。
如果从客户拨号发起呼叫到通话结束挂机的时间超过此处设置的值,系统会自动释放呼叫。
默认值:86400
单位:秒
输入范围:1-86400
整理态时长(秒)
当通话结束后,座席进入整理态的时长。
超过该值,座席进入空闲状态,可以接听客户来电。
最大整理态时长区间以5为间隔,若配置的值在[1,5)之间,则实际的最大整理态时长为5;若配置的值在[5,10)之间,则实际的最大整理态时长为10;若配置的值在 [10~15) 之间,则实际的最大整理态时长为15,依次类推。
示例:此处配置为12,实际的最大整理态时长为15。
默认:5
单位:秒
输入范围:0-3600
最大排队人数
默认:100
输入范围:0-10000
排队处理参数配置
个性化配置。取值范围:
- 排队超时处理配置
- 排队超时处理配置
- 释放(默认)
- 转接
- 转接类型
- 技能队列
- IVR
默认为IVR,“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。
- 请选择IVR/技能队列
- 排队超时处理配置
- 排队遇忙、溢出处理
- 排队遇忙、溢出处理
- 释放(默认)
- 转接
- 转接类型
- 技能队列
- IVR
默认为IVR,“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。
- 请选择IVR/技能队列
- 转接队列占用率限制(%)
“设备占用率(%)”=(非空闲座席数/签入该队列的座席数)*70%+(排队的呼叫数目/“最大呼叫排队数目”)*30%。
当“转接类型”取值选择为“技能队列”时该参数生效。
当转接后队列实际设备占用率低于此处设置的值,系统才允许将呼叫转移到该队列中继续处理,否则呼叫将释放。
取值范围0-100
- 遇忙转接条件
- 设备占用率(%)
- 等待时长(秒):
- 设备占用率阈值(%)/等待时长(秒)
- 当“遇忙转接条件”设置为“设备占用率(%)”时“设备占用率阈值(%)”取值范围0-100
- 当“遇忙转接条件”设置为“等待时长(秒)”时“等待时长(秒)”取值范围0-9999
- 最大呼叫排队数据计算方法
- 固定值:“最大呼叫排队数目”设置的值为“最大排队呼叫数”。
- 按签入座席比例:“比例系数”的值除以100,再乘以签入座席数,得出的结果向上取整后作为技能队列允许的“最大排队呼叫数”。
- 最大呼叫排队数目/比例系数
- “类型”选择“语音”或“视频”:0-10000
- “类型”选择“多媒体”或“语音点击通话”或“视频点击通话”:1-10000
- 排队遇忙、溢出处理
- 无人上班配置
- 无人上班处理
- 释放(默认)
- 转接
- 转接类型
- 技能队列
- IVR
默认为IVR,“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。
- 请选择IVR/技能队列
- 无人上班处理
说明:
语音、视频、点击通话类型技能队列支持转接IVR和技能队列,多媒体类型的技能队列仅支持转接技能队列。
转接的技能队列类型要与创建的技能队列类型一致。
提示信息参数配置
个性化配置。
“类型”为“语音”和“视频”时才有此配置。
取值范围:
- 排队等待配置
- 排队等待方式
- 播放等待音(默认)
- 自定义等待音
- IVR
- 请选择IVR/请选择等待音
- 排队等待方式
- 保持等待配置
- 保持等待方式
- 默认等待音(默认)
- 自定义等待音
- 请选择等待音
- 保持等待方式
- 业务代表应答方式配置
- 业务代表应答方式
- 报工号(默认)
- 不报语音
- 自定义报工号
- 业务代表应答方式
说明:
等待音配置目前仅支持语音、视频类型的技能队列,多媒体、点击通话类型的技能队列该配置不展示。
- 单击“保存”完成配置。
- 选择“ 技能组”。单击“新建”,进行技能组的创建。
图2 技能组界面
技能组配置展示如下表:
表2 技能组配置 技能组属性
说明
技能组名称
输入技能组名称。
字节长度<=64
组织
为技能组添加组织机构。
技能队列
单击
选择技能队列。
技能权值
座席签入多个队列,优先处理技能权值大的队列中的呼叫。
选择技能队列后才可见此参数。
座席权值
呼叫优先分配给权值大的座席。
选择技能队列后才可见此参数。
- 单击“保存”,返回技能组列表。