文档首页 > > 用户指南> 客服座席指南> 座席工作台介绍>

在线交谈工作台

在线交谈工作台

分享
更新时间:2021/01/25 GMT+08:00

客服通过WEB、WECHAT等渠道处理客户业务时使用在线交谈工作台。

在线交谈工作台支持如下两种打开方式:

  • 通过单击“ > 在线客服 > 在线交谈工作台”菜单,手动打开在线交谈工作台。
  • 在线交谈工作台在座席使用“多媒体”类型技能队列签入后自动打开。

在线交谈工作台界面如图1所示。

图1 在线交谈工作台

在线交谈工作台左中右布局,页面内容说明如表1所示。

表1 在线交谈工作台介绍

位置

内容

说明

左侧

我的会话

展示与当前座席有过会话记录的客户列表。历史记录根据时间最多保存30条消息。

在区域上方,单击客服头像或昵称可以跳转到“个性化配置”页面,支持修改客服个性化信息。具体配置请参见配置个性化信息

中间

当前会话(交谈区域)

展示座席与客户当前正在交谈的会话内容。

客户信息

集成展示系统中已启用的多媒体类型的来电弹屏页面。页签名称仅为示例,根据实际配置会有不同。

弹屏配置的具体操作请参见配置来电弹屏

当前会话(输入区域)

客服座席与客户会话时的内容输入区域,包含字体样式、表情符号以及多媒体。

  • 字体样式:支持设置输入内容的字体样式。
  • 表情符号:支持根据当前会话的接入渠道展示对应渠道的表情符号供使用,WEB渠道对应emoji表情符,WECHAT渠道对应chat表情符。
  • 多媒体:单击“”,在“常用语”区域可以选择到租户管理员和座席配置的常用语。常用语配置请参见管理多媒体库配置个性化常用语
  • 预览用户输入态“”:当座席点击显示输入按钮,如果用户侧编辑的话,输入框上方会显示对方正在输入和输入的内容,最多显示3行。(座席输入状态对客户也可见。当座席输入内容时,客户可以看见聊天框上方在线客服字样变成“正在输入”。)座席侧和客户侧在对方输入完成5秒后,会清理输入可见状态。

当座席输入的内容在历史记录中使用过,系统支持根据座席的当前输入自动联想并展示相关内容,供座席选择,提高业务处理效率。

当会话结束后,客户可以点击结束语中的链接,重新发起会话重新排队与客服代表建立会话。

当交谈结束后,客服座席通过单击“”,可以手动结束当前会话。会话结束后,客户侧自动弹出满意度评价框,供客户对客服座席的服务进行满意度评价。

右侧

来电消息

展示会话信息,包含客户名称、电话等信息。

来电原因

标识和展示客户的来电原因。通过单击“”可以在弹出框中选择来电原因。您可以根据需要添加来电备注,备注信息不超过300个字符。

客户来电原因设置请参见配置来电原因

历史接触

展示最近3条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选,不区分座席。

  • 单击接触记录名称链接查看详情时,系统需要判断当前座席的权限:如果当前座席具备“查询所有接触记录”权限或者待查询详情的接触记录为当前座席的接触记录,那么直接跳转到接触记录详情页,否则给出错误提示。
  • 单击“查看更多”时,系统需要判断当前座席的权限:如果当前座席具备“查询所有接触记录”权限,则默认展示最近7天内所有座席的接触记录,否则只默认展示最近7天内当前座席或者受理号码产生的接触记录。

    说明:在“接触信息”页面,座席无需签入,单击“播放”可以直接试听对应的接触记录的录音。

多媒体

展示租户管理员和客服座席配置的常用语列表,供客服座席在会话时使用。

分享:

    相关文档

    相关产品