音视频座席集成方案

企业可自行开发座席人员的操作页面，来接听和处理电话，或直接将云客服的座席接续插件集成到自己的界面上。

图1 语音接续集成方案

如上图所示，要实现座席人员接听电话，需要处理两个流：

• 数据控制流，如上图绿色线条所示，该流经由云客服的各网元，最终到达座席的浏览器页面，告知座席有新通话。但是此时座席并没有办法听到用户的声音。云客服将座席响应数据控制流的各操作称为接续操作，接续通常走的是HTTPS层的通道。

  本方案说的音视频座席集成，指的就是集成座席的接续操作能力。

  座席侧有2种方式可以实现音视频接续功能。

  • 通过JS集成+API Fabric上的鉴权接口、座席信息获取和同步接口，直接集成云客服的轻量级接续条插件。这种方式能实现快速集成，时间短，但接续条的风格不可自定义。
  • 直接集成云客服的CC-Gateway模块提供的RESTful接口，实现座席系统的接续功能。 这种方式可实现符合企业业务系统风格的接续条，但开发时间久。
• 信令媒体流，如上图蓝色线条所示，该流从用户的话机终端（或软话机终端）经由云客服处理信令媒体的网元（例如UAP）直接进入座席的（软）话机，通过（软）话机，座席才能听到用户声音，与用户对话。也就是说，电话或软电话之间的链路走的就是信令媒体流。

  云客服支持的话机终端类型如下：

  • OpenEye2.0软电话
  • 浏览器（WebRTC）
  • 走运营商网络的手机或固定电话

  其中OpenEye2.0软电话或WebRTC需要根据企业所申请租间中的配置确认究竟支持哪一种。

  如不使用上述话机终端，企业需要确保自行开发的话机终端应用支持SIP协议或WebRTC协议。

云客服标准方案中提供OpenEye2.0软话机安装在座席桌面上，座席的接续操作均在业务系统中完成。

OpenEye2.0功能类似IP话机。

座席侧可以有多种接听方式：

• 座席PC（WebRTC）
• 座席PC+ OpenEye2.0
• 座席PC+手机\固话

图2 业务详细集成过程

为了使集成能够顺利进行，企业需要在云客服完成基本的租间配置，包括：

• 人员管理
• 技能队列管理
• 座席管理
• 被叫路由管理