文档首页> 云客服> 开发概述> 开发方案介绍> 音视频座席集成方案
更新时间:2023-08-28 GMT+08:00
分享

音视频座席集成方案

图1 语音接续集成方案

如上图所示,要实现座席人员接听电话,需要处理两个流:

  • 数据控制流,如上图绿色线条所示,该流经由云客服的各网元,最终到达座席的浏览器页面,告知座席有新通话。但是此时座席并没有办法听到用户的声音。云客服将座席响应数据控制流的各操作称为接续操作,接续通常走的是HTTPS层的通道。

    本方案说的音视频座席集成,指的就是集成座席的接续操作能力。

    座席侧有2种方式可以实现音视频接续功能。

    • 通过JS集成+API Fabric上的鉴权接口、座席信息获取和同步接口,直接集成云客服的轻量级接续条插件。这种方式能实现快速集成,时间短,但接续条的风格不可自定义。
    • 直接集成云客服的CC-Gateway模块提供的RESTful接口,实现座席系统的接续功能。 这种方式可实现符合企业业务系统风格的接续条,但开发时间久。
  • 信令媒体流,如上图蓝色线条所示,该流从用户的话机终端(或软话机终端)经由云客服处理信令媒体的网元(例如UAP)直接进入座席的(软)话机,通过(软)话机,座席才能听到用户声音,与用户对话。也就是说,电话或软电话之间的链路走的就是信令媒体流。

    云客服支持的话机终端类型如下:

    • OpenEye2.0软电话
    • 浏览器(WebRTC)
    • 走运营商网络的手机或固定电话

    其中OpenEye2.0软电话或WebRTC需要根据企业所申请租间中的配置确认究竟支持哪一种。

    如不使用上述话机终端,企业需要确保自行开发的话机终端应用支持SIP协议或WebRTC协议。

云客服标准方案中提供OpenEye2.0软话机安装在座席桌面上,座席的接续操作均在业务系统中完成。

OpenEye2.0功能类似IP话机。

座席侧可以有多种接听方式:

  • 座席PC(WebRTC)
  • 座席PC+ OpenEye2.0
  • 座席PC+手机\固话
图2 业务详细集成过程

为了使集成能够顺利进行,企业需要在云客服完成基本的租间配置,包括:

  • 人员管理
  • 技能队列管理
  • 座席管理
  • 被叫路由管理
分享:

    相关文档

    相关产品