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更新时间:2021-10-20 GMT+08:00
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开发地图

图1 开发地图
表1 开发地图

层级

开放特性

实现方式

支持场景

业务实现

自助服务

在线页面配置

企业可通过云客服的在线流程编排页面,自定义呼叫中心的IVR流程,通过该IVR流程可实现振铃时播放语音/视频、放音/视频收号、呼叫转移、接口调用、赋值判断等功能。详情请参见自助服务(IVR)集成开发方案

说明:
  • 如需使用智能语音导航功能,可配合智能化中的音视频机器人一起使用。
  • 如需自动外呼,可配合外呼管理特性一起使用。
  • 也可与座席的技能队列结合配置,实现用户接入座席技能队列播放等待提示音以及提示等待人数的功能。

人工座席

  • JS调用
  • RESTful调用
  • 页面集成
  • H5集成

在座席工作台上,客服人员用于接听和处理来话的按钮区域,我们称之为接续条/接续块。接续条/接续块可控制座席侧的电话(云客服提供的是OpenEye软电话)接通、保持、转移或挂断。云客服提供的人工座席相关的开放能力如下,详情请参见音视频座席集成方案

  • 如果企业对接续条/接续块的样式没有要求,可直接使用JS集成的方式轻量级接续条(可执行接听、外呼、转移、静音、保持等音视频呼叫相关操作)将接续条集成到自己的CRM页面上,实现在自己的工作门户中完成接打电话的操作。
  • 如果企业企业对接续条的样式以及出现的位置有要求,可通过RESTful接口的方式调用云联络中心的音视频呼叫处理接口自行开发接续条功能,实现呼叫中心呼叫控制能力。
  • 如果企业使用云客服提供的座席工作台,希望客服人员与用户通话过程中查看到用户相关数据,可使用内嵌第三方系统的页面的方式,集成第三方页面,展示用户信息。
  • 如果企业不希望使用OpenEye软电话,可通过H5集成OpenEye软电话的音视频通话能力,自行制作自己的软电话应用。

智能化

  • 页面配置
  • RESTful调用

企业如需使用语音直接交互的自助服务,或文字交谈机器人,可使用云客服提供的智能IVR页面完成相关配置。

同时如果需要对座席的话术进行辅导,对座席的话术是否包含敏感词进行警示,也可以使用智能IVR的配置并开启智能助手特性实现该能力。

针对不使用云客服提供的座席工作台的企业,可直接使用OIAP的RESTful接口完成已有的机器人配置查询,对话标识绑定,并配合使用CC-Gateway的智能订阅RESTful接口,实现将语音准实时转写结果呈现在自行开发的工作台上,并完成自然语言的标识。

详情请参见智能化方案

移动座席

  • Android SDK调用
  • RESTful调用

通过CC-Gateway接口和云联络中心提供的移动客服接口,企业可开发自己的H5 App,实现人工座席通过手机终端接听和拨打电话(VoIP)的功能。

外呼管理

RESTful

通过调用CC-iSales的RESTful接口,可实现企业在自行开发的外呼管理系统中向AICC系统中写入外呼任务数据、外呼样本数据、管理用户黑名单等信息。

媒体路由

-

-

云客服会对音视频、多媒体请求进行统一路由。

媒体适配

多媒体适配服务

RESTful

云客服当前支持用户通过音视频(VoLTE/VoIP)、Web客户端、微信、Facebook、Twitter、5G消息几种方式接入,除Web客户端外,其他渠道均可通过页面配置实现开通。如果企业希望扩展渠道能力,增加新的媒体接入方式,例如微博,可自行调用CCUCS的接口,实现新媒体的适配。详情请参见多媒体渠道接入方案

渠道接入

用户App集成(Android SDK)

RESTful

Android SDK调用

企业如需用户侧可通过互联网发起音视频呼叫,可通过Android SDK集成自行开发应用,开发过程中可使用云客服提供的相关接口完成信息查询功能。

详情请参见多媒体渠道接入方案

文字交谈接入

  • JS集成
  • RESTful集成

企业提供如下方式实现终端用户侧的文字交谈接入能力集成,详情请参见多媒体渠道接入方案

  • 企业对用户侧的Web聊天窗口风格没有要求,可以通过集成云联络中心的轻量级Web聊天插件,将云联络中心已有的客户端聊天窗口通过JS集成的方式嵌入自己的Web门户,实现文字交谈的集成。
  • 对页面风格有要求的,企业可自行开发Web客户端,调用云联络中心封装的Web聊天接口,实现简单的Web渠道交谈功能。
  • 如果上两项开发过程不能满足多媒体文字交谈需求的,可调用云联络中心的CCUCS接口,实现更多渠道的文字交谈功能的集成。即重新开发一个Web适配服务,实现Web文字交谈。

运营支撑

座席监控

RESTful

如果企业需要对呼叫中心的实时运营数据(例如技能队列、业务代表、团队、IVR等呼叫中心对象的监控数据等)进行查询、展示和统计,可通过RESTful接口获取相关数据。

离线话单

RESTful

企业提供话单的离线下载接口,方便企业获取话单文件和批量获取录音/录像文件。

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