配置WhatsApp渠道

前提条件

已从WhatsApp服务路径供应商获取如下信息：

供应商为infobip：
- 注册WhatsApp服务路径提供商用户的电话号码
- 注册WhatsApp服务路径提供商的用户名称
- 注册WhatsApp服务路径提供商的用户密码
- WhatsApp服务路径提供商提供接口的url前缀，并向系统管理员提出申请且通过，将其加入地址白名单
   此处对应客户服务云侧的BaseUrl。
- WhatsApp服务路径提供商提供认证的AccountKey
- Webhook密码为渠道接受消息的认证密码，由渠道配置人员自定义。渠道配置后需要通知infobip侧配置，对应infobip侧的webhook接口的acountkey
- 已获取认证证书，认证证书获取方法：
  1. 访问网址：
    - https://api.infobip.com/
    - infobip供应商提供接口的url前缀，如：https://***.api-us.infobip.com/。
  2. 导出浏览器中的证书。以导出https://api.infobip.com/的证书为例。
    1. 单击地址栏的，显示如下信息。
    2. 选择连接是安全的，单击证书有效，查看证书信息。
    3. 单击导出，选择本地路径保存，即可获得证书。
      
      证书名称可自定义，证书的保存类型请选择DER。
    4. 单击“保存”，将证书导出到本地。
  3. 重复上述操作，导出https://***.api-us.infobip.com/的证书。
  4. 将获得的两个证书合成一个新的JKS证书。可通过证书合成工具Portecle合成。
    下载地址：https://sourceforge.net/projects/portecle/。
    
    操作方法：需要具备Java运行环境。
    1. 打开CMD命令行，进入portecle.jar所在目录。
    2. 执行：java -jar portecle.jar，运行Portecle。
    3. 单击“File > New Keystory Type ”，选择“JKS”，单击“OK”。
    4. 单击，选择已获取的浏览器证书上传至Portecle。
      需要执行两次。
    5. 单击，输入新的证书密码，单击“OK”。
    6. 设置新的证书名称，可自定义，单击“保存”。
  5. 参考管理证书，上传认证证书。
供应商为other：other为客户自实现bsp对接whatsApp，目前版本只支持ITAU。
当WhatsApp服务路径供应商为other时，存在两种认证方式：
- basic：直接与WhatsApp服务路径提供商鉴权
- oAuth：通过API接口与WhatsApp服务路径提供商鉴权
认证方式不同，需要获取的参数也不同。
- 注册WhatsApp服务路径提供商用户的电话号码。
  与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。
- 注册WhatsApp服务路径提供商的用户名称。
  当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，请联系系统管理员在“配置中心 > 扩展与集成 > 接口管理 > APP服务 > APP管理”，找到订阅了sendWhatsappMessage接口并绑定了待配置WhatsApp渠道租间的APP，获取APP标识填到用户名称中。
- 注册WhatsApp服务路径提供商的用户密码。
  当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，请联系系统管理员在“配置中心 > 扩展与集成 > 接口管理 > APP服务 > APP管理”，找到订阅了sendWhatsappMessage接口并绑定了待配置WhatsApp渠道租间的APP，获取APP密钥填到密码中。
- WhatsApp服务路径提供商提供接口的url前缀。
  当WhatsApp服务路径提供商为other，且认证方式为oAuth时，须配置为：https://IP:PORT/apiaccess/rest/ccmessaging，其中IP:PORT为AICC前台登录IP和端口，可替换成域名。
- WhatsApp服务路径提供商提供认证的key。
  与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。
- 渠道接受消息的认证密码。
- 已获取WhatsApp服务路径提供商提供的信任证书并在管理证书中上传。
- 当前系统的身份证书并在管理证书中上传。
  与WhatsApp服务路径提供商的认证方式为oAuth时，不需要获取。
供应商为cloud-api：目前只支持演示，不能商用
- 需要先在Facebook开发者页面创建应用。
  1. 使用开发者账号登录Facebook，访问https://developers.facebook.com/apps，创建应用。
    用例类型选择其他，应用类型选择商务，自定义应用名称，其他的保持默认。
  2. 返回https://developers.facebook.com/apps，找到刚刚创建的应用，复制应用编号，并访问https://developers.facebook.com/apps/应用编号/settings/basic可查看应用信息。应用编号替换成复制的应用编号。
    图1 获取应用信息
    
    应用编号对应客户服务云侧渠道配置的APP标识
    
    应用密钥对应客户服务云侧渠道配置的应用密钥
  3. 为应用添加产品：WhatsApp。
    图2 添加产品
  4. 选择“WhatsApp > 快速入门”，配置快速入门。
    如果Facebook账号被限制了广告投放功能，请自行申请解封。
  5. 选择“WhatsApp > 新手入门”，获取电话号码和BaseUrl。
    - 测试号码对应客户服务云侧的电话号码
    - 红框中的URL对应客户服务云侧的BaseUrl
    - 接收者为WhatsApp渠道服务的对象，为手机号码，需要手动添加，客户才能接入WhatsApp渠道。
    图3 获取电话号码和BaseUrl
  6. 继续访问https://business.facebook.com/settings/system-users，选择应用所在业务实体，在“用户 > 系统用户”中添加管理员。
    “系统用户姓名”可自定义，“系统用户身份”请选择“管理员”。
    图4 添加和管理员
  7. 添加资产后，生成新口令。
    图5 添加资产
    
    图6 生成新口令
    
    生成的口令权限必须包含whatsapp_business_messaging、whatsapp_business_management。
    
    生成的口令对应客户服务云侧渠道配置的access token
    
    生成新口令会设置有效期，客户服务云侧与Facebook侧的有效期需要保持一致。
- 已获取信任证书并在管理证书中上传
  - 国内环境：直接访问https://graph.facebook.com/v8.0网站受限，需要先配置代理服务器，再获取代理服务器的信任证书，证书格式要求.der。
  - 国外环境：访问https://graph.facebook.com/v8.0网站，以浏览器方式导出证书，证书格式要求.der。
- 当前系统的身份证书并在管理证书中上传。
  访问当前系统，以浏览器方式导出证书。

背景信息

当WhatsApp服务路径提供商提供的信息发生变化时，涉及的WHATSAPP渠道需要同步修改，修改方式：租户管理员进入“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”，单击涉及渠道操作列的“修改”，更新用户名称、密码、BaseUrl、AccountKey。

操作步骤

以租户管理员角色登录客户服务云，选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”。
单击“新建”，打开社交媒体开通配置页面。

配置渠道信息。

表1 渠道信息参数说明
参数	说明
渠道选择	选择WhatsApp
服务路径提供商	取值范围： infobip other cloud-api

其他信息请根据前提条件中获得的信息配置。

配置基础配置。

表2 基础配置参数说明
参数	说明
渠道名称	渠道名称必须是唯一的，输入值只能由字母，数字或下划线组成（首字符只能用字母和下划线），最大长度为64个字符。
组织配置	为渠道资源分配组织机构，从配置组织机构中选择一个创建好的组织机构。
技能队列	会查询当前租间的所有多媒体被叫配置，配置方法请参见配置被叫。
转人工关键字	用户在客户端输入该关键字后会由机器人服务转为人工座席服务。说明：开启智能机器人，转人工关键字必须设置。
座席工作时间	工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。非工作日：可配置0-24小时间最多4个工作时间段。默认展示一个时间段，单击新增，可增加时间段配置。
非工作时间提醒信息	非工作时间内，客户呼叫接入后，提示已配置的消息内容，提醒客户当前座席休息。
更多配置
熟客模式	配置方法请参见如何开启熟客模式
客户超时结束会话	配置方法请参见如何设置客户超时结束会话
座席超时转移会话	配置方法请参见如何设置座席超时转移会话
会话转移设置	配置方法请参见如何设置会话转移设置
外呼离线消息配置	配置方法请参见如何设置外呼离线消息配置

配置机器人配置。

表3 机器人配置参数说明
参数	说明
接入智能机器人	配置方法请参见如何接入智能机器人
接入机器人助手	配置方法请参见如何接入机器人助手

单击“下一步”，进入到集成说明页面。
- WhatsApp服务提供商为infobip时：
  
  集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知infobip。
- WhatsApp服务提供商为other：
  
  集成页面生成的上行消息URL，发送报告消息URL需要线下通知WhatsApp服务提供商。
- WhatsApp服务提供商为cloud-api时：
  
  将生成的网址和验证码配置到https://developers.facebook.com/apps/应用编号/webhooks中。
若scenario key提示不存在，单击“生成”。
WhatsApp服务提供商为cloud-api时，无需操作。