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初识联络中心云服务
联络中心,作为企业与客户沟通联系的桥梁,是企业服务的重要组成部分。优质的联络中心服务,不仅能为企业带来良好的声誉,还将成为企业增值服务、精确营销的价值和利润中心。接下来,我们从云联络中心发展历程、云联络中心的优势、云联络中心的未来几个方面带您了解云联络中心。
云联络中心发展历程
从云联络中心的名称,回顾其发展历程,我们可以将其划分为三个阶段。
第一阶段:呼叫中心
最早的呼叫中心,主要以处理热线电话为主。随着IVR(互动式语音应答)的使用,减少了人工业务的受理数量并降低了人工座席的工作强度。CTI(计算机与通信集成)技术的发展,实现了电话交换机系统与计算机系统的集成,座席可以在处理电话的同时从计算机中调取客户信息,为客户提供个性化服务。录音设备的使用,完整记录了服务全过程,提升了服务质量。实时监控系统,质检系统,报表系统的应用,使管理人员可以方便的监控呼叫中心运行状态。
第二阶段:联络中心
随着互联网技术的快速发展,新媒体的出现,如:短信、IM消息、Email、网页聊天、微信、微博等,给客户的沟通方式带来了日新月异的变化,呼叫中心不再只是实现单纯的语音呼叫,而是包含了多种媒体的联络互通。“呼叫中心”这一称谓,也随着这种变革,变为了“联络中心”。
联络中心平台更为关键的技术是平台开放和多媒体统一路由,平台开放实现多种媒体的接入,统一路由实现多媒体的统一路由、分发。
第三阶段:云联络中心
虽然联络中心功能比较完善,但更多采用入驻式部署,硬件成本和维护成本高、扩容慢。云联络中心通过对联络中心所有资源进行云化,实现联络中心业务基于云计算的部署。基于公有云的联络中心,使企业无需进行硬件设备的购买、维护,按需购买座席,按使用量进行付费。
云计算,是天然适用于联络中心的技术,为企业带来了更多的业务灵活性,中小型企业即买即用就可享受优质的联络中心服务。
目前市场上主要有两种模式的云联络中心服务:
- PaaS模式:需要企业具备PaaS对接能力,由企业封装云联络中心开放的各类型API,开发自己的座席软件;
- SaaS模式:企业可直接购买和使用座席软件。
云联络中心的优势
部署方式的革命性创新,推动了联络中心的又一次发展。云联络中心凭借建设周期短、投入成本低、部署灵活、方便管理四大优势,成为目前企业建立联络中心的重要选项。
智能云联络中心已到来
无人化(人工智能)、远程化(视频通话)业务办理和咨询服务的普及正在改变人们的日常生活,也正在改变联络中心。智能语音导航(语音导航代替按键导航)、智能外呼(AI代替人工外呼)、智能机器人、智能质检(实时语音识别、语音转文字质检等)、高清视频通话正在从根本上改变着联络中心的体验。
未来,智能云联络中心未来将为客户提供更贴心的个性化服务,为联络中心创造新的服务体验。