查看接触记录

前提条件

非开租后默认展示的接触信息字段请参见配置接触记录数据项配置。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“客户接触历史 > 接触记录”，进入管理页面。
2. 依据需要输入筛选条件，可根据条件查询接触记录。
   图1 接触记录界面（“客户接触是否要求设置来电原因”配置为“否”）
   
   图2 接触记录界面（“客户接触是否要求设置来电原因”配置为“是”）
   

   表1 接触记录界面参数说明

   元素	类型	说明
   最近1天	下拉框+日历组件	查询条件之一，待查询接触记录的产生时间。 取值范围： 最近1天 最近3天 最近7天 最近31天 最近90天 自定义 缺省值：最近1天 说明： 参数取值范围受参数配置中“允许查询接触记录的时间跨度”影响。
   接触号码	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的主被叫和受理号码 此参数查询为精确查询，号码与输入的号码完全一样的接触记录才会查询显示出来。
   数据范围	下拉框	查询条件之一，选择待查询的接触记录的数据范围。 取值范围： 个人数据 组织数据 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“否”且没有查询所有接触记录权限、没有查看所有组织数据权限和编辑所有组织数据权限时此参数不可见。
   组织机构	选择框	查询条件，根据组织机构查询接触记录。 组织机构分为无组织机构和有组织机构。 其中，有组织机构可根据关键词进行过滤。 单击，可删除已选择的组织机构。 开启“级联下层”后可以查询下级组织的接触记录。某组织的下级组织超过系统级参数“组织结构查询最大数量”的取值个数时，若勾选此组织，只会自动勾选前面“组织结构查询最大数量”参数的取值个数的下级组织。 “数据范围”选择“个人数据”时此参数不可见。 取值范围： 租户管理员：当前租户下的所有组织机构及无组织机构 普通座席： 有查询所有接触记录权限或有查看所有组织数据权限和编辑所有组织数据权限时所有组织机构及无组织机构。 没有查询所有接触记录权限且没有查看所有组织数据权限和编辑所有组织数据权限。 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“是”时可访问组织机构。 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“否”时此参数不可见。
   更多	按钮	显示高级搜索查询条件。
   	按钮	根据查询条件重新搜索刷新页面数据。
   	按钮	新增导出任务。 说明： 该按钮的展示受接触记录导出权限控制，没有该权限的座席，无法导出。租户管理员默认携带该权限。
   	按钮	查看导出任务。 说明： 该按钮的展示受接触记录导出权限控制，没有该权限的座席，无法查看导出任务。租户管理员默认携带该权限。
   呼叫类型	下拉框	查询条件之一，待查询接触记录的呼叫类型 取值范围： 呼出 呼入 预测式外呼 预览式外呼 预占式外呼 ITA双呼 固定比例外呼 双呼 协同呼叫 点击通话 智能机器人外呼 离线回呼
   媒体类型	下拉框	查询条件之一，待查询接触记录的媒体类型 取值范围： 语音 视频 多媒体
   技能队列	选择框	查询条件之一，选择待查询接触记录的技能队列
   满意度评价	下拉框	查询条件之一，待查询接触记录的满意度评价 取值范围： 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 未评价 评价失败 说明： 满意度评价内容可自定义，详情请参见配置满意度调查。
   是否设置来电原因	下拉框	查询条件之一，待查询接触记录是否设置来电原因 取值范围： 是 否
   业务帐号	选择框	查询条件之一，选择待查询接触记录的业务帐号名称
   座席工号	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的座席工号
   主叫号码	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的主叫号码 若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时，在主叫号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时，可以进行模糊查询。
   被叫号码	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的被叫号码 若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时，在被叫号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时，可以进行模糊查询。
   受理号码	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的受理号码 若租户所拥有的座席数量不超过系统参数“租户接触记录支持主叫/被叫/受理号码模糊查询时所拥有的最大座席数量”配置的数量时，在受理号码精确匹配不到记录并且查询时间区间不超过7天时，可以进行模糊查询。
   客户名称	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的客户名称
   呼叫流水号	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的呼叫流水号
   通话时长开始	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的最小通话时长 取值范围：最大支持6位数字。 单位秒 查询接触记录的时间跨度超过31天此参数不可用。
   通话时长结束	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的最大通话时长 取值范围：最大支持6位数字。 单位秒 查询接触记录的时间跨度超过31天此参数不可用。
   接触号码(模糊查询)	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的主被叫和受理号码 此参数查询为模糊查询，号码中存在输入的数字的接触记录会查询显示出来。 查询接触记录的时间跨度超过31天此参数不可用。 系统级参数“大批量个人数据是否开启加密”设置为“是”后此参数不可见。
   呼叫ID	文本框	查询条件之一，待查询接触记录的呼叫ID。
   重置	按钮	重置查询条件
   搜索	按钮	查询接触记录
   呼叫流水号	按钮	系统随机生成的一串19位数字，单击可查询客户受理号码在一次接触中相关操作，包括会话内容、来电原因、同次接触记录、转接记录。
   客户号码	标签	客户号码。
   业务帐号	标签	业务帐号名称。
   座席工号	标签	座席工号。
   主叫号码	标签	主叫号码。
   被叫号码	标签	被叫号码。
   媒体类型	标签	媒体类型，若媒体类型为多媒体时，追加展示多媒体渠道。 取值范围： 语音 视频 多媒体-Instagram 多媒体-Telegram 多媒体-WhatsApp 多媒体-LINE 多媒体-邮件 多媒体_短信 多媒体-X (Twitter) 多媒体-Facebook 多媒体-微信 多媒体-Web 多媒体-其他渠道
   呼叫类型	标签	呼叫类型。 取值范围： 呼出 呼入 预测式外呼 预览式外呼 预占式外呼 ITA双呼 固定比例外呼 双呼 协同呼叫 点击通话 智能机器人外呼 离线回呼
   开始时间	标签	开始时间。
   结束时间	标签	结束时间。
   通话时长(s)	标签	通话时长(s)。 通话时长为从接通会话到挂机的时长。 通话时长小于1秒时，此字段的值显示为0，录音文件可以正常播放和下载。
   挂机方	标签	挂机方。 取值范围： 用户 座席
   技能队列	标签	技能队列。
   来电原因	标签	来电原因。
   来电备注	标签	来电备注。
   满意度评价	标签	满意度评价。 取值范围： 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 未评价 评价失败 说明： 开通IVR语音满意度调查并绑定了满意度调查IVR流程后，若用户没有评价展示为空。 开通短信满意度调查并绑定了短信模板后，若用户没有评价展示为空。 开通渠道满意度调查后，若用户没有评价展示为空。 没有转到满意度流程，展示为空。
   操作	按钮组	操作。 取值范围： 播放 下载 下载的录音文件编码格式为G711.A-law，请使用合适的播放器播放。 处理 说明： 语音文件支持播放和下载，下载的文件格式为wav。 座席视频应用模式为SFU视频时，与客户视频通话产生的接触记录信息，视频文件支持在线播放和下载，下载的文件格式为mp4。 座席视频应用模式为MCU视频时，与客户视频通话产生的接触记录信息，视频文件仅支持下载，下载的文件格式为ts。 视频应用模式为MCU(CloudVC)时下载视频文件座席必须已签入。 多媒体通话内容支持下载，下载的文件格式为html，下载文件的大小受租户级参数“多媒体下载支持最大文件大小”控制，多媒体通话内容大小超过参数值则不下载。 单击播放后在上方显示放音组件用于播放接触记录中记录的录音。 租户级参数“客户接触是否要求设置来电原因”配置为“是”时在“未完接触”页面才可见“处理”。 下载后的视频不建议使用windows media player播放，推荐使用其他视频软件。 下载的录音文件名格式为Date_业务帐号名称_技能队列.zip，Date为下载文件的时间，座席有多个技能队列默认取第一个技能队列。 下载的多媒体通话内容文件名格式为呼叫流水号_contactextrecord_Date.zip。下载的多媒体通话内容文件中的邮件不能查看具体内容，文档等下载链接也不能单击下载。 当开启录屏和屏检特性自动录制业务代表的屏幕操作情况后： 语音接触记录单击播放后会弹出业务代表的屏幕操作的视频。 视频接触记录单击播放后弹出“录音文件详情”界面，单击“媒体类型”为“VRC”后的“播放”后弹出业务代表的屏幕操作的视频。

3. 支持将接触记录数据（不包含语音、视频文件）批量导出到本地。
   1. 单击“”，选择数据范围和导出字段，输入压缩密码。
      

      • 压缩密码复杂度请参见界面提示，此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
      • 此处导出的数据中，包含个人数据，导出后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。
      • 租户级参数“导出数据是否设置压缩文件密码”设置为“否”时“压缩密码”参数不可见。
      • 单次导出最大接触记录数量受系统级参数“每次导出的最大接触记录数”控制，参数取值范围为范围1-100000，默认值为100000条。
      • 单击“”可以查看密码的明文。
   2. 单击“”，展示最近7天的导出任务。打开文件需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。

4. 支持接触记录中的录音文件播放与下载。
   1. 在“操作”列，单击播放，即可播放录音文件。
      • 语音接触记录单击播放后会弹出业务代表的屏幕操作的视频。
      • 视频接触记录单击播放后弹出“录音文件详情”界面，单击“媒体类型”为“VRC”后的“播放”后弹出业务代表的屏幕操作的视频，单击“媒体类型”为“视频”后的“播放”后弹出视频通话视频。
   2. 在“操作”列，单击“下载”，输入压缩包密码，即可下载录音文件和多媒体通话内容。
      

      此处下载的文件，包含个人数据，导出后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。

      下载后的视频不建议使用windows media player播放，推荐使用其他视频软件。

   3. 在“未完接触”页面的“操作”列，单击“处理”，即可配置接触记录的来电原因。