查看离线消息

前提条件

座席需要具备“离线消息管理”的菜单权限，租户管理员默认具备此权限。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云。
2. 选择“客户接触历史 > 离线消息管理”，进入管理页面。
3. 依据需要输入筛选条件，可根据条件查询离线消息。
   图1 离线消息管理界面
   

   表1 离线消息界面参数说明

   元素	说明
   用户名	查询条件之一，待查询离线消息的用户名。 不支持输入@.-以外的其他特殊字符
   组织机构	查询条件，根据组织机构查询接触记录。 组织机构分为无组织机构和有组织机构。 其中，有组织机构可根据关键词进行过滤。
   更多	显示高级搜索查询条件。
   	根据查询条件重新搜索刷新页面数据。
   渠道名称	查询条件之一，待查询离线消息的渠道名称
   渠道类型	查询条件之一，待查询离线消息的渠道类型，取值范围： Web Instagram Telegram WhatsApp LINE 微信 Facebook X (Twitter) 5G消息 Email 短信
   重置	重置查询条件
   搜索	查询接触记录
   用户名	用户名。
   渠道类型	渠道类型。
   渠道名称	渠道名称。
   发送时间	离线消息的发送时间。
   分配座席	离线消息分配的座席。
   座席在线状态	座席的在线状态，取值如下： 离线 空闲 -
   分配状态	离线消息的分配状态，取值如下： 已分配 未分配
   操作	支持的操作如下： 查看消息 指派 对于已分配未处理的离线用户支持再次分配；当已分配的离线用户超过一定时间未得到处理，默认租户管理员可以对该离线用户再次分配。再次分配的最小间隔时间通过租户参数“离线用户可以重分配的最小时间间隔”定义，取值范围为5~600，单位：分钟，默认10分钟。

4. 支持查看离线消息详情。
   1. 单击“查看消息”。
      图2 查看消息界面
      
   2. 单击消息可以预览详情，如图3所示。
      图3 消息预览界面
      

5. 支持指派离线消息给技能队列或座席。
   1. 在“操作”列，单击“指派”，选择需要指派的技能队列。
      图4 指派给技能队列界面
      
   2. 在“操作”列，单击“指派”，选择需要指派的座席。
      

      若当前登录用户为座席，指派离线消息给其他座席的界面不展示座席状态，请在“配置中心 > 质量管理 > 监控质检关系”界面为当前登录座席和待指派座席建立质检关系，具体操作详见配置监控质检关系。

      • 待指派座席---话务组X
      • 当前登录用户---质检组X
      • 为话务组X和质检组X添加质检关系。
      图5 指派给座席界面