信息查询

当前系统支持查询排队位置，以及技能队列中的全部在线座席数，还有预计接入座席需要等待的时长。

查询座席所在技能队列信息。

查询用户是否在特殊名单内。

图元展示

参数介绍

信息查询图元的参数如下图所示。

图元参数说明如下：

查询排队信息
- 查询类型：使用该图元可查询的信息类型，当前支持查询排队信息。
  排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。
- 查询结果
  - 排队位置：用户在当前排队技能队列中的位置，即在该用户前排队的人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。
查询队列信息
- 查询类型：
  队列信息：转移到技能队列之前查询队列信息。
- 请求参数：
  技能队列：待转移的技能队列。
- 查询结果：
  - 排队人数：用户转移技能队列之前，查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 在线座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 空闲座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  - 预计等待时间：用户转移技能队列之后，预计接通座席的时间。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。

查询队列名称
- 查询类型：
  队列名称：当前支持根据座席工号查询到座席所在技能队列名称。
  
  场景是转移到座席所在技能队列之前，根据座席工号查询到技能队列名称。
- 请求参数：
  座席工号：座席工号，支持流程变量或常量
- 查询结果：
  队列名称：座席工号所在技能队列中权重最高的音频技能队列名称，请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  
  技能队列权重可以在“座席管理 > 配置” 页面配置。
查询特殊名单
- 查询类型：
  特殊名单信息：当前支持根据用户号码查询用户是否在特殊名单中，根据查询的特殊名单结果配置走不同的下一步处理流程。
  
  特殊名单暂指黑名单
- 查询结果：
  存在于特殊名单的标识：标识主叫号码是否存在特殊名单中，请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。
  
  特殊名单存在标识结果值：0标识不存在于特殊名单，1标识存在于特殊名单。

典型使用场景

当用户呼入云客服，路由到了某个技能队列，而该技能队列座席全忙时，如果该技能队列设置了等待音通过伴随IVR播放时，该伴随IVR可使用该图元，用于获取当前用户当前的排队状态，并向用户播放。用户因此可通过排队状态，决定是否要继续等待。

伴随IVR配置方法如下：

排队信息使用场景

选择“配置中心 > 员工中心 > 技能队列”，单击对应技能队列后的编辑，在“排队等待配置”下设置。

伴随IVR这里可以选择自己编辑的流程，流程中可以使用该图元进行查询，查询数据包括在线座席数据，排队位置，和预计等待时间

流程开发过程：

首先创建三个全局变量，用于接收查询的结果，然后配置tts放音，放音内容使用创建的全局变量来替换。
创建流程，使用信息查询图元，将三个上面定义的三个全局变量赋值，然后再使用放音图元，播放上面的tts内容。
后续操作根据各自的业务来进行，是重复播放或者走其他分支

队列信息使用场景：
1. 创建参数与排队信息使用场景相同，新增tts放音图元。
2. 使用图元时，创建流程，在流程中想要转移到技能队列，可以先查询下队列的信息，然后再决定转不转到队列中，后面的业务根据具体需求决定
   流程如下，需要选择一个要查询的技能队列。
  
  图1 流程样例
  
  图2 查询结果变量
特殊名单信息使用场景：
1. 租户管理员IVR流程管理，流程节点查询信息图元中可配置查询特殊名单信息，根据查询的特殊名单结果配置走不同的下一步处理流程。
2. IVR流程运行，运行到查询特殊名单信息节点，则调用CC-Management查询特殊名单信息，获取查询结果，可根据结果进入不同的处理流程。
  图3 流程样例