新建预测外呼任务
前提条件
- 创建外呼任务前请先参考创建外呼任务前准备，完成相关配置内容。
- 至少有一个语音类型的技能队列，配置方法参考维护租间技能队列。技能队列已经与需要外呼的座席关联，关联方式参考为分配的为分配的工号关联业务账号和技能队列章节。
- 处于试商用状态下的租间，您需要联系运维人员将您用于外呼的号码添加到您租间的白名单中。
- 外呼失败通知短信请先在中配置短信模板。具体配置请参考管理员配置通知模板。
- 配置回调地址时，请先向系统管理员提出申请，将回调地址加入地址白名单，申请通过后再进行配置。
背景信息
预测外呼依赖的是算法，系统提供四种算法帮助呼叫中心自动计算各座席的待分配的呼叫数：
- 经验预测算法：通过实时监控统计摘机率和平均通话时长及排队数量等参数，控制呼出速度，间接控制排队数量来达到能接受的呼损条件下座席利用率最高。
该算法适用于座席数多（15个以上），外呼过程相对平稳，所有因素服从正态分布（摘机率、通话时长、工作态座席数、整理时长、排队等待时长等客观因素非剧烈变化且可统计）。
- 座席利用率算法：通过控制座席利用率以及控制呼损率，来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
- 外呼接通率算法：通过控制呼损率、用户等待时间以及外呼接通率来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
- 摘机率算法： 根据当前统计的摘机率进行预测外呼，对座席数及通话时长的跳变具有很快的收敛性，能有效的降低这种跳变带来的呼损。
操作步骤
- 以租户管理员角色登录客户服务云，选择，进入管理任务界面。
- 单击“新建外呼任务”下拉项，选择系统自动外呼，进入新建系统自动外呼页面，“任务类型”选择“预测外呼”。
图1 新建预测外呼任务（基本信息）界面
- 配置基本信息。
- 任务名称：自定义任务名称。
- 主叫号码：选择本租间下已有的主叫号码。新增的主叫号码数量不能超过100个。
- 任务开始时间：不早于当前时间。
- 任务结束时间：不早于任务开始时间。
- 任务类型：选择预测外呼。从模板新建的外呼任务该项内容默认为模板配置时的类型，不可更改。
- 技能队列：选择已有的技能队列。技能队列配置可参考维护租间技能队列。
- 问卷调查：选择已发布的、类型为人工问卷的调查问卷。支持选择不同版本号的调查问卷。
- 外呼失败短信模板提醒：选择已配置完成的短信通知模板。具体可参考管理员配置通知模板。
- 优先级：选择1-5，数字越小优先级越高，任务同时启动的场景下，先呼叫优先级高的任务。
- 回调地址：配置客户侧接通呼叫或者挂机后回调的地址。格式可参考如下：https://support.huaweicloud.com/productdesc-cec/cec_01_0001.html
回调地址为第三方地址，支持携带数据。携带的参数包括：dataId,taskId,sessionId,calledNo,beginTime,vdnId,failCode,callId,filePath,customFiled。
集成环境只支持外呼任务中配置回调地址。
- 配置外呼时间。
图2 外呼时间配置界面
- 在“常规日期时间段”区域设置工作时间的开始时间和结束时间，例如：
9:00~11:30
14:00~18:00
- 在“特殊日期”区域，单击下方的“添加特殊日期”，添加特殊的时间方案，比如节假日、休息日等。
- 在“特殊日期时间段”区域设置00:00~23:59。
- 在“常规日期时间段”区域设置工作时间的开始时间和结束时间，例如：
- 根据表1，配置任务策略。以下列出各算法的核心关键参数及其含义。
如下参数配置需要多次验证和调优，初始情况下您不确定如何设置，可先采用系统推荐配置，并根据后续的外呼效果再一次进行调整。
图3 任务策略配置界面
表1 任务策略 算法分类
外呼策略属性
说明
经验预测
呼出速度
用于表达呼出快慢的预测因子阈值，系统根据经验模型计算。
建议针对不同的项目类型以及拨测结果，预测阈值根据不同的平均通话时长进行配置，100秒以下的项目建议配置成70，100~140秒的项目建议配置40，140~180的项目配置成20。
座席利用率
最低呼损率
呼损率表示排队过程中挂机的呼叫数/用户的摘机的总呼叫数。
此处设置为最低呼损率的阈值。
当系统计算呼损率高于该值，时将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
座席利用率
座席利用率阈值。
当系统计算座席利用率高于该值，则将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
座席利用率的计算方法
用于选择座席利用率的分子部分是否包含工作态时长（即整理态时长）。
外呼接通率
最低呼损率
呼损率表示排队过程中挂机的呼叫数/用户的摘机的总呼叫数。
此处设置为最低呼损率的阈值。
当系统计算呼损率高于该值，时将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
外呼接通率
接通的呼叫数占全部呼叫数的比值，此处为阈值。当低于该接通率设置时，将减少分配到该座席的呼叫数。
用户等待时间
用户的最长等待时间，单位秒。 此处为阈值，如果高于该接通率设置时，系统将减少该座席的呼叫数，避免用户长时间等待。
摘机率
计算因子
摘机率计算因子，系统在分配呼叫到座席时，如果同时有多个符合路由规则的座席，则优先分配给摘机率高的座席。
- 配置呼叫策略。
- 配置呼叫策略：请根据表2进行配置。
图4 呼叫策略配置界面
- 外呼结果策略：外呼时由于空号、客户忙线等异常情况未接通时，系统的处理方式。策略类型包括：全局策略和号码分类匹配策略。
- 全局策略
- 不开启“根据结果配置策略”：
配置“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。
单击
，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。
图5 不开启根据结果配置策略
- 开启“根据结果配置策略”：
单击“
”，配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“
”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。单击“
”，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。
图6 开启根据结果配置策略
呼出间隔，设置过大，可能会影响您的接通率等外呼运营指标，建议使用系统默认值。
- 不开启“根据结果配置策略”：
- 号码分类匹配策略
- 默认号码类型：选择“是否根据结果配置”进行策略配置。
选择“否”的时候，可选择配置“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”。
图7 不根据结果配置号码分类匹配策略
选择“是”的时候，可选择配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可单击“增加”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。
图8 根据结果配置号码分类匹配策略
- 新增号码策略：单击“新增号码策略”，进入新增结果策略界面。该界面中，无论是否选择“根据结果配置策略”，都必须先配置“新增号码类型”的值，再继续配置。
不开启“根据结果配置策略”：开启新增号码类型，配置“新增号码类型”、“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”。
图9 不开启根据结果配置策略。
开启“根据结果配置策略”：配置“号码类型”，开启“根据结果配置策略”，配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“
”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。图10 开启根据结果配置策略
- 默认号码类型：选择“是否根据结果配置”进行策略配置。
- 全局策略
- 业务结果策略：外呼时根据返回的业务结果，设置呼叫策略
- 单击
，选择启用业务结果策略。 - 单击“
”。 - 选择“业务结果”、“子状态”、“策略”、“间隔时间（秒）”。
图11 业务结果策略
- 单击
- 配置呼叫策略：请根据表2进行配置。
- （可选）单击“存为模板”，打开名称输入弹窗，填写模板名称，单击“确定”，可将当前配置存为一个外呼模板。
- 单击“保存”，预测外呼任务创建成功。
- 返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“外呼数据”，为外呼任务添加外呼数据。详情请参见配置外呼数据。
- 返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“
”，外呼任务开始执行。
后续操作
当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。
任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下：
- 单击“主叫号码”，进入选择主叫号码页面，默认展示已选择的主叫号码。
图12 选择主叫号码
- 单击“新增”，选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的“主叫号码最大数量”的值。
图13 新增主叫号码
- 单击“确定”，主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面，单击“确定”，主叫号码配置完成。
当您需要查看任务结果时，您可以单击“某个任务”进入外呼任务详情，在外呼任务详情页面点击外呼结果，查看针对每一个客户的外呼结果。
在外呼结果页面，您可以：
- 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果
- 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。
- 单击“导出”，可导出任务结果。
- 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。
此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。
