新建预测外呼任务

前提条件

• 用户账号的平台角色请设置成话务员。
• 创建外呼任务前请先参考创建外呼任务前准备，完成相关配置内容。
• 至少有一个语音类型的技能队列，配置方法参考维护租间技能队列。技能队列已经与需要外呼的座席关联，关联方式参考为分配的为分配的工号关联业务账号和技能队列章节。
• 处于试商用状态下的租间，您需要联系运维人员将您用于外呼的号码添加到您租间的白名单中。
• 外呼失败通知短信请先在“配置中心 > > 工作台配置 > 通知模板”中配置内部短信模板。具体配置请参考管理员配置通知模板。
• 配置回调地址时，请先向系统管理员提出申请，将回调地址加入地址白名单，申请通过后再进行配置。

背景信息

预测外呼依赖的是算法，系统提供四种算法帮助呼叫中心自动计算各座席的待分配的呼叫数：

• 经验预测算法：通过实时监控统计摘机率和平均通话时长及排队数量等参数，控制呼出速度，间接控制排队数量来达到能接受的呼损条件下座席利用率最高。

  该算法适用于座席数多（15个以上），外呼过程相对平稳，所有因素服从正态分布（摘机率、通话时长、工作态座席数、整理时长、排队等待时长等客观因素非剧烈变化且可统计）。

• 座席利用率算法：通过控制座席利用率以及控制呼损率，来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
• 外呼接通率算法：通过控制呼损率、用户等待时间以及外呼接通率来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
• 摘机率算法： 根据当前统计的摘机率进行预测外呼，对座席数及通话时长的跳变具有很快的收敛性，能有效的降低这种跳变带来的呼损。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录AICC，选择“外呼任务 > 外呼任务管理”，进入管理任务界面。
2. 单击“新建外呼任务”下拉项，选择系统自动外呼，进入新建系统自动外呼页面，“任务类型”选择“预测外呼”。
   图1 新建预测外呼任务（基本信息）界面
   

3. 配置基本信息。
   • 任务名称：自定义任务名称。
   • 主叫号码：选择本租间下已有的主叫号码。新增的主叫号码数量不能超过100个。
   • 任务起止时间：任务开始时间和结束时间。
   • 任务类型：选择预测外呼。从模板新建的外呼任务该项内容默认为模板配置时的类型，不可更改。
   • 技能队列：选择已有的技能队列。技能队列配置可参考维护租间技能队列。
   • 问卷调查：如果选择IVR问卷，需要在IVR流程结合问卷图元一起使用。如果选择人工与IVR问卷，可在外呼工作台使用或者和IVR流程结合问卷图元一起使用。
   • 外呼失败短信模板提醒：选择已配置完成的内部短信通知模板。具体可参考管理员配置通知模板。
   • 优先级：选择1-5，数字越小优先级越高，任务同时启动的场景下，先呼叫优先级高的任务。
   • 关联业务结果：外呼绑定关联业务结果后，外呼时只能选择绑定的关联的业务结果和对应的子业务结果。如果业务结果开启预约弹屏，则填写业务结果时可新建预约外呼。
   • 回调地址：配置客户侧接通呼叫或者挂机后回调的地址。格式可参考如下：https://support.huaweicloud.com/productdesc-cec/cec_01_0001.html
     

     回调地址为第三方地址，支持携带数据。携带的参数包括：dataId,taskId,sessionId,calledNo,beginTime,vdnId,failCode,callId,filePath,customFiled。

     集成环境只支持外呼任务中配置回调地址。

4. 配置外呼时间。
   图2 外呼时间配置界面
   
   1. 在“常规日期时间段”区域设置工作时间的开始时间和结束时间，例如：

      9:00~11:30

      14:00~18:00

   2. 在“特殊日期”区域，单击下方的“添加特殊日期”，添加特殊的时间方案，比如节假日、休息日等。
   3. 在“特殊日期时间段”区域设置00:00~23:59。
      

      如果特殊日期不需要呼叫，例如周末，常规时间可设置成00:00~23:59，特殊日期设置周末，时间选择00:00~00:00，如下图所示。

      

5. 根据表1，配置任务策略。以下列出各算法的核心关键参数及其含义。
   

   如下参数配置需要多次验证和调优，初始情况下您不确定如何设置，可先采用系统推荐配置，并根据后续的外呼效果再一次进行调整。

   图3 任务策略配置界面
   

   表1 任务策略

   算法分类	外呼策略属性	说明
   经验预测	呼出速度	用于表达呼出快慢的预测因子阈值，系统根据经验模型计算。 建议针对不同的项目类型以及拨测结果，预测阈值根据不同的平均通话时长进行配置，100秒以下的项目建议配置成70，100~140秒的项目建议配置40，140~180的项目配置成20。
   座席利用率	最低呼损率	呼损率表示排队过程中挂机的呼叫数/用户的摘机的总呼叫数。 此处设置为最低呼损率的阈值。 当系统计算呼损率高于该值，时将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
   	座席利用率	座席利用率阈值。 当系统计算座席利用率高于该值，则将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
   	座席利用率的计算方法	用于选择座席利用率的分子部分是否包含工作态时长（即整理态时长）。
   外呼接通率	最低呼损率	呼损率表示排队过程中挂机的呼叫数/用户的摘机的总呼叫数。 此处设置为最低呼损率的阈值。 当系统计算呼损率高于该值，时将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
   	外呼接通率	接通的呼叫数占全部呼叫数的比值，此处为阈值。当低于该接通率设置时，将减少分配到该座席的呼叫数。
   	用户等待时间	用户的最长等待时间，单位秒。 此处为阈值，如果高于该接通率设置时，系统将减少该座席的呼叫数，避免用户长时间等待。
   摘机率	计算因子	摘机率计算因子，系统在分配呼叫到座席时，如果同时有多个符合路由规则的座席，则优先分配给摘机率高的座席。

6. 配置呼叫策略。
   1. 配置呼叫策略：自定义预呼叫的客户号码的呼叫策略。请根据表2进行配置。
      图4 配置呼叫策略界面
      

      表2 呼叫策略属性

      呼叫策略属性	说明
      呼叫顺序：自定义预呼叫的客户号码呼叫顺序。
      无序呼叫	-
      按序号	-
      按数据属性	单击添加属性，选择属性并设置排序类型。 添加后可调整属性顺序。
      多号码客户呼叫轮次：同一个客户多号码的呼叫方式。
      按顺序	同一个客户多号码的按顺序呼叫方式。
      按号码分类	可以选择已有的号码类型，或者新增新的号码类型，配置后优先拨打号码类型在前的号码。
      按号码序号	可以输入号码序号，配置后优先拨打号码序号在前的号码。

   2. 外呼结果策略：外呼时由于空号、客户忙线等异常情况未接通时，系统的处理方式。策略类型包括：全局策略和号码分类匹配策略。
      • 全局策略
        • 不开启“根据结果配置策略”：

          配置“最大试呼天数”、“每天最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。

          单击“”，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。

          图5 不开启根据结果配置策略
          
        • 开启“根据结果配置策略”：

          单击“”，配置“外显结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击，逐条增加，相同“外显结果”的策略不可重复添加。

          单击，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。

          图6 开启根据结果配置策略
          
        

        呼出间隔，设置过大，可能会影响您的接通率等外呼运营指标，建议使用系统默认值。

      • 号码分类匹配策略
        • 默认号码类型：选择“是否根据结果配置”进行策略配置。

          选择“否”的时候，可选择配置“最大试呼天数”、“每天最大试呼次数”。

          图7 是否根据结果配置设置成否
          

          选择“是”的时候，可选择配置“结果”、“最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可单击“”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。

          图8 根据结果配置号码分类匹配策略
          
        • 新增号码策略：单击“”，进入结果策略界面。该界面中，无论是否选择“根据结果配置策略”，都必须先配置“号码类型”的值，再继续配置。

          不开启“根据结果配置策略”：开启新增号码类型，配置“号码类型”、“最大试呼天数”、“每天最大试呼次数”。

          图9 不开启根据结果配置策略。
          

          开启“根据结果配置策略”：配置“号码类型”，单击“”，配置“外显结果”、“最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。

          图10 开启根据结果配置策略
          

7. （可选）单击“存为模板”，打开名称输入弹窗，填写模板名称，单击“确定”，可将当前配置存为一个外呼模板。
8. 单击“保存”，预测外呼任务创建成功。
9. 返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“外呼数据”，为外呼任务添加外呼数据。详情请参见配置外呼数据。
10. 返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“”，外呼任务开始执行。

后续操作

当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。

任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下：

1. 单击“主叫号码”，进入选择主叫号码页面，默认展示已选择的主叫号码。
   图11 选择主叫号码
   
2. 单击“新增”，选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的“主叫号码最大数量”的值。
   图12 新增主叫号码
   
3. 单击“确定”，主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面，单击“确定”，主叫号码配置完成。

当您需要查看任务结果时，您可以单击“某个任务”进入外呼任务详情，在外呼任务详情页面点击外呼结果，查看针对每一个客户的外呼结果。

智能机器人外呼任务外呼结果如果需要开启录音，需要在“配置中心>机器人管理>流程配置>系统管理>系统设置”页面，“系统设置”页签，将“FLOWRECORDFLAG”参数值（智能IVR通话流程是否开启录音的标识）设置为开启，这样才会展示“播放”按钮。

在外呼结果页面，您可以：

• 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果
• 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。
• 单击“导出”，可导出任务结果。
• 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。
  

  此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。