新建按键机器人外呼/智能化外呼任务

前提条件

• 按键机器人外呼任务中，请提前配置并发布一个IVR主流程，具体配置可参考文档《操作指南》配置IVR流程章节；智能化外呼任务中，请提前配置并发布一个智能IVR主流程，具体配置可参考《操作指南》配置智能IVR章节。
  

  独立部署模式下已在WAS上配置相应的IVR流程。

• 创建外呼任务前请先参考创建外呼任务前准备，完成相关配置内容。
• 处于试商用状态下的租间，您需要联系运维人员将您用于外呼的号码添加到您租间的白名单中。
• 外呼失败通知短信请先在“配置中心> > 工作台配置 > 通知模板”中配置短信模板。具体配置请参考管理员配置通知模板。
• 配置回调地址时，请先向系统管理员提出申请，将回调地址加入地址白名单，申请通过后再进行配置。

背景信息

按键机器人外呼任务，即按键机器人外呼客户号码，呼通后接入到指定的IVR流程上，由IVR流程向客户放音，向客户收号，完成客户与IVR流程的交互。

按键机器人外呼任务分为2中新建方式：直接新建、从模板新建。

其中从模板创建选择配置好的外呼模板，外呼模板里预置了部分外呼任务的参数值，详情请参见创建外呼模板。

新创建后处于草稿态，您可以对草稿态的任务进行编辑、启动、删除和配置外呼数据的操作。

业务场景

某呼叫中心制定变更提醒外呼任务，旨在向客户播放产品重大变更的提醒语音，改外呼任务在工作日的工作时间内呼出，周末也呼出，如果遇客户忙，则重复拨打2次。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“外呼任务 > 外呼任务管理”。
2. 单击“新建按键机器人外呼”，从下拉的选择中选择创建方式，进行按键机器人外呼任务的创建。

   支持以下两种方式，任选其中一种进行创建。

   • 直接新建：单击“直接新建”，设置外呼任务的基本信息。
     图1 新建按键机器人外呼任务（基本信息）界面
     

3. 配置基本信息。
   • 任务名称：自定义任务名称。
   • 主叫号码：选择本租间下已有的主叫号码。新增的主叫号码数量不能超过100个。
   • 任务开始时间：不早于当前时间。
   • 任务结束时间：不早于任务开始时间。
   • 任务类型：选择按键机器人外呼或者智能外呼。从模板新建的外呼任务该项内容默认为模板配置时的类型，不可更改。
   • IVR流程：选择已设置并发布完成的IVR流程。
   • 问卷调查：选择问卷时，支持根据版本号选择问卷。
   • 外呼失败短信模板提醒：选择已配置完成的短信通知模板。具体可参考管理员配置通知模板。
   • 优先级：选择1-5，数字越小优先级越高，任务同时启动的场景下，先呼叫优先级高的任务。
   • 回调地址：配置客户侧接通呼叫或者挂机后回调的地址。
     

     回调地址为第三方地址，支持携带数据。携带的参数包括：dataId,taskId,sessionId,calledNo,beginTime,vdnId,failCode,callId,filePath,customFiled。

     集成环境只支持外呼任务中配置回调地址。

   配置完成后，单击“下一步”，继续配置外呼任务。

4. 配置外呼时间。
   图2 外呼时间配置界面
   
   1. 在“外呼时间设置”区域设置工作时间的开始时间和结束时间，例如：

      9:00~11:30

      14:00~18:00

   2. 单击下方的“添加特殊日期”，添加周末的时间方案。
   3. 在“特殊日期外呼时间设置”区域设置00:00~23:59。
   4. 配置完成后，单击“下一步”，继续配置外呼任务。

5. 配置外呼策略。
   图3 外呼策略配置界面
   

   表1 智能外呼策略

   外呼策略属性	说明
   最大应答时长（秒）	超过该值，则结束当前呼叫，准备进行下一次呼叫。 取值区间5-120，默认20。
   呼出间隔时长（秒）	启动外呼的时间间隔。 取值区间1-9999，默认10，建议3。
   每次呼出数量	每次呼出数量，默认1次。 该值需要根据您租间订购的IVR通道数定，不能超过您订购的最大IVR通道数。 如果呼出间隔时长超过3，则按照每次呼出数量/呼出间隔时长*3进行呼出。

   

   呼出间隔时长（秒）和每次呼出数量不是按设置的内容以呼出间隔时长周期性一次呼出多少条数据，而应该理解为平均呼出间隔时间内呼出多少条数据。

   例如：需要达到1分钟呼出60个呼叫的需求，下面两种方式效果类似。建议配置成呼出间隔时长＝3，每次呼出数量＝3。不建议配置成呼出间隔时长＝60，每次呼出数量＝60。

   外呼为按键机器人外呼和智能外呼时，外呼数量计算为 (每次呼出数量/呼出间隔时长)*3取整（大于1时才会呼出）；呼出间隔大于3时以3秒周期检测计算，小于3时以实际设置检测计算。

   • Q1：怎么理解：呼出间隔大于3时以3秒周期检测计算，小于3时以实际设置检测计算？

     A1：设置大于3秒，OBS最后还是以3s作为呼叫间隔。设置小于3秒则以实际设置值作为呼叫间隔。

   • Q2：以呼出间隔时长＝10，每次呼出数量＝100为例，每10s是呼出100个，还是30个？

     A2：外呼任务上设置的那个呼出间隔时长，如果大于3时，实际只是用来计算每次呼叫的数量，并不代表真实的呼叫间隔，呼出间隔时长＝10时实际间隔已经变成3s，而按照(每次呼出数量/呼出间隔时长)*3这个公式计算的结果是30，所以最终执行是每3s呼出30个。

   • Q3：如果呼出间隔时长＝1，每次呼出数量＝10，是不是就变成每1s呼出30个了？

     A3：这种情况就是按实际的1s间隔呼出10个。

   • Q4：如果外呼数量计算出来小于1会怎么处理？

     A4：该情况下当次呼出间隔时间不会进行外呼，后面小数部分会累加，直至计算外呼数量大于1时才会进行外呼。

   配置完成后，单击“下一步”，继续配置外呼任务。

6. 配置外呼逻辑，即：呼叫策略、外呼结果策略。
   1. 配置呼叫策略：自定义预呼叫的客户号码的呼叫策略。分为呼叫方式、外呼过滤、呼叫排序3种配置，请根据表2进行配置。
      图4 外呼逻辑配置界面
      

      表2 呼叫策略属性

      呼叫策略属性	说明
      呼叫方式：同一个客户多号码的呼叫方式
      按顺序	同一个客户多号码的按顺序呼叫方式。
      按号码分类	可以选择已有的号码类型，或者新增新的号码类型，配置后优先拨打号码类型在前的号码。
      按号码序号	可以输入号码序号，配置后优先拨打号码序号在前的号码。
      外呼筛选：自定义筛选条件，当预呼叫的客户号码满足该条件时，才会进行外呼。其中加密的属性，不能作为筛选条件
      	单击添加属性。可选择属性和设置数量。
      添加子条件	单击可添加子条件，额外添加筛选条件
      呼叫排序：自定义预呼叫的客户号码呼叫顺序。
      添加属性	单击添加属性，选择属性并设置排序类型。 添加后可调整属性顺序。

   2. 外呼结果策略：外呼时由于空号、客户忙线等异常情况未接通时，系统的处理方式。策略类型包括：全局策略和号码分类匹配策略。
      • 全局策略
        • 不开启“根据结果配置策略”：

          配置“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。

          单击，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。

          图5 不开启根据结果配置策略
          
        • 开启“根据结果配置策略”：

          单击“添加策略”，配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“添加策略”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。

          单击，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。

          图6 开启根据结果配置策略
          
        

        呼出间隔，设置过大，可能会影响您的接通率等外呼运营指标，建议使用系统默认值。

      • 号码分类匹配策略
        • 默认号码类型：选择“是否根据结果配置”进行策略配置。

          选择“否”的时候，可选择配置“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”。

          图7 不根据结果配置号码分类匹配策略
          

          选择“是”的时候，可选择配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可单击“增加”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。

          图8 根据结果配置号码分类匹配策略
          
        • 新增号码策略：单击“”，进入新增结果策略界面。该界面中，无论是否选择“根据结果配置策略”，都必须先配置“新增号码类型”的值，再继续配置。

          不开启“根据结果配置策略”：开启新增号码类型，配置“新增号码类型”、“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”。

          图9 不开启根据结果配置策略。
          

          开启“根据结果配置策略”：配置“新增号码类型”，单击“新增结果策略”，配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“新增结果策略”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。

          图10 开启根据结果配置策略
          

7. （可选）单击“另存为模板”，打开名称输入弹窗，填写模板名称，单击“确定”，可将当前配置存为一个外呼模板。
8. 单击“保存”，按键机器人外呼任务创建成功。
9. 返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“外呼数据”，为外呼任务添加外呼数据。详情请参见配置外呼数据。
10. 返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“启动”，外呼任务开始执行。

后续操作

当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。

任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下：

1. 单击“主叫号码”，进入选择主叫号码页面，默认展示已选择的主叫号码。
   图11 选择主叫号码
   
2. 单击“新增”，选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的“主叫号码最大数量”的值。
   图12 新增主叫号码
   
3. 单击“确定”，主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面，单击“确定”，主叫号码配置完成。

当您需要查看任务结果时，您可以单击“某个任务”进入外呼任务详情，在外呼任务详情页面点击外呼结果，查看针对每一个客户的外呼结果。

在外呼结果页面，您可以：

• 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果
• 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。
• 单击“导出”，可导出任务结果。
• 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。
  

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