配置业务场景
背景信息
业务场景是多条质检规则的集合，一个业务场景可以设定一个条件，符合条件的通话会被质检，一条质检规则可以属于多个业务场景，例如属于业务部门的通话运行A业务场景，业务场景修改后不会重新质检过去质检过的通话，只会应用在新的通话。
业务场景具有状态，只有“已开启”状态的业务场景才能用于智能质检实施。配置人员可手工切换业务场景状态。
系统既支持通过页面添加的方式维护业务场景，也支持离线导入的方式维护业务场景。
离线场景时，您可以在线下填写Excel模板，单独导入业务场景、语义、关键词、敏感词、句子、规则等用于指定智能质检任务的元素。
业务上没有关联关系的数据，支持单个导入。例如导入敏感词，如果关联句子，就要配置对应句子数据， 不关联就可以直接导入敏感词。
Excel模板使用时注意事项如下：
- 按照页签维度，一个页签对应一个元素的配置项，导入模板时，只会更新有内容的页签对应的配置项。
如下所示编辑模板内容，模板包含如下页签：
- business-scenario：填写业务场景内容
- intent-category：填写句子内容
- intent-corpus：填写语义内容
- intent-rule-corpus：填写关键字内容
- sensitive-group-word：填写敏感词内容
- dialog-rule：填写对话规则基本内容
- dialog-flow：填写对话规则逻辑内容
- dialog-sentence-group：填写对话规则句子内容
- silence-rule：填写静默规则内容
- speed-rule：填写语速规则内容
- interruption-rule：填写抢插话规则内容
- 每个页签中根据名称进行标识，如果名称与系统中同类元素不相同，则添加该配置项；如果名称相同，则无法添加该配置项。
若业务场景的名称在系统中已存在，则更新系统中同名的业务场景。
- Excel中每列的列名可根据实际情况修改，但是不能删除，且每列的排序必须固定，不能前后移动，否则导入会出现问题。
- Excel中请关注是否存在特殊字符，例如表示超文本标记的“<>”，可能会导致导入失败。
操作步骤
场景一：在线添加业务场景
- 使用租户管理员账号登录客户服务云，单击，打开业务场景管理界面。
- 单击“新增”，添加业务场景。
- 在“新增业务场景”界面输入“名称”、“描述”，选择“通话发生开始时间”和“通话发生结束时间”，选择交互类型中的“语音类型”或“文本类型”，勾选“质检规则”，单击“保存”。
- 在弹出的提示框中单击“确定”，关闭新增业务场景界面。
场景二：离线导入业务场景
- 从前台界面下载导入模板文件。
- 如下所示填写导入模板的页签内容。
各页签中的内容会导入系统中对应配置页面中，如果配置界面存在同名数据则会导入失败。
表1 【business-scenario】业务场景的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
场景名称
业务场景名称（必填）
-
场景描述
业务场景描述
-
忽略敏感词
是否忽略敏感词（必填）
- 0：不忽略
- 1：忽略
1
场景状态
业务场景是否启用（必填）
- 0：不启用
- 1：启用
1
通话开始时间
通话发生开始时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
通话结束时间
通话发生结束时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
对话规则
需要配置的对话规则，对话规则要求在“dialog-rule”sheet页签进行数据配置
-
静默规则
需要配置的静默规则，静默规则要求在“silence-rule”sheet页签进行数据配置
-
语速规则
需要配置的语速规则，语速规则要求在“speed-rule”sheet页签进行数据配置
-
抢插话规则
需要配置的抢插话规则，强插话要求在“interruption-rule”sheet页签进行数据配置
-
交互类型
业务场景的交互类型，如果没有配置值，默认为语音类型。
- 0：语音类型
- 2：文本类型
0
表2 【intent-category】句子的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
句子分类名称
句子分类的名称（必填）
-
句子名称
句子名称（必填）
-
句子分类用途
句子分类用途。
- dialog_rule：对话规则
- speaker_identify_rule ：区分说话人角色规则
dialog_rule
表3 【intent-corpus】语义的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
句子名称
句子名称（必填）
-
语料
语义的名称（必填）
-
语言
语义的国际化（必填）
- zh_CN：中文
- en_US：英文
-
负例
是否为反义语料（必填）
- false：同义语料
- true：反义语料
-
全匹配
语义内容是否需要全匹配（必填）
- false：部分匹配
- true：全匹配
false
表4 【intent-rule-corpus】关键字的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
句子名称
句子名称（必填）
-
语料
关键字名称（必填）
-
语言
关键字的国际化（必填）
- zh_CN：中文
- en_US：英文
-
负例
是否为反义语料（必填）
- false：正例标记
- true：反例标记
-
全匹配
关键字内容是否需要全匹配（必填）
- false：部分匹配
- true：全匹配
false
表5 【sensitive-group-word】敏感词的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
敏感词分类名称
敏感词分类的名称（必填）
-
敏感词
敏感词的名称（必填）
-
分值
规则分数，表示违规扣分，合规不扣分（必填）
取值范围-100~0，且为整数。当取值为空时，自动赋值0。当取值为小数时，向下取整。
-5
座席例外
句子名称。
多个句子可以使用“|”连接。
句子名称1|句子名称2
客户例外
句子名称。
多个句子可以使用“|”连接。
句子名称2
表6 【rule-dialogue】对话规则的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
规则名称
对话规则的名称（必填）
-
规则描述
对话规则的描述
-
分数
规则分数（必填）
取值范围-100~100，且为整数。当取值为空时，自动赋值0。当取值为小数时，向下取整。
- 当规则为扣分规则时，显示违规扣分
- 当规则为加分规则时，显示合规加分
- 当规则分数为0时，显示不计分
-5
规则类型
规则类型（必填）
- normal：一般
- critical：重要
normal
规则方式
规则方式（必填）
- positive：正向规则，必须出现该规则才合规
- negative：反向规则，出现该规则时违规
negative
出现几个对话逻辑才合规
出现几个对话逻辑才合规（必填）
取值范围1~100，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
1
触发开始时间
通话发生开始时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
触发结束时间
通话发生结束时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
表7 【dialog-flow】对话规则逻辑的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
对话逻辑名称
对话逻辑的名称（必填）
-
对话规则
对话规则的名称（必填）
-
表达式句子分组名称
所选的句子分组的名称（必填）
多个句子分组可以使用“|”连接。
句子分组名称1|句子分组名称2
句子分组表达式
句子分组的表达式。
- must：必须说出
- must|then：必须说出|再说出
- must|and：必须说出|还要说出
- must|and|then：必须说出|还要说出|再说出
- if|after：「如果说出」句子之前|一定要说的句子
- if|after|and:「如果说出」句子之前|一定要说的句子|还要说出
- if|after|then:「如果说出」句子之前|一定要说的句子|再说出
- if|iand:「如果说出」一定要说（不限制）
- if|iand|and:「如果说出」一定要说（不限制）|还要说出
- if|iand|then:「如果说出」一定要说（不限制）|再说出
- if|then not：一定不能说
- if|then:「如果说出」句子之后|一定要说的句子
- if|then|and:「如果说出」句子之后|一定要说的句子|还要说出
- if|then|then:「如果说出」句子之后|一定要说的句子|再说出
if|then not
对话逻辑最少重复次数
对话逻辑重复次数。
取值范围2~127，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
-
表8 【dialog-sentence-group】对话规则句子的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
句子分组名称
句子分组的名称（必填）
-
对话规则名称
对话规则的名称（必填）
-
对话逻辑名称
对话逻辑的名称（必填）
-
对话类型
对话规则的类型（必填）
- must：必须说出
- if：如果说出
- must_say：一定要说
- must_not_say：一定不能说
- then：再说出
- and：还要说出
-
可选
预留字段（必填）
- true：可选
- false：必选
-
角色
匹配角色，这个主要用于在对话规则里面是客户说还是座席说（必填）
- any：不限制
- staff：座席
- customer：客户
any
位置
通话位置
- any：不限制
- top：通话开头
- bottom：通话结尾
- set：设定距离
any
位置距离
通话位置距离，取值范围1 ~ 9999。且为整数。当取值为小数时，向下取整。
当位置填写“通话开头”或“通话结尾”或“设置距离”时，才需要配置此参数。
-
句子
所选的句子名称。
多个句子可以使用“|”连接。
-
表9 【silence-rule】静默规则的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
规则名称
静默规则的名称（必填）
-
分数
规则分数（必填）
取值范围-100~0，且为整数。当取值为空时，自动赋值0。当取值为小数时，向下取整。
-5
静音连续几秒违规
静音连续几秒违规（必填）
取值范围1~2147483647，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
3
静音几次以上违规
静音几次以上违规（必填）
取值范围1-2147483647，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
1
触发开始时间
通话发生开始时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
触发结束时间
通话发生结束时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
静音之前座席的例外设定
静音之前座席的例外设定，填写句子的名称，多个句子可以使用“|”连接。
句子名称1|句子名称2
静音之前客户的例外设定
静音之前客户的例外设定，填写句子的名称，多个句子可以使用“|”连接。
句子名称1|句子名称2
静音之后座席的例外设定
静音之后座席的例外设定，填写句子的名称，多个句子可以使用“|”连接。
句子名称1|句子名称2
表10 【speed-rule】语速规则的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
规则名称
语速规则的名称（必填）
-
分数
规则分数（必填）
取值范围-100~0，且为整数。当取值为空时，自动赋值0。当取值为小数时，向下取整。
-5
每分钟最少几字
少于该值，说明语速过慢，将会视为违规（必填）
取值范围1-220，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
180
每分钟最多几字
多于该值，说明语速过快，将会视为违规（必填）
取值范围1-2147483647，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
300
触发开始时间
通话发生开始时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
触发结束时间
通话发生结束时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
超出最大语速限制时客户有说以下句子
超出最大语速限制时客户有说以下句子，填写句子的名称，多个意图中间用“|”连接
句子名称1|句子名称2
低于最小语速限制时客户有说以下句子
低于最小语速限制时客户有说以下句子，填写句子的名称，多个意图中间用“|”连接
句子名称1|句子名称2
表11 【interruption-rule】抢插话的页签内容说明 列名
填写描述
填写样例
规则名称
抢插话规则的名称（必填）
-
分数
规则分数（必填）
取值范围-100~0，且为整数。当取值为空时，自动赋值0。当取值为小数时，向下取整。
-5
重叠秒数
重叠秒数（必填）
取值范围1~10000，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
5
重叠次数
重叠次数（必填）
取值范围1~10000，且为整数。当取值为小数时，向下取整。
1
触发开始时间
通话发生开始时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
触发结束时间
通话发生结束时间。
时间格式：yyyy/MM/dd HH:mm:ss
-
- 以租户管理员角色登录客户服务云，选择，打开业务场景管理界面。
- 单击“导入”，选择业务场景导入文件。
导入失败会提示“文件导入失败，请检查数据。”，在弹出的提示框中单击“确定”，可重新选择业务场景文件进行导入。
- 单击“确认”，导入任务完成。
- （可选）选中业务场景，点击“导出”，提示是否下载，确认后，可将业务场景导出成功。
导出时选中的业务场景关联的对话规则不能包含未分类组下的句子和敏感词，否则导出Excel不能再成功导入。图1 未分类句子
目前限制支持100条数据导出。
图2 导出确认
