1

渠道配置优化

SCMicroService 2.6.0.0：在导入数据时，新增是否更新已有数据的选项，如勾选，则当遇到索引值重复数据时，对原有数据进行更新。

商用

查询数据表

2

智能IVR优化

SCMicroService 2.6.0.0：

• 智能IVR中配置数据库连接只支持一个租户配置一个连接，本版本支持多个。
• 支持配置节假日。

商用

创建工作日历模板

维护存储过程

3

工单（2.0）优化

SCMicroService 2.6.0.0：在工单列表页增加搜索项，支持按照订单号查询。

商用

管理工单配置

1

工单（2.0）优化

SCMicroService 2.5.0.0：

• 支持工单分配到组。

• 支持自动分配配置到组。

• 创建工单时以短信或邮件形式，通知终端用户。

• Case支持CRM创建工单以及按照客户维度进行查询。

商用

管理工单配置

2

租户自运营

AICC 23.200.0：

• 权限管理：Adminstrator默认增加将agent1的工单转移给其他座席的权限。

• 座席管理：管理员可以修改座席信息固话、手机号内容。

• 问卷管理：

  • 基于AICC客户多领域多场景的调查问卷需求,包括常用的5级满意度和NPS特殊题型,设计开发易用的问卷设计、下发、分析工具,分阶段实现全渠道、全场景的问卷调查。

  • 多媒体渠道满意度调查。

• 门户：登录页面和首页改版。

商用

管理人员

管理问卷

认识您的租间

3

质检监控

AICC 23.200.0：

• 优化监控信息及界面。

• 在ContactRecord报表中增加SkillqueueId字段。

• 智能质检配置时提供建议内容。

• 智能质检支持根据通话内容自动分析来电原因。

• 智能质检结果支持在线存储1年离线存储3年。

• 质检记录支持展示关联接续操作历史。

商用

质检管理

4

工单（Case 2.0）

AICC 23.200.0：工单（Case 2.0）特性正式商用。

商用

配置工单

5

软电话 (OpenEye)

AICC 23.200.0：

• OpenEye视频编解码库替换

• SDK声音共享支持国产系统ARM版本

• openEye适配银河麒麟V10 arm 桌面系统

• 需适配统信UOS V20+兆芯 CPU部署

商用

OpenEye帮助文档

6

管理离线消息

AICC 23.200.0：AICC多媒体消息表中增加派发次数的字段。

商用

如何开启离线消息

7

知识库

AICC 23.200.0：

• CC-iKBS内容模板将obs key用单独的字段保存。

• 修改内容模板接口合并。

• CC-iKBS对OBS上传到文件进行删除，去除垃圾数据。

• 知识栏目支持设置维护群组、浏览群组。

商用

查看知识库

知识库管理

8

查询通话记录

AICC 23.200.0：

• 支持查询到历史和当前呼入失败的通话记录，呼入失败包含排队放弃、因超并发呼入失败、超时失败、座席未应答失败、ivr流程异常导致失败等情况。

• 支持下载，管理人员在后续安排再次呼叫。

商用

查询自动外呼和智能外呼的通话记录（V2.0.0）

9

座席工作台

AICC 23.200.0：

• 页面体验优化

• 座席挂断后的状态支持按组织结构配置

• 多媒体工作台消息发送框支持清空

• 支持显示Chat消息已读未读状态

商用

座席工作台介绍

10

外呼

AICC 23.200.0：

• 外呼任务关联线索工单

• 外呼工作台支持TTS播放问卷内容

商用

座席外呼任务

11

媒体接入

AICC 23.200.0：

• 在轻量化Email接入功能中，支持短信、邮件可以根据主题或内容进行关键字查询。

• 支持直接对接WhatsApp CloudAPI，避免通过中间商接入。

• 支持通过POST请求与社交媒体对接（例如微博）

商用

配置多媒体渠道

1

工单优化

SCMicroService 2.3.0.0：系统管理员在租户管理里面可以开通工单特性。

商用

管理人员

2

增加Whatsapp对接渠道

SCMicroService 2.3.0.0：云客服增加Whatsapp对接渠道，直接与Whatsapp CloudAPI对接，避免中间商。

商用

配置WHATSAPP渠道

3

支持查询并下载历史和当前呼入失败的通话记录

SCMicroService 2.3.0.0：

• 支持查询到历史和当前呼入失败的通话记录，呼入失败包含排队放弃、因超并发呼入失败、超时失败、座席未应答失败、ivr流程异常导致失败等情况。

• 支持下载，管理人员在后续安排再次呼叫。

商用

监控来话记录

4

云客服页面的报表支持筛选和导出

SCMicroService 2.3.0.0：该版本当前仅支持签入日志导出能力。

商用

查询登录记录

5

Email能力增强

SCMicroService 2.3.0.0：

• 根据主题进行模糊查询。

• 根据主题/内容进行路由，通过编排智能IVR实现路由的能力。

• 多媒体邮件渠道的记录OBS转储能力。

商用

IVR请求变量（IVRREQUEST）

1

工单优化

SCMicroService 2.2.0.0：增加一个权限类型，工单任务转移。

--

工单详情

2

支持软件云官网控制台试用

SCMicroService 2.2.0.0：

• 软件云官网控制台试用能力。

• 软件云官网信息展示和SSO登录。

商用

软件云对接接口

3

支持对接云商店

SCMicroService 2.2.0.0：对接华为云云商店按量计费接口，实现按需计费的能力。

商用

计费方式

4

支持统一展示客户接触记录

SCMicroService 2.2.0.0：

• 增强联系人管理的增删改查能力。

• 增加联系人导入能力。

• 支持客户信息展示。

商用

配置接触客户信息栏

1

软件云官网console资源管理页

SCMicroService 2.1.0.0版本增加查询订购信息接口。

商用

查询订购信息接口

2

智能外呼

SCMicroService 2.1.0.0：当外呼类型为“智能外呼”且设置了智能问答意图时，导出时会提示设置zip密码。

商用

配置智能外呼

3

座席信息

SCMicroService 2.1.0.0：管理员可以修改座席信息固话、手机号内容。

商用

座席管理

1

支持对接软件云官网

新增软件云对接接口。

商用

API参考：OMA接口参考

2

工单优化

• 创建工单接口，增加字段thirdCreatorId。

• 工单重启保留历史记录，支持查看原始工单信息。工单关闭时，需要处于全部已处理状态，才能完成关闭。部分处理或者状态不为已处理，不能进行关闭。

• 工单关闭时，需要处于全部已处理状态，才能完成关闭。部分处理或者状态不为已处理，不能进行关闭。

• 支持自动生成工单类型编号，创建工单时不需要手动输入，自动生成唯一编号入库，前台页面不需要展示。

商用

API参考：工单

用户指南：管理工单

1

在线知识库（CC-iKBS）

新增知识库接口，用于向第三方开放知识查询能力。

商用

API参考：知识库管理

2

Chat服务（CC-Messaging）

• WhatsApp模板消息功能增强。
• CTI多媒体最大并发呼叫20000，Social和Email渠道进行优化，支持12000座席每个座席3个并发的性能。

商用

用户指南：配置多媒体渠道

3

IVR在线对话管理（CC-IVR）

语音IVR流程和智能IVR流程中支持json格式的参数配置。

商用

用户指南：配置普通IVR

4

优化OpenEye

• OpenEye默认安装目录修改至D盘
• Openeye默认的接听方式变更为: 振铃“0”秒后自动接听; 且不允许普通用户进行修改。
• OpenEye 2.0支持国产化ARM芯片(飞腾)和国产化OS(统信UOS)。

商用

用户指南：OpenEye帮助文档

5

工单（Case）

工单SLA支持节假日配置。

商用

用户指南：配置工单/任务/任务项SLA

6

呼叫中心管理服务（CC-Management）

• 语音和视频座席在接听电话时支持发送SMS和email。
• 开租时默认开启允许业务代表同时处理多种媒体呼叫。
• 修改座席框架弹屏功能GET请求中携带了中影响级别的电话号码。
• 在开租页面增加VDN相关的配置参数。
• 租户支持自定义设置账号和密码规则，基于现有功能进行完善。
• 页面优化：支持座席重置技能队列与支持座席取消求助。

商用

用户指南：客服座席指南

7

接续网关（CC-Gateway）

配置接口的入参优化。

商用

API参考：座席工作台 > 座席控制

8

外呼营销（CC-iSales）

提供外呼营销报表(业务报表)，支持按天，周，月的粒度统计和展现。支持用dashboard的方式展示。

商用

用户指南：租户管理员指南 > 配置智能外呼

9

文件存储服务（CC-FS&Transfer）

• 对录音文件OBS转储上传归档结构计算逻辑优化，录音文件转储资源OBS归档结构中的时间属性层级基于归档数据所属时间而非任务执行时间进行计算。
• 对OBS转储任务查询展示优化，查询结果新增taskid字段，查询结果时间字段适配浏览器时区。
• 对OBS归档的CMS报表(report-data)和接触记录(contact-record)按照日期进行归档,当前是按照年份归档。

商用

用户指南：租户管理员指南> 配置公共资源> 配置资源转储任务

10

智能化平台（ODFS）

• 支持对接第三方数字人功能的需求。
• 智能IVR图元支持更多的操作方法。
• 被叫配置如果已经绑定odfs侧接入码，则不允许删除该接入码，并给出相应报错提示。
• 智能IVR流程无法判断空对象和空数组。
• 智能IVR流程中的FlOW变量定义的对象类型变量无法使用。
• 智能IVR流程启动增加审计的功能，在操作日志中补齐“启动”操作类型的对象名称，记录接入码，用户后续跟踪。
• 支持SMS渠道交谈。
• SMS交谈支持chatbot。
• 智能IVR中系统变量SYS.callId直接传递cti_callid，不加时间戳。

商用

用户指南： 租户管理员指南 > 配置智能IVR

11

智能质检服务（CC-iSQM）

isqm智能质检对外开放接口优化

商用

API参考： 质检/监控/统计类 > 智能质检

12

SDK

发布安卓版本座席SDK

商用

开发指南：用户App/座席App集成 (Android SDK)

1

一键双呼优化

租户管理员的前台界面新增双呼类型选择：云客服双呼和ITA双呼。

座席双呼接口支持云客服双呼和ITA双呼。

新增双呼记录查询界面（针对ITA双呼）。

商用

云客服> API参考> 座席工作台> 座席双呼

2

接口针对locationId字段优化

接口针对locationId字段优化。

商用

云客服> API参考

3

APP统一优化

AppCube租户安装或卸载appCube基础包应用时，同步新增安装或卸载通讯录应用安装包。

CC-Management模块封装AppCube通讯录接口，提供通讯录的人机接口给App调用。

CC-Management模块提供座席双呼相关的部分人机接口给App调用。

CC-Management模块提供查询租户已开启特性的人机接口给App调用。

商用

云客服> 用户App/座席App集成 (Android SDK)

4

质检监控优化

呼叫中心监控新增呼叫明细监控，新增IVR外呼报表。

商用

云客服>用户指南>质检员指南

1

优化语音通知特性

• 通过界面上传语音通知的语音文件能力增强，现支持设置文本转语音的模板和设置模板变量，并且文本转语音支持用户设置语音播放的音色、语速、音量、音调。

• 新增语音通知V2版本接口

商用

用户指南：配置语音文件

接口参考：创建语音通知（V2）

2

后端具备一键试用能力

• 可通过调用后端的接口实现一键试用，一键试用即创建试商用租间给客户短期试用。

• 接入码区分是否能用于一键试用的租间。

• 新客户进行一键试用，云客服系统支持通过接口发送短信验证码给客户。

• 新客户进行一键试用，云客服系统为其开通租间后，支持将租间信息通过邮件自动发送给客户。

• 新客户进行一键试用，试用的租间即将到期时，支持将即将过期的提醒信息通过邮件和短信自动发送给客户。

商用

--

3

对接华为云（严选）市场订单相关功能优化

• 新客户在华为云（严选）市场首次下订单后，云客服系统现支持自动开通租间，订单信息将展示在订购管理（新）菜单界面上。

• 客户在华为云（严选）市场对商品续费、过期、或资源释放，云客服系统现支持自动配置租间的资源，订单信息将展示在订购管理（新）菜单界面上。

• 自动开通的租间信息以往通常需要运营人员手动编辑邮件发送给客户，现在系统支持租间开通后将租间信息通过邮件自动发送给客户。

商用

--

4

华为云客服（中国站）界面新增在线客服座席的规格

• 华为云客服（中国站）界面新增在线客服座席的规格。

• 支持在线客服座席的订购、续订、退订，计费等操作。

• 限制在线客服座席的外呼等语音能力。

商用

用户指南：购买呼叫中心

5

优化智能外呼功能

• 外呼黑名单管理界面，新增黑名单时新增可选参数：限制周期、限制次数，表示该黑名单号码在周期内允许外呼的次数。

• 修改新增外呼黑名单接口，请求参数新增可选参数：restrictTimes （限制次数）、restrictPeriod （限制周期），表示该黑名单号码在周期内允许外呼的次数。

• 支持未接通的通话也能回调。

• 外呼结果回调定时任务的频率支持通过CC-iSales的后台配置文件进行调整。

商用

用户指南：管理外呼黑名单

接口参考：新增外呼黑名单接口

6

智能IVR流程配置中新增TTS参数

• 智能IVR的变量管理界面新增4个TTS相关的内置变量：ttsSpeed（语速）、ttsVolume（音量）、ttsPitch（音调）、voiceName（发音人）。

• 智能IVR的应答图元的TTS扩展参数支持传入以上4个TTS相关的内置变量。

商用

用户指南：管理变量

用户指南：应答图元

7

新增提供根据文本生成TTS语音生成接口

新增依据文本生成TTS语音接口。

商用

依据文本生成TTS语音接口

1

集成AppCube特性

云客服即将有一些新业务的使用前提是需要与APPCube集成，例如CASE、移动APP等功能，云客服现支持集成APPCube特性，集成后可通过云客服界面直接单点登录APPCube界面以及云客服的租间、用户、组织机构可以同步到AppCube侧。

商用

--

2

系统管理员运营管理的订购管理（新）界面优化

• 订购管理（新）界面的订单支持备注。

• 订购管理（新）界面的订单支持查看租户详细信息。

• 订购管理（新）界面的订单支持导出。

商用

--

3

解耦移动座席和一键双呼的关系

现使用一键双呼业务不再需要开通移动座席特性。

商用

--

4

满意度调查方案优化

• 现配置满意度调查最多配置5个满意度等级。

• 新增查询满意度调查结果的接口

商用

用户指南：配置满意度调查

查询满意度调查结果接口

5

系统管理员的运营管理新增app版本管理界面

系统管理员通过app版本管理界面可以查询ServiceCloud移动app版本等信息，以及新增版本设置版本号、是否需要强制更新、下载地址等信息。

商用

--

6

新增/修改API接口

新增查询满意度调查结果的接口、修改IVR流程管理、监控/统计、网页客户端接入、录音/话单类下的部分接口。

关于具体新增和修改了哪些API接口请参见接口的修改记录。

商用

接口修改记录

1

优化一键双呼功能

• 华为云页面新增订购、管理一键双呼界面。

• 新增一键双呼特性开通界面。

• 修改一键双呼的回调URL配置界面。

• 新增对一键双呼的计费功能 。

• 修改创建呼叫 (V1.0.0)接口，新增请求参数：callBackUrl（回调URL）。

商用

用户指南：配置回调url

座席双呼：创建双呼呼叫 (V1.0.0)接口

2

新增语音通知功能

• 华为云页面新增订购、管理语音通知界面。

• 创建租间时新增语音通知特性。

• 新增语音通知的回调URL配置界面。

• 新增对语音通知的计费功能 。

• 新增语音通知相关的API接口：查询语音通知的录音文件、创建语音通知、回调接口。

商用

用户指南：配置回调url

语音通知相关的API接口

3

优化智能外呼（CC-iSales）上传外呼号码功能

• 上传外呼号码，支持展示上传失败原因。

• 上传外呼号码，文件导入方式一次支持上传50000条数据。

商用

用户指南：配置外呼数据

4

优化登录客户服务云系统的密码修改功能

• 登录页面目前默认密码三个月到期自动失效，失效前系统将弹框提示强制修改密码。

• 登录客户服务云系统后，密码修改菜单发生变化，直接单击用户名出现密码修改菜单。

商用

--

5

上传的IVR语音文件支持多种格式

上传的IVR语音文件新增支持mp3格式的语音文件，现支持mp3、wav格式的语音文件。

商用

用户指南：配置语音文件

6

对接第三方接口实现自定义的智能外呼机器人流程

• 结合第三方提供的接口，通过智能IVR流程的编排，实现自定义的智能外呼机器人功能。

• 新增两个相关的API接口：上传IVR语音文件、查询单个外呼结果详情。

商用

上传IVR语音文件接口

查询单个外呼结果详情接口

7

运营管理新增订单管理的相关界面

系统管理员的运营管理新增界面：商品规格编码和映射管理、订购管理（新），用于管理和查询到来自华为云市场和华为工业云平台（IMC）的订单信息。

商用

--

8

对接华为工业云平台（IMC）

• 通过CEC-OMA网元，可以实现与华为工业云平台（IMC）的对接。

• 支持华为云（严选）市场功能与华为云工业平台（IMC）对接，可以实现客户在华为云（严选）市场订购商品后，通过华为云工业平台（IMC）登录Service Cloud客户服务云系统。

商用

--

9

新增双呼透显特性

• 创建租间时新增双呼透显特性，座席管理新增座席透显标识，开启座席透显特性开通后一键双呼的座席可以自定义用户侧主叫显示号码（用户看到的主叫号码）与座席侧主叫显示号码（客户经理看到的主叫号码）。

• 查询座席账号信息接口，请求参数、响应参数均新增：transparentDisplayFlag（座席透显特性标记）。

商用

用户指南：为分配的工号关联业务账号和技能队列

查询座席账号信息接口

1

云客服操作界面新增购买呼叫中心

云客服操作界面新增购买呼叫中心，企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购TTS&ASR、订购离线智能质检等选择。

商用

购买呼叫中心

2

离线座席（手机接听）

系统前台的接续条新增手机接听功能。当座席因某些原因无法在PC端的座席工作台接听客户电话时，该座席可通过单击“手机接听”来绑定手机号码或座机号，实现客户打电话能在手机端接听的功能。

商用

接续条操作

3

号码管理：区分号码属性

云客服的号码管理界面，自有号码对接中新增号码属性选择，号码属性可选择：呼入、呼出、呼入和呼出。

商用

提交对接自有号码申请

4

用户侧网页版客户端集成 (RESTful)

提供客户端的聊天ServiceCloudChatDemo工具，支持客户定制实例：修改聊天的头像，修改聊天背景颜色，修改按钮样式，修改页面位置。

商用

用户接入——网页版客户端集成 (RESTful)

5

三个监控类接口新增两个座席历史监控指标

获取座席维度的历史监控指标、获取指定日期内的座席维度的历史监控指标、获取指定月份内的座席维度的历史监控指标，这三个监控类接口分别新增两个座席历史监控指标：

IDX_COUNT_TOTAL_AGENT_CALL_OUT （呼出总次数）

IDX_RATE_AGENT_SUCC_CALL_OUT （呼出成功通话率）

商用

获取座席维度的历史监控指标接口

获取指定日期内的座席维度的历史监控指标接口

获取指定月份内的座席维度的历史监控指标接口

6

两个监控类接口新增响应参数：每通通话计费时长

根据条件统计呼入日结的结果集，这个监控类接口新增一个响应参数：

inCallAllCostMinute （每通通话计费总时长（分钟）,包括人工通话计费时长和IVR通话计费时长。）

根据条件统计呼出日结的结果集，这个监控类接口新增一个响应参数：

outCallAllCostMinute （每通通话计费总时长（分钟）,包括人工通话计费时长和IVR通话计费时长。）

商用

根据条件统计呼入日结的结果集接口

根据条件统计呼出日结的结果集接口

7

新增API接口

新增座席管理、技能队列管理、号码管理、IVR流程管理接口，离线座席（手机接听）接口、录音下载和播放URL接口、根据座席状态分页查询座席信息接口、查询指定VDN下的呼叫信息（v2）接口，开放给第三方调用。

关于具体新增了哪些API接口请参见接口的修改记录。

商用

接口修改记录