工单通知

前提条件

• 租间开启Case2.0特性。
• 您具有“工单管理2.0>工单> 配置工单”的权限。
• 为保证短信和邮件发送成功，请提前配置短信网关和邮件网关。

操作步骤

1. 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单通知”菜单界面，目前支持自动通知和催单通知、客户通知三种能力。
   图1 催单提醒规则界面
   

配置自动通知

1. 您开启“自动发送通知”开关。
   图2 自动发送通知
   
   1. 您输入通知名称。
   2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，进行催单操作。
   3. 填写邮件时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件正文自动填充，减少催单提醒规则设置条数。变量创建可参考工单字段章节。
   4. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

2. （后续操作）您进入工单详情页后，工单责任人发生变化时，将触发自动通知，例如转移工单、重启历史工单、合并工单、重启工单、创建工单。您单击“”在通知中心可查看邮件、短信。
   图3 转派工单
   
   图4 通知中心
   

配置催单通知

1. 您单击“催单通知”标签，进入催单通知详情页面。
   图5 催单通知页签
   
   1. 您填写通知名称。
   2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，进行催单操作。
   3. 填写邮件时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件正文自动填充，减少催单提醒规则设置条数。
   4. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

2. （后续操作）您进入工单详情页，单击“”按钮，可进行手动催单；也可进入工作台中单击“催单”按钮对工单进行手动催单。催单提醒后，工单责任人将收到邮件或短信通知。
   图6 手动催单
   
   图7 工作台中催单按钮
   

3. （可选）您初次使用工单，未配置催单通知，您进入工单详情页后，单击“”催单时，将默认邮件方式提醒对应责任人。
   图8 不开启催单通知
   

配置客户通知

1. 您单击“客户通知”标签，进入客户通知详情页面。
   图9 客户通知页签
   
   1. 客户通知提供默认模板，初始环境默认使用如图所示默认信息。
   2. 您可以自定义修改信息。
   3. 客户通知配置配置都是必填，需要您填入具体信息，不能填空。
   4. 您填写邮件主题。
   5. 填写邮件正文时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法固定情况下使用插入变量，可实现内容自动填充，减少催单提醒规则设置条数。
   6. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

2. （后续步骤）您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，可以通过新建工单时勾选Email提醒客户或SMS提醒客户。或者您进入工单详情，对工单流程进行变更时您也可勾选Email提醒客户或SMS提醒客户。