工单通知

前提条件

• 租间开启Case2.0特性。
• 您具有“工单管理2.0>工单> 配置工单”的权限。
• 为保证短信和邮件发送成功，请提前配置短信网关和邮件网关。

操作步骤

1. 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单通知”菜单界面，目前支持自动通知和催单通知、客户通知、节点通知、归档通知。
   图1 工单通知界面
   

配置自动通知

1. 您开启“自动发送通知”开关。
   图2 自动发送通知
   
   1. 您输入通知名称。
   2. 选择通知场景，目前通知场景支持创建、关闭、暂停、恢复、取消、转移、合并、重启、重启历史。
   3. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，进行催单操作。
   4. 填写邮件时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件正文自动填充，减少催单提醒规则设置条数。变量创建可参考工单字段章节。
   5. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

2. （后续操作）您进入工单详情页后，工单责任人发生变化时，将触发自动通知，例如转移工单、重启历史工单、合并工单、重启工单、创建工单。您单击“”在通知中心可查看邮件、短信。
   图3 转派工单
   
   图4 通知中心
   

配置催单通知

1. 您单击“催单通知”标签，单击“新建”按钮，进入催单通知详情页面。
   图5 催单通知页签
   
   图6 客户回访通知开关
   
   图7 客户回访
   
   1. 您填写通知名称。
   2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，进行催单操作。
   3. 通知场景包括不满意通知、部分满意通知、满意通知、客户通知。如图6 客户回访通知开关所示，新建工单类型时，可选择对应通知场景。工单类型默认开启客户回访通知开关，系统将自动在关闭状态节点前增加“待回访”节点。客服人员评价后，系统按评价类型选择不同消息模板通知客户。如图7所示。
   4. 填写邮件时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件正文自动填充，减少催单提醒规则设置条数。
   5. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

2. （后续操作）您进入工单详情页，单击“”按钮，可进行手动催单；也可进入工作台中单击“催单”按钮对工单进行手动催单。催单提醒后，工单责任人将收到邮件或短信通知。
   图8 手动催单
   
   图9 工作台中催单按钮
   

3. （可选）您初次使用工单，未配置催单通知，您进入工单详情页后，单击“”催单时，将默认邮件方式提醒对应责任人。
   图10 不开启催单通知
   

配置客户通知

1. 您单击“客户通知”标签，单击“新建”按钮，进入客户通知详情页面。
   图11 客户通知页签
   
   1. 客户通知提供默认模板，初始环境默认使用如图所示默认信息。
   2. 您可以自定义修改信息。
   3. 客户通知配置都是必填，需要您填入具体信息，不能填空。
   4. 填写邮件主题。
   5. 填写邮件正文时工单标题、工单ID、工单详情链接等字段无法固定情况下使用插入变量，可实现内容自动填充，减少催单提醒规则设置条数。
   6. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

2. （后续步骤）您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，可以通过新建工单时勾选Email提醒客户或SMS提醒客户。或者您进入工单详情，对工单流程进行变更时您也可通过Email或SMS提醒客户。

节点通知

1. 您单击“节点通知”标签，单击“新建”按钮，新建节点通知。
   图12 节点通知
   

   表1 新建节点通知

   字段	字段描述
   组织机构	开启租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”时： 配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”权限的账号，可选择归属组织。 配置“系统公共权限 > 编辑下级组织数据”权限的账号，可选择下级组织机构。 配置“系统公共权限 > 编辑所有组织数据”权限的账号，可选择当前租间下所有组织。 配置“员工中心 > 员工>可访问组织”写权限的账号，可选择可访问组织。 如果员工的归属组织，在“员工中心>组织机构”，配置可访问组织写权限，那么也可选择可访问组织。如果员工与组织机构同时配置可访问组织写权限时，以员工中的可访问组织配置权限为准。 关闭租户级参数控制后，可选择租间下所有组织机构。
   通知名称	同组织机构下，如果是相同场景，那么通知名称不可重复。
   通知场景	取值范围： 座席，如果是座席，则通知指定座席人员。 队列，如果是队列，则通知工单队列下所有人员。
   发送邮件	发邮件开关
   邮件主题	-
   邮件正文	-

2. 如果是普通工单流程，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单类型”界面，通过工单类型绑定通知模板。
   图13 工单类型绑定通知模板
   

3. 如果是高级工单流程，进入“配置中心>工单配置2.0>工单高级流程”界面，选择对应工单高级流程，单击“配置”按钮，在自定义数据新增“nodeNotificationForQueue”和“nodeNotificationForUser”，然后在取值里填写节点通知名称。
   图14 自定义数据
   

4. 您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，可以通过新建工单时勾选Email提醒客户或SMS提醒客户。

配置归档通知

1. 首次使用归档通知功能时，联系系统管理员进入AppCube业务中心，进入“配置>系统设置>系统参数”页面配置系统参数。
   1. 系统参数“AICC_isProvideArchive”设置为“是”。
   2. 系统参数“AICC__ObsConnectName”的值请根据实际业务情况填写，例如“AICC__Operation_platform_OBS”。
   3. 系统参数“AICC__ObsBucketName”的值请根据实际业务情况填写，例如“aicc-dev-lab”。

2. 您单击“归档通知”标签，单击“新建”按钮，新建归档通知。
   图15 归档通知
   

3. 进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单类型”界面，通过工单类型绑定归档模板、邮箱。
   图16 通过工单类型绑定归档模板、邮箱
   

4. 进入“工单2.0>工单工作台”界面，选择“工单状态”为“已完成”的工单，单击“归档”按钮，完成工单归档。收件人收到工单归档邮件。
   图17 归档
   
   

   只有SAAS组网支持工单归档功能。