工单SLA规则

前提条件

• 租间开启Case2.0特性。
• 您具有“工单管理2.0>工单> 配置工单”的权限。
• 为保证短信和邮件发送成功，请提前参考support文档配置短信网关和邮件网关。

操作步骤

1. 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0 >工单配置>工单SLA规则”界面。
2. 单击右侧的“新建”按钮，参考表格填写基本信息。
   图1 新建工单SLA规则
   

   表1 基本信息

   元素/组件名称	元素/组件描述	备注
   组织机构	组织机构	开启租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置： 未配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号： 且未配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”和“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的“可访问组织”中的组织机构信息。 说明： 员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。 配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。 配置“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。 配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号，支持选择所有组织机构信息。 可选择的组织机构数量由系统级别的“配置中心 > 系统管理 > 系统参数配置 > 系统参数 > 统一公共配置 > 公共类 > 组织结构查询最大数量”参数值确定。 关闭参数后，支持选择所有组织机构。
   SLA规则名称	SLA规则名称	同类型工单，SLA规则名称不可重复。
   SLA规则维度	SLA规则维度	选择工单类型或工单高级流程。
   工单类型	工单类型	工单类型来源于“工单配置>工单类型”。
   描述	SLA规则描述	-
   匹配规则	设置匹配规则，满足规则里的条件后才会触发SLA。	最多可增加十条匹配规则。

3. 您可选择两种通知配置，单击选择超时通知配置页签。
   图2 超时通知配置
   
   1. 您输入截止时限、通知名称。
   2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，发送超时通知。
   3. 填写邮件时工单标题、截单时间、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件内容自动填充，减少工单SLA规则设置条数。变量创建可参考工单字段章节。
   4. 单击“保存”按钮，规则设置成功。

4. 您单击选择预警通知配置页签。
   图3 预警通知配置页签
   

5. 您开启预警通知配置开关。
   1. 您输入关闭时间、通知名称。
   2. 您可选择开启发送邮件或发送短信方式，发送预警通知。
   3. 填写邮件时工单标题、截单时间等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件内容自动填充，减少工单SLA规则设置条数。变量创建可参考工单字段章节。
   4. 单击“保存”按钮，规则设置成功。
      

      • 同一类型工单只能激活一个SLA规则。
      • 预警通知配置时间必须小于超时通知配置时间。

6. （后续操作）在工单SLA列表启用规则后，新建工单，使用SLA绑定的工单类型，创建工单之后，会在SLA实例表中生成对应的SLA实例数据。
7. （后续操作）定时任务读取SLA的实例数据，例如工单创建时间为2025年3月18日18点，预警时间设置为1天，定时任务会在3月19日18点获取告警通知信息，进行短信或者邮件的方式通知责任人。
   

   到达超时时间，工单列表的工单将显示“”符号。