监控指标

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“监控 > 指标监控” 。
2. 查看实时概览。
   图1 实时概览
   
   • 指标统计：统计指标包括呼入数、呼出数、呼入接通率、呼出接通率，通过数据汇总、汇总环比增减率（相较于前一天截止到同一时段的统计值）、分渠道数据统计（仅覆盖当前基线预置渠道）进行展示。
     • 同比数据：当日截止到当前时间指标数据与前一天截止到同一时段的指标数据的同比结果。
       • ：表示同比为0，不展示数据。
       • ：表示同比上升。
       • ：表示同比下降。
     • 单击，支持查看子媒体呼叫数据指标统计。
   • 会话趋势：以折线图的形式展示当日租间下呼入数、呼出数、呼入接通数、呼出接通数的统计结果。
   • 座席状态：以饼状图的形式展示当日租间下座席实时状态分布情况。
   • 技能队列服务水平概览：根据渠道类型实时统计技能队列服务水平达标情况。
     • 默认展示“语音”渠道下的技能队列服务水平数据，单击“渠道类型”，支持根据不同渠道类型展示对应的服务水平情况。
     • 渠道类型默认展示5个类型，多媒体渠道支持根据子媒体类型查询统计结果。
     • 数据展示默认最多展示10个技能队列数据，超出部分支持纵向滚动查看。
     • 技能队列服务水平达标标准为20秒内接通数达到80%。达标标准支持通过参数进行自主配置。

       集成部署环境支持租户级参数配置修改，具体参数位置为“配置中心 > 系统管理 > 租户参数 > > 呼叫中心监控 > 指标监控 > > 技能队列预期服务水平”，缺省值均为0.8，即80%，取值范围为[0,1]

       独立部署环境仅支持系统级参数配置，具体参数位置为“配置中心 > 系统管理 > 参数配置 > > 呼叫中心监控 > 指标监控 > > 技能队列预期服务水平”，缺省值均为0.8，即80%，取值范围为[0,1]

   • 单击，可以刷新实时数据内容。数据刷新范围包括：指标统计、会话趋势、座席状态和技能队列服务水平中展示的数据。

3. 查看虚拟呼叫中心监控。
   图2 虚拟呼叫中心监控
   
   1. 选择虚拟呼叫中心监控，支持根据媒体类型查询当日虚拟呼叫中心监控信息。
      • 媒体类型选择多媒体时，支持根据子媒体类型查询相关虚拟呼叫中心监控信息。
      • 单击，可以刷新实时数据内容。
      • 单击，支持根据实时呼叫数、当日呼叫数、呼叫率、时长设置统计指标。

        其中实时呼叫数和当日呼叫数共同展示在“呼叫数”的统计结果内。

   2. 单击选择“呼叫数”、“呼叫率”、“时长”，您可以查看对应的监控指标信息，数据以趋势图的方式展示。
   3. 单击，支持设置当日趋势查询指标并刷新统计数据。
   4. 显示不同时间区域的趋势图，您可以在趋势图上拖动要显示的时间区域。

4. 查看音视频IVR监控。
   图3 音视频IVR监控
   
   1. 选择音视频IVR监控，支持根据媒体类型查询当日音视频IVR监控信息。
      • 单击，可以刷新实时数据内容。
      • 单击，设置统计指标。统计指标最少需要选择3个，最多支持选择5个。
   2. IVR指标统计支持同比展示，展示当日截止到当前时间指标数据与前一天截止到同一时段的指标数据的同比结果。

      支持当日指标统计的微型趋势图。

   3. 单击“呼叫数”、“呼叫率”、“时长”，您可以查看对应的监控指标信息，数据以趋势图的方式展示。
   4. 单击，支持设置当日趋势查询指标并刷新统计数据。
   5. 显示不同时间区域的趋势图，您可以在趋势图上拖动要显示的时间区域。

5. 查看技能队列监控。
   图4 技能队列监控
   
   1. 选择技能队列监控，支持根据技能队列和媒体类型查询当日技能队列监控信息。
      • 技能队列选择不超过10个。
      • 媒体类型选择多媒体时，支持根据子媒体类型查询相关技能队列监控信息。
      • 单击，可以刷新实时数据内容。
   2. 单击“呼叫数”、“呼叫率”、“时长”、“座席数”，您可以查看对应的监控指标信息。
   3. 单击，支持表头设置。
   4. 单击，支持设置当日趋势查询指标并刷新统计数据。
      • 选择单个技能队列时，当日趋势统计指标支持选择1-10个指标进行查询。
      • 选择多个技能队列时，当日趋势统计指标只支持单选。
   5. 显示不同时间区域的趋势图，您可以在趋势图上拖动要显示的时间区域。

6. 查看座席指标监控。
   图5 座席指标监控
   
   1. 选择座席指标监控，支持根据组织机构、座席和媒体类型查询当日座席指标监控信息。
      • 座席支持最多选择5个座席查询相关监控信息。
      • 媒体类型选择多媒体时，支持根据子媒体类型查询相关座席指标监控信息。
      • 单击，可以刷新实时数据内容。
   2. 选择“呼叫数”、“呼叫率”、“时长”，您可以查看对应的监控指标信息。
   3. 单击，支持表头设置。
   4. 单击，支持设置当日趋势查询指标并刷新统计数据。
      • 选择单个座席时，当日趋势统计指标支持选择1-10个指标进行查询。
      • 选择多个座席时，当日趋势统计指标只支持单选。
   5. 显示不同时间区域的趋势图，您可以在趋势图上拖动要显示的时间区域。

7. 查看多媒体IVR监控。
   图6 多媒体IVR监控
   
   1. 选择多媒体IVR监控，支持根据媒体类型查询当日多媒体IVR监控信息。
      • 下拉框可选择不同类型的渠道进行统计。
      • 单击“”，可以刷新实时数据内容。
      • 单击“”，设置统计指标。统计指标最少需要选择3个，最多支持选择5个。
   2. IVR指标统计支持同比展示，展示当日截止到当前时间指标数据与前一天截止到同一时段的指标数据的同比结果。

      支持当日指标统计的微型趋势图。

   3. 单击“呼叫数”、“呼叫率”、“时长”，您可以查看对应的监控指标信息，数据以趋势图的方式展示。
   4. 单击“”，支持设置当日趋势查询指标并刷新统计数据。
   5. 显示不同时间区域的趋势图，您可以在趋势图上拖动要显示的时间区域。