技能队列监控指标

IDX_COUNT_SKILL_REQUEST

人工呼入请求服务数

来话请求人工服务的次数，以下几种情况数量增加。

• 来话分配座席（来话在座席上转移重复计算）。
• 来话在排队时挂机（来话在当前队列排队转其它队列，在队列上转移不重复计算）。

IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL

人工呼入请求服务数

IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL与IDX_COUNT_SKILL_REQUEST均是统计人工呼入请求服务数，但其统计逻辑有所区别，并且IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL只统计语音技能队列的人工呼入请求服务数。

以下情况数量增加：

• 当来话已分配技能队列，首个分配的技能队列将数量增加1，同一通来话后续转接的其他技能队列将不计算。

IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED

人工呼入请求接通数

在此技能队列排队，由此技能队列的座席应答或转到别的技能队列由座席应答的次数。与座席通话时长要求大于0。

IDX_COUNT_SKILL_ABANDON

人工呼入请求呼损数

人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。

IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON

人工呼入用户放弃数

用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。

IDX_COUNT_SKILL_AGENT_ABANDON

人工呼入座席挂机数

应答时座席主动挂断呼叫的次数。

IDX_COUNT_SKILL_QUEUE_DISCONNECTED

人工呼入排队拆线数

来话在排队时，平台拆线的次数。

IDX_COUNT_SKILL_SYSTEM_LOST

人工呼入平台中断数

座席应答超时等原因引起的平台中断次数。

IDX_COUNT_SKILL_LOST_RING

人工呼入应答无通话数

呼叫分配给座席后无通话的次数，即应答时长大于0，通话时长等于0的呼叫数。

IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_QUEUE

人工呼入超时转队列数

由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它技能队列的呼叫数。

IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_AGENT

人工呼入超时转座席数

由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它座席的呼叫数。

IDX_COUNT_SKILL_OVER_QUEUE

人工呼入溢出转队列数

由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它队列的次数。

IDX_COUNT_SKILL_OVER_AGENT

人工呼入溢出转座席数

由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它座席的次数。

IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_(N)

n秒内人工接通数

其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60。

例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_20。

IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_(N)

n秒内人工放弃数

其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。

例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_20。

IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_(N)

n秒外人工接通数

其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。

例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_20。

IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_(N)

n秒外人工放弃数

其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。

例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_20。

IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE

人工呼入用户排队放弃数

用户在排队时主动放弃呼叫的次数。

IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_AGENT

人工呼入用户振铃放弃数

用户在振铃时主动放弃呼叫的次数。

IDX_COUNT_SKILL_WAIT_FAIL_CONNECTED_QUEUE

呼损等待次数

所有呼叫在队列设备上的呼损等待次数

IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_IVR

排队超时转IVR次数

用户在排队时超时转IVR的次数

IDX_COUNT_SKILL_OVER_IVR

队列溢出转IVR次数

用户呼叫在队列中溢出转IVR的次数

IDX_RATE_SKILL_CONNECTED

人工呼入请求接通率(%)

人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比，该指标反映了技能队列成功受理呼叫的能力。

IDX_RATE_SKILL_ABANDON

人工呼入请求呼损率(%)

呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)，该指标反映了呼叫在请求应答过程中被放弃的百分比。如果呼损率过高，影响服务质量，请及时提升座席工时利用率，增加队列或者座席。

IDX_RATE_SKILL_RING_CONNECT

人工呼入应答通话率（%）

人工呼入应答通话率 = 成功通话应答次数/应答次数

IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED

人工呼入通话均长(s)

语音通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长 / 人工呼入通话数。

IDX_DURATION_SKILL_CONNECTED

人工呼入通话时长(s)

语音通话的总时长。

IDX_DURATION_SKILL_AVG_QUEUE_ACK

人工呼入等待均长(s)

语音通话的平均等待时长。所有呼叫在队列设备上排队和座席应答的平均等待时长。

IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_ACK

人工呼入通话应答均长(s)

所有被接通的呼叫在队列中的平均应答时长。

IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_ACK

人工呼入呼损应答均长(s)

所有未被接通的呼叫平均应答时长。

IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_QUEUE

人工呼入通话排队均长(s)

所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。

IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_QUEUE

人工呼入应答无通话排队均长(s)

所有应答无通话的呼叫在队列中的平均排队时长。

IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK

人工呼入最大等待时长(s)

所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。

IDX_DURATION_SKILL_MIN_QUEUE_ACK

人工呼入最小等待时长(s)

所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最小等待时长。

IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE

呼叫在队列排队时被用户主动挂断排队时长(s)

用户在排队时主动挂断的排队时长。

IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_AGENT

呼叫在座席振铃时被用户主动挂断等待时长(s)

用户在振铃时主动挂断呼叫的等待时长（排队和振铃）。

IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_QUEUE

呼损应答时长(秒)

所有应答无通话的呼叫在队列中的排队时长。

IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_ACK

呼损排队时长(秒)

所有未被接通的呼叫应答时长

IDX_DURATION_SKILL_WAIT_SUCCESS_CONNECTED_QUEUE

接通的等待时长

所有呼叫在队列设备上的接通等待时长

IDX_DURATION_SKILL_SUCCESS_ACK

接通的振铃时长

所有呼叫在队列设备上的接通振铃时长

IDX_DURATION_SKILL_ALL_ACK

所有的振铃时长

所有呼叫在队列设备上的振铃时长

IDX_DURATION_SKILL_ALL_QUEUE

所有的排队时长

所有呼叫在队列设备上的排队时长

IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE

排队呼叫数

排队呼叫数

IDX_COUNT_REAL_SKILL_HANDLE

正处理呼叫数

正处理呼叫数

IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK

最大排队等待时长

最大排队等待时长

IDX_COUNT_20S_CALL_FOR_5MIN

最近5分钟的20秒内接通呼叫数

最近5分钟的20秒内接通呼叫数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN

签入座席数

签入座席数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT

通话座席数

通话座席数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE

空闲座席数

空闲座席数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_USABLE

可用座席数

可用座席数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY

示忙座席数

示忙座席数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW

整理座席数

整理座席数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST

休息座席数

休息座席数

IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY

学习座席数

学习座席数

IDX_SKILL_RESERVED_COL(N)

技能队列定制指标N

取值范围：1～20