转移

座席A与用户B建立通话后，希望将呼叫转移给其他座席或外部电话处理。转移分为内部转和外部转。

• 内部转是指将转移呼叫给内部设备，如座席、IVR、技能队列、接入码。
  • 转座席时支持成功转和释放转；
  • 转技能队列时支持成功转；
  • 转IVR时支持释放转和挂起转；
  • 转接入码时支持成功转和释放转。
• 外部转是指将呼叫转移给外部用户，即电话号码。外部转支持通话转和三方转，即座席A与用户B和用户C形成三方通话（通话转形成的三方通话中，用户B实际是被保持的），通话转或三方转成功后：
  • 如果座席A先释放，则用户B与用户C建立呼叫；
  • 如果用户B先释放，则用户C与座席A建立呼叫；
  • 如果用户C先释放，则用户B与座席A建立呼叫；
  • 如果座席A想要取回与用户B的呼叫，则调用取消转移接口取回呼叫。此时会挂断与用户C的通话，座席A与用户B进行通话。

图1 转座席—成功转流程图

座席已经处于语音通话状态。

呼叫转移

对方振铃事件（AgentEvent_Customer_Alerting）

座席挂断呼叫事件（AgentEvent_Call_Release）

客户挂断呼叫事件（AgentEvent_Customer_Release）

座席物理话机挂断事件（AgentOther_PhoneRelease）

示闲事件（AgentState_Ready）

转移模式为成功转时：成功转结果通知事件（AgentEvent_SuccTransResult）

转移模式为通话转或三方转时：三方通话成功事件（AgentEvent_Conference）