内部求助

座席A已经与用户B建立通话，此时座席A需要向其他座席（例如座席C）求助，则采用内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。

• 两方求助：被求助的座席C应答座席A的求助呼叫后，用户B的呼叫被保持，座席A与座席C进行通话。两方求助成功后：
  • 如果座席C先释放通话后，则座席A与用户B恢复通话；
  • 如果座席A先释放通话，则用户B的呼叫被转移给座席C处理；
  • 如果座席A想要取回与用户B的呼叫，则根据座席A与座席C形成的呼叫的callId，调用拆除指定callid呼叫接口取回呼叫。
• 三方求助：被求助的座席C应答座席A的求助呼叫后，座席A、用户B、座席C三方形成通话。三方求助成功后：
  • 如果座席A先释放通话，则用户B与座席C形成两方通话；
  • 如果座席C先释放通话，则用户B与座席A形成两方通话；
  • 如果用户B先释放通话，则座席A与座席C形成内部呼叫；
  • 如果座席A想要取回与用户B的通话，则调用释放指定号码连接接口(接口中输入的被释放号码为座席C的工号)取回呼叫。

图1 内部求助流程图

• 座席已经与客户正在通话中。

请参考内部求助

• 两方求助

  保持原有客户呼叫(AgentEvent_Hold)

  被求助座席振铃(AgentEvent_Customer_Alerting)

  被求助座席接听来话(AgentEvent_Talking)

• 三方求助

  被求助座席振铃(AgentEvent_Customer_Alerting)

  释放与原客户的通话(AgentEvent_Customer_Release)

  被求助座席接听来话(AgentEvent_Conference)