网络
虚拟私有云 VPC
弹性公网IP EIP
弹性负载均衡 ELB
NAT网关 NAT
云专线 DC
虚拟专用网络 VPN
云连接 CC
VPC终端节点 VPCEP
企业路由器 ER
企业交换机 ESW
全球加速 GA
企业连接 EC
云原生应用网络 ANC
安全与合规
安全技术与应用
Web应用防火墙 WAF
企业主机安全 HSS
云防火墙 CFW
安全云脑 SecMaster
DDoS防护 AAD
数据加密服务 DEW
数据库安全服务 DBSS
云堡垒机 CBH
数据安全中心 DSC
云证书管理服务 CCM
威胁检测服务 MTD
态势感知 SA
认证测试中心 CTC
边缘安全 EdgeSec
应用中间件
微服务引擎 CSE
分布式消息服务Kafka版
分布式消息服务RabbitMQ版
分布式消息服务RocketMQ版
API网关 APIG
分布式缓存服务 DCS
多活高可用服务 MAS
事件网格 EG
管理与监管
统一身份认证服务 IAM
消息通知服务 SMN
云监控服务 CES
应用运维管理 AOM
应用性能管理 APM
云日志服务 LTS
云审计服务 CTS
标签管理服务 TMS
配置审计 Config
应用身份管理服务 OneAccess
资源访问管理 RAM
组织 Organizations
资源编排服务 RFS
优化顾问 OA
IAM 身份中心
云运维中心 COC
资源治理中心 RGC
解决方案
高性能计算 HPC
SAP
混合云灾备
开天工业工作台 MIW
Haydn解决方案工厂
数字化诊断治理专家服务
云生态
云商店
合作伙伴中心
华为云开发者学堂
华为云慧通差旅
开发与运维
软件开发生产线 CodeArts
需求管理 CodeArts Req
流水线 CodeArts Pipeline
代码检查 CodeArts Check
编译构建 CodeArts Build
部署 CodeArts Deploy
测试计划 CodeArts TestPlan
制品仓库 CodeArts Artifact
移动应用测试 MobileAPPTest
CodeArts IDE Online
开源镜像站 Mirrors
性能测试 CodeArts PerfTest
应用管理与运维平台 ServiceStage
云应用引擎 CAE
开源治理服务 CodeArts Governance
华为云Astro轻应用
CodeArts IDE
Astro工作流 AstroFlow
代码托管 CodeArts Repo
漏洞管理服务 CodeArts Inspector
联接 CodeArtsLink
软件建模 CodeArts Modeling
Astro企业应用 AstroPro
CodeArts盘古助手
华为云Astro大屏应用
计算
弹性云服务器 ECS
Flexus云服务
裸金属服务器 BMS
云手机服务器 CPH
专属主机 DeH
弹性伸缩 AS
镜像服务 IMS
函数工作流 FunctionGraph
云耀云服务器(旧版)
VR云渲游平台 CVR
Huawei Cloud EulerOS
云化数据中心 CloudDC
网络
虚拟私有云 VPC
弹性公网IP EIP
弹性负载均衡 ELB
NAT网关 NAT
云专线 DC
虚拟专用网络 VPN
云连接 CC
VPC终端节点 VPCEP
企业路由器 ER
企业交换机 ESW
全球加速 GA
企业连接 EC
云原生应用网络 ANC
CDN与智能边缘
内容分发网络 CDN
智能边缘云 IEC
智能边缘平台 IEF
CloudPond云服务
安全与合规
安全技术与应用
Web应用防火墙 WAF
企业主机安全 HSS
云防火墙 CFW
安全云脑 SecMaster
DDoS防护 AAD
数据加密服务 DEW
数据库安全服务 DBSS
云堡垒机 CBH
数据安全中心 DSC
云证书管理服务 CCM
威胁检测服务 MTD
态势感知 SA
认证测试中心 CTC
边缘安全 EdgeSec
大数据
MapReduce服务 MRS
数据湖探索 DLI
表格存储服务 CloudTable
可信智能计算服务 TICS
推荐系统 RES
云搜索服务 CSS
数据可视化 DLV
数据接入服务 DIS
数据仓库服务 GaussDB(DWS)
数据治理中心 DataArts Studio
湖仓构建 LakeFormation
智能数据洞察 DataArts Insight
应用中间件
微服务引擎 CSE
分布式消息服务Kafka版
分布式消息服务RabbitMQ版
分布式消息服务RocketMQ版
API网关 APIG
分布式缓存服务 DCS
多活高可用服务 MAS
事件网格 EG
开天aPaaS
应用平台 AppStage
开天企业工作台 MSSE
开天集成工作台 MSSI
API中心 API Hub
云消息服务 KooMessage
交换数据空间 EDS
云地图服务 KooMap
云手机服务 KooPhone
组织成员账号 OrgID
云空间服务 KooDrive
管理与监管
统一身份认证服务 IAM
消息通知服务 SMN
云监控服务 CES
应用运维管理 AOM
应用性能管理 APM
云日志服务 LTS
云审计服务 CTS
标签管理服务 TMS
配置审计 Config
应用身份管理服务 OneAccess
资源访问管理 RAM
组织 Organizations
资源编排服务 RFS
优化顾问 OA
IAM 身份中心
云运维中心 COC
资源治理中心 RGC
区块链
区块链服务 BCS
数字资产链 DAC
华为云区块链引擎服务 HBS
解决方案
高性能计算 HPC
SAP
混合云灾备
开天工业工作台 MIW
Haydn解决方案工厂
数字化诊断治理专家服务
价格
成本优化最佳实践
专属云商业逻辑
云生态
云商店
合作伙伴中心
华为云开发者学堂
华为云慧通差旅
其他
管理控制台
消息中心
产品价格详情
系统权限
客户关联华为云合作伙伴须知
公共问题
宽限期保留期
奖励推广计划
活动
云服务信任体系能力说明
开发与运维
软件开发生产线 CodeArts
需求管理 CodeArts Req
流水线 CodeArts Pipeline
代码检查 CodeArts Check
编译构建 CodeArts Build
部署 CodeArts Deploy
测试计划 CodeArts TestPlan
制品仓库 CodeArts Artifact
移动应用测试 MobileAPPTest
CodeArts IDE Online
开源镜像站 Mirrors
性能测试 CodeArts PerfTest
应用管理与运维平台 ServiceStage
云应用引擎 CAE
开源治理服务 CodeArts Governance
华为云Astro轻应用
CodeArts IDE
Astro工作流 AstroFlow
代码托管 CodeArts Repo
漏洞管理服务 CodeArts Inspector
联接 CodeArtsLink
软件建模 CodeArts Modeling
Astro企业应用 AstroPro
CodeArts盘古助手
华为云Astro大屏应用
存储
对象存储服务 OBS
云硬盘 EVS
云备份 CBR
高性能弹性文件服务 SFS Turbo
弹性文件服务 SFS
存储容灾服务 SDRS
云硬盘备份 VBS
云服务器备份 CSBS
数据快递服务 DES
云存储网关 CSG
专属分布式存储服务 DSS
数据工坊 DWR
地图数据 MapDS
键值存储服务 KVS
容器
云容器引擎 CCE
云容器实例 CCI
容器镜像服务 SWR
云原生服务中心 OSC
应用服务网格 ASM
华为云UCS
数据库
云数据库 RDS
数据复制服务 DRS
文档数据库服务 DDS
分布式数据库中间件 DDM
云数据库 GaussDB
云数据库 GeminiDB
数据管理服务 DAS
数据库和应用迁移 UGO
云数据库 TaurusDB
人工智能
AI开发平台ModelArts
华为HiLens
图引擎服务 GES
图像识别 Image
文字识别 OCR
自然语言处理 NLP
内容审核 Moderation
图像搜索 ImageSearch
医疗智能体 EIHealth
企业级AI应用开发专业套件 ModelArts Pro
人脸识别服务 FRS
对话机器人服务 CBS
语音交互服务 SIS
人证核身服务 IVS
视频智能分析服务 VIAS
城市智能体
自动驾驶云服务 Octopus
盘古大模型 PanguLargeModels
IoT物联网
设备接入 IoTDA
全球SIM联接 GSL
IoT数据分析 IoTA
路网数字化服务 DRIS
IoT边缘 IoTEdge
设备发放 IoTDP
企业应用
域名注册服务 Domains
云解析服务 DNS
企业门户 EWP
ICP备案
商标注册
华为云WeLink
华为云会议 Meeting
隐私保护通话 PrivateNumber
语音通话 VoiceCall
消息&短信 MSGSMS
云管理网络
SD-WAN 云服务
边缘数据中心管理 EDCM
云桌面 Workspace
应用与数据集成平台 ROMA Connect
ROMA资产中心 ROMA Exchange
API全生命周期管理 ROMA API
政企自服务管理 ESM
视频
实时音视频 SparkRTC
视频直播 Live
视频点播 VOD
媒体处理 MPC
视频接入服务 VIS
数字内容生产线 MetaStudio
迁移
主机迁移服务 SMS
对象存储迁移服务 OMS
云数据迁移 CDM
迁移中心 MGC
专属云
专属计算集群 DCC
开发者工具
SDK开发指南
API签名指南
DevStar
华为云命令行工具服务 KooCLI
Huawei Cloud Toolkit
CodeArts API
云化转型
云架构中心
云采用框架
用户服务
账号中心
费用中心
成本中心
资源中心
企业管理
工单管理
客户运营能力
国际站常见问题
支持计划
专业服务
合作伙伴支持计划
我的凭证
华为云公共事业服务云平台
工业软件
工业数字模型驱动引擎
硬件开发工具链平台云服务
工业数据转换引擎云服务
本文导读

监控座席

更新时间:2024-08-27 GMT+08:00
分享

前提条件

针对质检员的前置条件:

  • 已完成监控质检关系配置。
  • 已为质检员添加监控座席的菜单权限。
  • 进行多媒体会话监控前,已为质检员绑定了多媒体类型的座席,并具有操作权限:多媒体会话监控、多媒体会话插入、多媒体会话拦截。

    租户管理员默认具有上述操作权限,其他角色默认不具有,需要联系租户管理员赋予。

  • 进行同屏监控前,添加“同屏监控”角色权限,租间开租时开启录屏和屏检特性,本地启动VRC,质检员和座席都在签入状态。

    本地安装VRC客户端步骤如下:

    1. 以座席业务账号登录AICC
    2. 单击右上角的业务账号,下拉选择“个人中心”
    3. 单击“座席信息”区域下的“下载VRC”,即可获得VRC客户端安装包。
    4. 在本地解压缩VRC客户端安装包VRC.zip。

      Client_update_pack存放路径建议为两级目录,不要太深,并且路径中不允许带中文字符。

    5. 右键选择VRCService\Client_update_pack\client_update_script.bat,以管理员身份运行。
    6. 创建VRC应用程序快捷方式。
      1. 进入VRCService文件夹,例如“D:\VRCService”
      2. 右键单击vrc_service_tray.exe文件,选择“创建快捷方式(S)”,得到“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件。
    7. 添加VRC应用程序自启动功能。
      1. 打开系统启动目录,以windows操作系统为例,操作方式如下:
        1. 使用快捷键win(窗口键)+R调出运行框。
        2. 输入“shell:startup”,单击“确定”,界面会弹出系统启动目录。
      2. 6.b中的“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件拷贝至启动目录下。
    8. 修改VRC客户端的本地端口。
      1. 编辑“D:\VRCService\Client_update_pack\package\vrc.ini”文件。
      2. 在[common]下添加ListenPort=8024

        配置的端口需要未被占用,请在windows上的cmd中执行netstat -ano | findstr :8024命令检查。

        端口要与租户级参数“VRC WebSocket端口”的值相同。

    9. 在桌面任务栏处单击鼠标右键,选择“任务管理器(K)”打开任务管理器,切换至“启动”菜单,界面上出现vrc_service_tray.exe表示VRC开机自启动设置成功。
    10. 首次启动时,以管理员身份运行vrc_service_tray.exe,查看vrc.log,出现如图1所示。
      图1 启动成功

操作步骤

  1. 以质检员角色登录AICC,选择监控 > 座席监控,进入座席监控信息界面。

    图2 座席监控(列表)
    • 座席统计:统计与当前质检员配置监控质检关系的座席总数,包括座席状态、告警信息。
    • 数据更新时间:最新一次座席监控信息数据刷新时间。支持开启数据自动刷新。
    • 座席当前状态:包括离线、空闲、预占用、占用、应答、通话中、整理、忙碌、休息、学习、调整中。
    • 当前状态原因:“座席当前状态”为休息时,当前参数展示座席选择的休息原因。休息原因详情请参考设置休息原因
    • 监控告警:仅集成环境展示,当座席在应答过程中出现敏感词时,将会提示有告警,告警有效时长为12小时,超过时间后界面将不再显示该告警。
    • 当前状态时长:数据刷新方式支持单击,手动刷新数据。或者“自动刷新”开启后,每10秒刷新一次。
    • 话务组名称:座席所属的话务组名称,座席不属于话务组时,展示为“-”。

  2. 配置数据筛选条件。

    • 单击“座席”,进入选择座席页面。选择需要查询的座席。单击,可查询指定座席信息。
      图3 选择座席

    • 单击“更多”,选择座席状态、选择状态最短时长、质检状态、告警状态、签入队列、话务组名称,单击“搜索”进行详细数据筛选。

      其中话务组名称取值范围是:

      • 租户管理员支持选择所有话务组名称。
      • 质检员支持选择已配置了质检关系的话务组名称。
    • 单击,可以刷新实时数据内容。

  3. 单击,支持表头设置。

    图4 列配置
    • 单击或者单击,支持取消选择已配置的列。
    • 已选择的列支持拖动改变列顺序。
    • 单击“重置”,列配置重置到打开列配置页面的状态。。

    配置完成以后,单击“确定”,保存列配置后,根据新的列配置进行数据展示。

  4. 选择出现告警的座席,操作栏单击“告警详情”,将弹出告警详情界面,展示呼叫标识、座席工号、通话时间、对话内容、敏感词、情绪类型的相关信息。

    图5 质检告警详情

  5. 单击,支持座席监控信息列表和卡片模式切换展示。

    图6 座席监控(图表)
    说明:
    • 卡片状态下,选择需要质检的座席,右上侧悬停上,支持查看当前可执行的质检操作。
    • 列表状态下,可执行的质检操作分两部分展示,常用操作展示在座席后的操作列,其他操作展示在右上角按钮区。

  6. 执行质检操作。

    说明:

    独立部署环境质检员首次单击任意一个质检操作,将弹框修改密码,请设置为质检员对应工号登录Web配置的登录密码。

    预质检(质检员未登陆openeye或当前被质检座席没有在通话态)状态时,请勿频繁切换质检类别,否则平台将出现操作异常提示。

    • 列队调整:选择一个或多个已签入的座席,单击“队列调整”,可调整座席的技能队列。
      图7 列队调整
      说明:
      • 被调整技能队列的座席签出后,重新签入时,技能队列还原为原来的技能队列。
      • 如果租户有座席跨渠道支撑的要求,需要在开租时开启多渠道支撑特性,同时质检员和被调整技能队列的座席对应的角色均已赋予“座席多渠道支撑”的操作权限。
    • 发送便签:选择一个或多个已签入的座席,单击“发送便签”,可向被质检侧的座席发送便签消息。
      图8 发送便签
      说明:

      集成环境,质检员向被质检的座席发送便签后,座席可以通过 > 收件箱 > 站内信查看收到的主题为质检便签的便签消息。

    • 强制示忙:选择一个座席状态为空闲的座席,单击“强制示忙”,可调整被质检的座席状态为忙碌。
    • 强制示闲:选择一个座席状态为忙碌的座席,单击“强制示闲”,可调整被质检的座席状态为示闲。
    • 强制释放:选择一个座席状态为通话中的座席,单击“强制释放”,可强制释放正在通话中的通话。
    • 强制签出:选择一个已签入的座席,单击“强制签出”,可强制签出被质检的座席。
    • 监听:单击对应座席“操作”列的“监听”,可监听被质检的座席。
    • 插入:单击对应座席“操作”列的“插入”,可插入被质检的座席。
    • 切换:单击正在被当前质检员监听/插入的座席“操作”列的“切换”,可切换质检方式(从监听切换为插入、或从插入切换为监听)。
    • 拦截:单击正在被当前质检员监听/插入/耳语的座席“操作”列的“拦截”,可将选择座席踢出通话,由当前质检员与用户进行通话。
    • 耳语:单击对应座席“操作”列的“耳语”,可对被质检的座席进行耳语(与被质检的座席对话,客户将不感知)。
    • 多媒体会话监控:选择一个座席状态为空闲态或通话态的多媒体座席,单击操作列的多媒体会话监控,可对被质检的座席进行实时监控。质检员可查看客户接入的渠道、被质检座席与客户之间的聊天记录、历史接触情况,客户将不感知。
      图9 多媒体会话监控

      单击,质检员可以直接参与座席与客户之间的交谈。

      单击,质检员可以直接与用户交谈。

    • 同屏监控:点击对应座席“操作”列的“同屏监控”,可以查看座席的电脑屏幕。
    说明:

    在列表视图下,座席的“操作”列最多展示3个按钮,超过3个按钮时,支持单击查看其它操作。

  7. 卡片模式展示时,不同座席状态支持不同的质检操作。

    • 空闲状态下的座席

    • 忙碌状态下的座席

    • 休息状态下的座席

    • 整理状态下的座席

    • 通话状态下的座席

    • 多媒体通话状态下的座席

  8. 查看座席详细信息。

    • 列表展示时,选择需要查看的座席,单击座席,查看座席详细信息。
      图10 座席详情(列表)
    • 图表展示时,选择需要查看的座席,右侧查看座席签入详情数据。单击“查看详情”,进入查看座席详细信息,具体请参考图10
      图11 座席详情(图表)

提示

您即将访问非华为云网站,请注意账号财产安全

文档反馈

文档反馈

意见反馈

0/500

标记内容

同时提交标记内容