客户与座席通过WebRTC话机通话

背景信息

WebRTC （Web Real-Time Communications）通过Web浏览器的进行实时通信的技术，能够传输文字、文件、视频、音频。

当前WebRTC特性目前支持音频通话和视频通话。

前提条件

租户状态正常，未开启WebRTC特性。

操作步骤

1. 使用一个具备系统管理员权限的账号登录AICC。
2. 为租户管理员开通智能座席特性。
   1. 选择“呼叫中心管理 > 租户管理”。
   2. 选择待开通WebRTC特性的租户，单击对应的“管理”。
   3. 单击“虚拟呼叫中心”页签，在“特性选择”区域，选择“WebRTC”。
   4. 在“分配资源”区域，选择座席注册服务器类型为“webRTC”并选择一个座席注册服务器。
   5. 配置完成后单击“保存”。

WebRTC支持CTI POOL模式，当选择的呼叫中心为POOL时，需要添加大于一个的WebRTC网关，供开通座席时选择，同时座席需配置一个以上的WebRTC网关。

结果验证

1. 使用开通了WebRTC特性的座席登录AICC。
   

   该座席需具备以下条件：

   • 座席尚未绑定固话或手机
   • 座席已绑定音频相关技能队列（包括语音、视频、语音点击通话、视频点击通话类型的技能队列）。

2. 在接续条区域单击，单击“注册”，手动注册软电话成功后显示。
   

   • 座席签出时，两个话机同时登出。
   • 座席签出后，软电话状态变为未注册。
   • 当租户开启软电话号码统一认证特性并将座席的认证方式改为统一认证后，不能单击注册，座席的认证方式为UAP认证时可以单击注册。
   • 座席单击签入会自动注册软电话。
   • POOL模式时，话机变为两个，共用一个密码。如果注册成功，两个通话状态都为已注册。如果其中一个失败，可以单击话机重新注册。
   • WebRTC注册失败显示，WebRTC注册成功后注销显示。

3. 发起音频呼叫。
   1. 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择音频。
      

      • WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。
      • 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的麦克风”，单击允许。
   2. 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。

      此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。

4. 发起视频呼叫。
   1. 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择视频。
      

      • WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。
      • 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的摄像头”，单击允许。
   2. 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。

      此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。视频通话展示如下：

      

      视频窗口只展示座席界面，没有对方界面。

      单击接续条上的进行桌面共享，客服代表可共享指定区域，包括：

      • 您的整个屏幕
      • 应用窗口
      • 浏览器标签页
      

      • POOL模式下，两个话机随机一个进行通话。
      • 共享桌面时需注意个人隐私保护。
   3. 视频通话用户接通后展示如下。

      

      ：单击可停止发送视频。

      ：单击可放大窗口

      ：单击可隐藏视频窗口，显示通话时长

      ：单击可全屏视频窗口

      ：单击可切换至语音通话，恢复视频通话，请单击接续条上的音视频切换按钮并选择视频通话

      ：单击可自我静音，再次单击可取消静音

      ：单击可挂断当前来话

5. 接听用户电话。
   1. 当用户拨打设备类型为技能队列的接入码，座席等待约2秒后，自动接听。
   2. 当用户拨打设备类型为IVR的接入码，转到座席接听，座席等待用户听完提示音后2秒后，自动接听。
      

      POOL模式下，两个话机随机一个进行通话，座席变为忙碌态，不再接受其他通话。

      如果直接拨打未通话的话机会直接挂断。

后续操作

单击WebRTC图标，可监测通话质量。

通话质量说明请参见表1和表2。

以丢包、抖动、时延确定的最低网络等级，作为展示的网络等级。