离线排队图元

图元展示

参数介绍

图1 节点属性

典型场景

用户呼入系统后，遇到技能队列繁忙，可选择离线排队的方式进行排队，排队后用户挂机。CTI用预占座席的方式，先呼起座席，再呼用户，即回呼功能，使得座席同用户进行通话。

离线需回呼时间的场景包括：

• IVR根据需回呼记录发起回呼操作，座席正常接听，客户未接听（振铃/关机）时，回呼结束，不会再次发起回呼操作。
• IVR根据需回呼记录发起回呼操作，座席未接听时，最多会执行3次回呼操作。3次回呼发起均未接听也不会再次回呼。
• 超过流程设置的离线排队时间后，IVR不会再次发起自动回呼操作。

操作步骤

1. 登录客户服务云，选择“配置中心>机器人管理>流程配置”。
2. 配置智能IVR流程。
   1. 选择“流程管理 > 流程编排”，单击“导入流程”按钮导入流程包。
      图2 流程编排示例
      
   2. 保存并发布流程。

3. 选择“智能机器人”，将流程绑定机器人。
4. 进入“配置中心>员工中心>技能”页面，配置技能队列，排队遇忙时选择转接IVR，转接对象选择3绑定的智能机器人。
   图3 技能队列
   

5. 使用软电话号码登录OpenEye，直接拨打接入码，客户选择排队遇忙，挂断后，等待座席状态为空闲后，座席直接回呼客户号码再次进行通话。
6. 进入配置中心>机器人管理>流程配置>流程管理>流程轨迹，查看轨迹。
   图4 流程轨迹
   
   

   离线排队回呼场景下，最终会生成多条话单，指标统计时会根据多条话单作多次通话处理，当申请离线排队的通话回呼成功时，此次申请离线排队的通话也会作为呼损处理。