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NAT网关 NAT
云专线 DC
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云连接 CC
VPC终端节点 VPCEP
企业路由器 ER
企业交换机 ESW
全球加速 GA
企业连接 EC
云原生应用网络 ANC
安全与合规
安全技术与应用
Web应用防火墙 WAF
企业主机安全 HSS
云防火墙 CFW
安全云脑 SecMaster
DDoS防护 AAD
数据加密服务 DEW
数据库安全服务 DBSS
云堡垒机 CBH
数据安全中心 DSC
云证书管理服务 CCM
威胁检测服务 MTD
态势感知 SA
认证测试中心 CTC
边缘安全 EdgeSec
应用中间件
微服务引擎 CSE
分布式消息服务Kafka版
分布式消息服务RabbitMQ版
分布式消息服务RocketMQ版
API网关 APIG
分布式缓存服务 DCS
多活高可用服务 MAS
事件网格 EG
管理与监管
统一身份认证服务 IAM
消息通知服务 SMN
云监控服务 CES
应用运维管理 AOM
应用性能管理 APM
云日志服务 LTS
云审计服务 CTS
标签管理服务 TMS
配置审计 Config
应用身份管理服务 OneAccess
资源访问管理 RAM
组织 Organizations
资源编排服务 RFS
优化顾问 OA
IAM 身份中心
云运维中心 COC
资源治理中心 RGC
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高性能计算 HPC
SAP
混合云灾备
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Haydn解决方案工厂
数字化诊断治理专家服务
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Huawei Cloud EulerOS
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网络
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弹性公网IP EIP
弹性负载均衡 ELB
NAT网关 NAT
云专线 DC
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数据库安全服务 DBSS
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威胁检测服务 MTD
态势感知 SA
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MapReduce服务 MRS
数据湖探索 DLI
表格存储服务 CloudTable
可信智能计算服务 TICS
推荐系统 RES
云搜索服务 CSS
数据可视化 DLV
数据接入服务 DIS
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配置场景

更新时间:2024-07-10 GMT+08:00
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场景

某医院需要使用智能语音导航完成一个简单的机器人预约挂号流程,流程如下:

图1 机器人预约挂号流程

注:蓝底部分表示智能语音导航执行的步骤。

  1. 客户致电医院客服电话123456。
  2. 初始化语言,设置为中文或英文。
  3. 致欢迎语。
  4. 客户说话。
  5. 将客户的说话与现有意图匹配,如果未匹配到指定意图,则告知未知意图。
  6. 如果匹配到指定意图(其意图设置四个必选槽位:预约科室、预约医生、预约日期、预约时间点),将一一询问客户预约的科室、预约的医生、预约的日期、预约的时间点。
  7. 如果客户回答出以上四个信息,告知客户刚刚回复的预约挂号信息,并询问客户是否确认挂号。
  8. 客户回答。
  9. 将客户的说话与现有意图(其意图设置为是否确认)匹配。
    1. 如果匹配到确定意图,则进行下一步,告知客户预约成功。
    2. 如果匹配到否定意图,则系统携带之前客户的预约挂号信息再次返回到5的意图识别。
    3. 如果匹配到客户说日期错误。
      1. 询问客户是否需要修改预约日期。
      2. 客户回答。
      3. 将客户的说话与现有意图(其意图设置为是否确认)匹配
      4. 如果匹配到不修改,则进行下一步,告知客户预约成功。如果匹配到需要修改日期,询问客户修改为哪一天。
      5. 客户回答。
      6. 系统携带客户的回答和之前的预约挂号信息再次返回到5的意图识别。
    4. 如果未匹配到意图,则告知未知意图。
  10. 告知客户预定成功。
  11. 客户挂机。

需求分析

根据上述流程,我们可以分析出整个流程需要如下资源和配置:

表1 需求分析

步骤

资源

图元

节点属性设置

备注

开始

-

-

-

初始化语言

业务接口:初始化语言

变量名:GLOBAL.language

变量值:"zh_CN"

实际应用场景可通过使用真实的接口调用确认语言,本节的机器人配置演示使用该图元赋值,无需选择调用接口,直接添加缓存变量名,将其赋值来初始化语言。

例如英文对应的响应中属性名为:

"en_US"

欢迎语

-

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:FLOW.welcome

回复模式:支持播放后再识别

添加流程变量,例如:

变量名称:welcome

数据类型:字符型

缺省值:欢迎使用自助挂号系统

获取客户回答

业务接口:缓存对话交互结果

变量名:FLOW.ask

变量值:IVRREQUEST.input

无需选择调用接口,直接添加变量。

添加流程变量,例如:

变量名称:ask

数据类型:字符型

缺省值:预约${FLOW.dateSlot}的${FLOW.timeSlot}的{FLOW.docSlot}的${FLOW.roomSlot}。

语义识别(含意图是否匹配)

意图模板:挂号

语义识别内容:FLOW.ask

设置变量:

  • 获取意图匹配到的科室
    • 变量名:FLOW.roomSlot
    • 变量值:TOC.ChatBotroom
  • 获取意图匹配到的医生
    • 变量名:FLOW.docSlot
    • 变量值:TOC.ChatBotdoctor
  • 获取意图匹配到的日期
    • 变量名:FLOW.dateSlot
    • 变量值:TOC.ChatBotdate
  • 获取意图匹配到的时间点
    • 变量名:FLOW.timeSlot
    • 变量值:TOC.ChatBottime

判断条件列表

  • 匹配到了配置的挂号意图
    • 条件名:finish
    • 条件表达式:TOC.ChatBotIntentCode=='finish'
  • 匹配到了配置的挂号意图的必选科室槽位的命令字
    • 条件名:room
    • 条件表达式:TOC.ChatBotIntentCode=='room'
  • 匹配到了配置的挂号意图的必选医生槽位的命令字
    • 条件名:doctor
    • 条件表达式:TOC.ChatBotIntentCode=='doctor'

添加流程变量,例如:

变量名称:roomSlot

数据类型:字符型

变量名称:docSlot

数据类型:字符型

变量名称:dateSlot

数据类型:字符型

变量名称:timeSlot

数据类型:字符型

获取客户需要预约的科室

(匹配到条件名:room)

业务接口:调用查询科室的接口

变量名:FLOW.answer

变量值:FLOW.room + TOC.ChatBotRespContent

无需选择调用接口,直接添加变量。

添加流程变量,例如:

变量名称:answer

数据类型:字符型

变量名称:room

数据类型:字符型

缺省值:当前可以选择的科室为内科和外科

-

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:FLOW.answer

回复模式:支持播放后再识别

-

获取客户需要预约的医生

(匹配到条件名:doctor)

业务接口:调用查询对应科室医生的接口

变量名:FLOW.answer

变量值:FLOW.doctor + TOC.ChatBotRespContent

无需选择调用接口,直接添加变量。

添加流程变量,例如:

变量名称:answer

数据类型:字符型

变量名称:doctor

数据类型:字符型

缺省值:当前科室值班医生有刘医生和李医生

-

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:FLOW.answer

回复模式:支持播放后再识别

-

告知客户已预约的挂号信息

(匹配到条件名:finish)

-

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:TOC.ChatBotRespContent

回复模式:只播放

-

默认应答

(未匹配到任何条件名)

-

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:TOC.ChatBotRespContent

回复模式:只播放

说明:

连线上不匹配任何条件名,即为默认分支。

询问是否确认挂号信息

-

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:FLOW.check

回复模式:支持识别打断

添加流程变量,例如:

变量名称:check

数据类型:字符型

缺省值:确定上面的信息吗?

语义识别(含意图是否匹配)

意图模板:确认

判断条件列表

  • 匹配到了确认的意图
    • 条件名:yes
    • 条件表达式:TOC.ChatBotconfirm=='是'
  • 匹配到了不确认的意图
    • 条件名:no
    • 条件表达式:TOC.ChatBotconfirm=='否'
  • 匹配到了日期错误
    • 条件名:part
    • 条件表达式:TOC.ChatBotconfirm=='日期错误'

-

使用缓存变量缓存数据再进行语义识别确认客户挂号信息

(匹配到条件名:no)

-

变量名:FLOW.ask

变量值:'预约挂号'

无需选择调用接口,直接添加变量。

再次确认客户是否要修改日期

(匹配到条件名:part)

回复模板:是否要修改日期

回复方式:回复文本

回复来源:回复模板

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复模板:redate

回复模式:支持识别打断

需添加回复模板

意图模板:确认

判断条件列表

  • 匹配到了确认不修改日期的意图
    • 条件名:yes
    • 条件表达式:TOC.ChatBotconfirm=='是'
  • 匹配到了确认修改日期的意图
    • 条件名:no
    • 条件表达式:TOC.ChatBotconfirm=='否'

-

询问修改日期,再进行语义识别确认挂号信息

(匹配到条件名:no)

变量名:FLOW.dateSlot

变量值:''

变量名:FLOW.answer

变量值:'请问你要改为哪一天?'

无需选择调用接口,直接添加变量。

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:FLOW.answer

回复模式:支持识别打断

-

变量名:FLOW.dateSlot

变量值:IVRREQUEST.input

变量名:FLOW.ask

变量值:'预约挂号'+FLOW.dateSlot+'的'+FLOW.timeSlot +FLOW.docSlot +'的' +FLOW.roomSlot

无需选择调用接口,直接添加变量。

告知客户挂号信息并表示感谢

(匹配到条件名:yes)

-

回复方式:回复文本

回复来源:回复变量

(TTS会根据变量返回的值动态播放语音)

回复变量:FLOW.thanks

回复模式:只播放

添加流程变量,例如:

变量名称:thanks

数据类型:字符型

缺省值:已经预订成功,谢谢您的使用,再见。

结束

-

-

-

须知:

为确保容错性,您还需要配置一个未知意图,用于识别意图匹配不到的情况。

其中涉及到意图的部分,还需要继续细化分析如下信息,此处以挂号这个意图为例介绍,其他方法类似。

  • 客户回答预约挂号的时候有多种说法 (语料)
    • 我想看个医生
    • 挂号
    • 预约挂号
    • 我要挂一个明天下午16:00点李医生的内科

    您需要尽量多的考虑回答场景,才能确保意图匹配的精确。

  • 客户回答的信息中哪个是我们需要的信息?(槽位&实体)

    例如客户回答挂号16.00点,那么16.00点是我们需要获取的槽位信息,您需要在意图中添加该槽位信息,而槽位信息需要有对应的实体关联,因此还需要确认实体配置中是否有类似的实体。本例中可以使用系统实体@system.time。

    如果客户回答挂号李医生,那么李医生是我们需要获取的槽位信息,您需要在意图中添加该槽位信息,而槽位信息需要有对应的实体关联,系统实体中没有这个实体,那我们需手动添加医生这个实体。

  • 意图匹配的命令字,即语义识别图元所需的TOC.ChatBotIntentCode的值。请全局保持唯一(响应)

    由于意图中的响应是可以设置分支条件的,可以直接添加分支,回复不同的TOC.ChatBotIntentCode。

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