配置满意度调查
租户管理员可以设置满意度等级,用于租间进行满意度调查功能。
业务场景
- 场景一:Web渠道满意度调查。
客户在Web上连通座席客服,点击关闭聊天窗口时,弹出满意度调查界面,客户选择满意度星级,填写评价,确认后完成满意度调查,关闭聊天窗口。
- 场景二:短信满意度调查。
在结束客户服务通话后,座席或客户挂断电话,系统自动给来电客户发送满意度调查短信,客户短信回复满意度结果。
- 场景三:IVR语音满意度调查。
在结束客户服务通话后,座席挂断电话,来电客户转接到满意度调查,按键回复满意度结果。
- 场景四:Instagram、微信、Facebook、X (Twitter)、WhatsApp、5G消息、Telegram、LINE、短信渠道满意度调查。
座席主动结束会话后,系统自动发送满意度调查文本消息给客户。
操作步骤
- 以租户管理员角色登录客户服务云,选择 。
- 配置满意度等级参数。
满意度等级:默认为5个级别,1:很不满意、2:不满意、3:一般、4:满意和5:很满意。
- 最后一行等级中,单击“
”,可以增加满意度等级。只有满意度等级未达到最大数时才可见“
”按钮。
- 单击“
”,可以删除满意度等级。
- 单击“
”、“
”,可以调整满意度等级的顺序。
- 在“描述”中选择满意度等级描述。
满意度调查模板内容配置:配置满意度调查模板内容,取值范围字符串长度<=500。图1 满意度等级最少可设置3个满意度等级,最多可设置5个满意度等级。
请配置的各渠道满意度调查使用的满意度等级一致:如语音满意度调查、短信满意度调查和网页、INSTAGRAM、WECHAT、FACEBOOK、TWITTER、WHATSAPP、5G、TELEGRAM、LINE、SMS渠道满意度调查。
如果已存在满意度相关的语音流程,在更新满意度等级设置后,请在
中将流程克隆,检查克隆的流程,确认满意度等级已同步后,再保存,发布克隆流程。克隆流程发布后,原流程将会下线。系统将使用租户默认语言生成满意度调查模板内容。
Instagram、Telegram、Whatsapp、Line、WeChat、FaceBook、Twitter、5G、SMS渠道的满意度调查将使用此满意度调查消息模板内容,向客户发送满意度调查消息。
- 最后一行等级中,单击“
- 单击“保存”,完成配置。
- 配置满意度调查配置参数。
- 满意度开关:单击
,开启满意度调查。开启时,在座席挂机后可自动转满意度调查。
- 满意度流程:选择已发布成功的IVR流程,并保证流程中包含满意度调查图元。
调查配置的IVR流程配置方法:
- 选择 ,上传满意度调查图元中使用的语音文件或者视频文件,并审核通过。
- 确认已创建主流程和异常处理流程并发布成功。
- 选择 ,新建子流程。
- 在流程编辑的画布中选择满意度调查图元,并配置相关内容,保存流程配置。
- 选择创建的流程,单击发布。发布成功后即可使用。
具体配置可参考配置普通IVR。
- 满意度发送渠道:
- 华为云短信
- 短信网关
- 短信模板:选择在“通知模板”页面配置的“通知类型”为“外部通知”的短信模板。详情请参见管理员配置通知模板。
- 有效回复时间(分钟):回复满意度调查的有效时间,取值范围1-1440,单位:分钟。
图2 满意度调查配置界面 - 满意度开关:单击
- 单击“保存”,完成配置。
- 配置满意度调查策略组配置参数。
- 策略组名称:设置满意度调查策略组的名称,字符串长度<=20。
- 成员策略选择和已选成员策略:在“成员策略选择”下单击
勾选成员策略。
- 受理时间
- 开始时间:选择每天需要转满意度调查的时间段的开始时间。
- 结束时间:选择每天需要转满意度调查的时间段的结束时间。
- 受理日期
- 开始日期:选择需要转满意度调查的时间段的开始日期。
- 结束日期:选择需要转满意度调查的时间段的结束日期。
- 通话时长
- 通话时长区间下限值(秒):输入需要转满意度调查的最短通话时长,取值范围1-12位数字。
- 通话时长区间上限值(秒):输入需要转满意度调查的最大通话时长,取值范围1-12位数字。
- 技能队列策略:选择需要转满意度调查的技能队列。
- 呼叫类型:选择需要转满意度调查的呼叫类型。
- 呼入
- 呼出
- 单击“保存”,完成配置。
- 配置渠道满意度策略配参数。
- 渠道类型:满意度调查策略应用的渠道类型。
- 音视频渠道
- 多媒体渠道-WEB
- 多媒体渠道-WECHAT
- 多媒体渠道-FACEBOOK
- 多媒体渠道-TWITTER
- 多媒体渠道-WHATSAPP
- 多媒体渠道-5G
- 多媒体渠道-TELEGRAM
- 多媒体渠道-LINE
- 多媒体渠道-SMS
- 多媒体渠道-INSTAGRAM
- 渠道:选择
“渠道类型”选择“音视频渠道”以外的多媒体渠道才可见此参数。
页面下配置的Web渠道。详情请参见配置Web渠道。 - 优先级:渠道满意度策略的优先级。取值范围1-100,数字越小,优先级越高,优先匹配策略,执行满意度调查。
- 调查类型:渠道满意度调查的类型。
- “渠道类型”选择“音视频渠道”时“调查类型”取值为:
- IVR语音
- 短信
- 不调查
- “渠道类型”选择“多媒体渠道-Web”时“调查类型”取值为:
- Web调查
- 不调查
- “渠道类型”选择其它多媒体渠道时“调查类型”取值为:
- 文本消息
- 不调查
- “渠道类型”选择“音视频渠道”时“调查类型”取值为:
- 调查策略:选择在“满意度调查策略组配置”界面配置的策略组。
- 渠道类型:满意度调查策略应用的渠道类型。
- 单击“保存”,完成配置。