更新时间:2022-02-16 GMT+08:00
分享

在云客服上开通在线客服功能

  1. 以租户管理员角色登录AICC,租户管理员账号、密码为设置的管理员账号与密码。若忘记密码可使用系统管理员登录AICC,选择 > 租户管理 > 租户管理,点击对应租间名称操作列的“管理”,进入图1页面后,点击右上角的“重置密码”,完成租户管理员的密码修改。

    图1 租户管理员密码修改界面

  2. 添加多媒体类型的技能队列。

    1. 选择 > 呼叫中心配置 > 技能队列。
    2. 检查是否存在“类型”“多媒体”的技能队列。
      • 如果不存在,请单击“创建”,执行2.c
      • 如果存在,检查该类型技能队列中是否有业务账号,如下所示。

        如果没有,执行4

        如果有,执行5

    3. 填写“技能队列名称”“描述”,设置“类型”“多媒体”,单击“完成”

  3. 添加多媒体类型的被叫配置。

    1. 选择 > 呼叫中心配置 > 被叫配置。
    2. 单击“新增”,为虚拟呼叫中心添加技能队列,并单击“完成”完成配置。

      配置参数介绍如下:

      • 接入码:单击""选择接入码时,弹出框中展示接入码的类型,选择“多媒体”类型的接入码。
      • 技能队列:单击""选择技能队列时,弹出框中供选择的技能队列的类型与“接入码”的类型一致,例如“接入码”为“多媒体”类型,那么可供选择的技能队列全部为“多媒体”类型。

  4. 配置座席管理。

    1. 选择 > 呼叫中心配置 > 座席管理。
    2. 选择一个空闲的座席,单击其后的“编辑”
    3. 为该座席绑定2中添加的“多媒体”类型的技能队列,并设置“业务账号”,单击“提交”

      云客服不支持同一个座席同时具有多媒体座席和音视频座席的技能队列,因此如果用于验证的座席已经有音视频的技能队列,请先将该队列移除,再添加多媒体类型的技能队列。

  5. 选择“ > 运营管理 > 渠道配置”。
  6. 单击“新增”,输入渠道接入编码,选择“WEB”渠道,然后单击“下一步”,进入WEB渠道的配置页面。

    渠道接入编码必须是唯一的,输入值只能由字母,数字或下划线组成(首字符只能用字母和下划线)。

  7. 根据情况填写WEB渠道信息。

    • 技能队列:配置框会查询当前租间的所有多媒体被叫配置,用户酌情选择;转人工关键字:用户在H5客户端输入后该关键字后会由机器人服务转为人工座席服务;点击通话被叫配置:配置框会查询当前租间的所有音视频座席和IVR。选择音视频座席后,还需配置点击通话技能队列。选择IVR后,还需配置点击获取IVR接入码。
    • 会话结束方式:默认关闭,开启后需要配置:
      • 客户未回复提醒时间间隔(分钟):配置后用户在客户端无会话该时间后会断开连接,默认配置为20分钟;
      • 会话结束语:会话断开后结束提醒。
    • 第三方认证密钥:默认关闭。开关开启,需要输入secretKey。
    • 工作时间:可配置工作日和非工作日(0-24)之前最多4个工作时间段。
    • 排队提醒:可配置排队提醒间隔(秒),默认为10秒;排队提醒内容可自定义。
    • 机器人设置:开关默认关闭,表示直接转座席。开关打开后,需要根据实际情况配置机器人信息。
      • 更换头像:可更换机器人头像。
      • 名字:为机器人添加名字。
      • 性别:为机器人添加性别。
      • 机器人接入码:从智能IVR中选择配置好的机器人接入码。
      • 默认回复语:当机器人不能识别客户语意,自定义回复语。
      • 超时回复语:当客户会话超时,自定义超时回复语。
      • 转人工提示语:自定义转人工成功提示语
    • 机器人助手配置:默认关闭。开关开启,则在座席侧开启机器人助手。
      • 机器人助手接入码:从智能IVR中选择配置好的机器人接入码。
      • 静默座席技能队列:配置框会查询当前租间的所有多媒体被叫配置,用户酌情选择。

  8. (可选)在“集成说明”页签,单击“试一试”,可以在弹出页面中设置客户信息,模拟客户端的会话窗口。

    您可以测试客户通过当前渠道与座席或者机器人交谈。

    1. 单击“试一试”,在弹出页面的右下角单击“”,弹出“在线客服”弹出框。

      当“接入智能机器人”开关开启后,默认接入机器人,客户与机器人交谈;否则自动接入座席,客户与座席交谈。

    2. 在弹出的“在线客服”对话框中,客户输入与机器人或客服座席的交谈内容,单击“发送”,测试机器人或客服座席的答复。

      当客户输入的交谈内容存在机器人侧或者客服座席侧设置的关键词,机器人或者客服座席会识别关键词并进行答复,识别不了时给出回复,如“不知道您在说什么”。

      当您与机器人交谈时,您可以通过单击“转人工”按钮由机器人转到客服座席,也可以通过输入包含“转人工关键词”的内容由机器人转到客服座席。但是,当您与客服座席交谈时,不能转人工或者转机器人。

    3. 签入多媒体座席,然后选择 > > 在线客服 > 在线交谈工作台,弹出当前会话的工作台。
    4. (可选)单击“”,然后单击“评价”,你可以对当前客服的服务进行评价,包含星级满意度分数评价和内容评价,单击“确认”。

      您只能对WEB渠道中与客户至少有一次会话互动的客服座席进行满意度评价。客户在会话过程中和会话结束后,均可以对客服座席的服务主动发起满意度评价,随时可以评价,以最后一次提交结果为准。

渠道配置完成后,请记录该渠道的配置ID,在开发认证验证接口以及页面集成时会用到该值。

分享:

    相关文档

    相关产品

close