技能话务报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC，选择“报表 > 技能话务报表”，可查询技能话务报表信息。
   图1 技能话务报表
   
   • 报表类型：包括日报、周报、月报。
   • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     • 日报：只能查询31天的数据。
     • 周报：选择年份和周数。
     • 月报：选择年份和月份。
     

     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

   • 技能队列：选择呼叫中心配置中已配置的技能队列。
   • 用户等级：对应VDN下的Web配置台上已有的客户等级。
   • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
   • 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，包括Web、WhatsApp、LINE、微信、Facebook、X (Twitter)、5G消息、邮件、短信。

2. 筛选指标。
   1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      

      表1 筛选指标说明

      指标名称	描述
      请求服务数	来话请求人工服务的次数。
      人工呼入接通数	座席接通的呼入次数。
      请求接通率(%)	人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比
      请求呼损数	人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。
      15秒内人工呼入接通率(%)	15秒内(包括15秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
      20秒内人工呼入接通率(%)	20秒内(包括20秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
      30秒内人工呼入接通率(%)	30秒内(包括30秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
      通话等待均长(秒)	所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。
      呼损应答均长(秒)	所有未被接通的呼叫平均应答时长。
      通话均长(秒)	通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。
      人工呼入应答均长(秒)	座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。
      用户排队放弃数	用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。
      应答无通话数	呼叫分配给座席后无通话的次数。

   2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

3. 报表图表切换。
   • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

     图表界面需要根据查询条件，单击“查询”，筛选具体数据内容。

   • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

4. 报表数据导出。
   1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
   2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        

        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
   3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
   4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。