人工服务

如何开通实时转写能力

1. 使用一个具备系统管理员权限的账号登录CEC。
2. 为租户管理员开通智能座席特性。
   1. 选择“ > 租户管理 > 租户管理”。
   2. 选择待开通智能座席的租户，单击对应的“管理”。
   3. 单击“虚拟呼叫中心”页签，在“特性选择”区域，选择“智能座席”并配置智能座席数。
   4. 配置完成后单击“保存”。

3. 配置租户对应的呼叫中心的回调地址。
   第三方需要通过回调地址访问CEC系统，将实时转写的内容推送到CEC系统。

   1. 选择“ > 呼叫中心管理 > 呼叫中心管理”。
   2. 选择租户对应的呼叫中心，单击“呼叫中心节点”链接。
   3. 单击“智能识别回调地址”，配置“回调地址”，如“https://10.93.112.61:8000/service-cloud/rest/cc-ai/v1/asrevent/asrresult”,回调地址的后缀需要与webrouter中配置的白名单一致。

4. 使用系统管理员账号登录WAS。
   1. 选择“WEB配置台 > 系统配置 > 订阅服务器管理”。
   2. 单击“增加”，添加CC-Gateway的IP地址。

5. 使用租户管理员帐号登录CEC。
6. 为租户管理员开启智能识别。
   1. 选择“ > 呼叫中心配置 > 基本信息”。
   2. 在“特性”区域，开启“智能识别”开关。
   

   通过开启或者关闭“智能识别”开关向CC-Gateway启动订阅或取消订阅时，系统会判断对应租户管理员在CTI侧的密码，如果密码过期，提示需要修改密码。单击确认后，系统自动修改密码，然后重新开启或者关闭“智能识别”开关。

7. 为租户管理员下的座席开通智能识别能力。
8. 选择“ > 呼叫中心配置 > 座席管理”。
9. 选择待开通智能识别的座席，单击对应的“配置”。
10. 开通智能识别能力，如图1所示。
    图1 开通座席的智能识别能力
    

11. 单击“提交”。

结果验证

具备音视频类型的技能队列的座席签入系统，受理客户的来电，在“音视频工作台”能够展示“实时转写”页签，并在该页签中展示实时转写的内容，表示配置成功。

登录云客服网页端，系统无法将客户呼叫转接到座席

可以做如下检查：

• 检查软电话工具和注册地址是否已启用。
• 检查座席是否处于可用状态。
• 检查登录时选择队列并选择图标回答是否选成否。
• 检查员工是否有根据客户的按键选择菜单。

支持座席使用手机接听电话么？

配置来电弹屏可以，具体配置可参考在客户服务云侧配置移动客服。

是否支持不让座席看到客户的真实手机号码？

暂不支持。

呼叫转移是否支持转接外部电话？

呼叫转移支持转外部电话，选择转三方即可。显示的是呼叫中心外呼的固话。

座席工作台是否支持来电弹屏？

支持，详细配置可参考配置来电弹屏。

集成座席工作台的通话记录应该是实时更新的，为什么我的通话记录长时间未更新？

正常情况下座席通话记录是实时更新的，如果通话过程中座席异常可能导致通话记录生成失败，一般两个小时内会重新刷新记录，如果两个小时后还未生成通话记录，请联系云客服运营人员处理。

如何解决座席呼出电话显示呼叫受限问题？

• 被叫号码所属运营商限制您的呼叫，则无法取消限制。运营商规则一般为同一主叫号码一天内呼叫被叫号码超过5次即为超限。
• 被叫号码同一时刻被多人同时呼叫，运营商也会拦截该呼叫，您可以稍等一会继续呼叫。
• 您使用自己的手机设置了座席离线手机接听，此时您的手机相当于被叫号码，您需要联系云客服的运营人员提供您的华为云ID和手机号码，为您的号码加入白名单，防止触发运营商呼叫受限规则。

如何解决通话时无法听到对方声音？

请联系云客服运营人员支持，此时需提供您的通话ID、通话时间、主叫号码和被叫号码信息。

座席忘记登录密码如何处理？

可以通知管理员重置座席账号密码。

管理员忘记登录密码如何处理？

可以通知云客服运维人员重置租户管理员账号密码。

座席工作台无法正常工作，是对浏览器有什么要求吗？

推荐使用最新版Chrome浏览器，座席工作台只能在高于58版谷歌浏览器中运行，推荐版本为70及以上版，通话质量以及稳定性都更好。

如果浏览器出现崩溃提示，可以清理浏览器缓存后重新启动浏览器，或者升级浏览器版本。如果安装了浏览器插件，请输入chrome://extensions/，禁用掉插件，然后重启浏览器。

管理员修改座席技能队列后，座席为什么无法接到新技能队列的电话？

座席需要重新签入才能接到新的技能队列的电话，如果是座席先签入的话，服务端会以已接收的座席信息来分配电话。

多长时间可以看到最新一通呼叫记录的监控情况？

一般需要90s以后可以在下一轮数据更新中看到。

客服账号登录呼叫中心为何总提示重定向过多？

如果是在云客服控制台新增的客服账号，就会存在这个问题。正确流程应该是管理员在呼叫中心的用户管理中配置客服账号。需要先删掉已创建的账号，在云客服控制台中删除账号，然后在呼叫中心中新建账号，可以参考管理人员。

客服人员如何登陆呼叫中心？

管理员在新建账号之后，会给客服人员发送通知邮件，单击邮件中登陆链接，使用邮件中账号密码登录即可。

是否支持呼叫中心直接互访用户？

支持。

座席如何使用呼叫中心？

座席登录呼叫中心，使用配置的软电话号码登录OpenEye，签入云联络中心，可以接听电话，具体操作可参考快速建立第一个通话。

普通用户可以访问他们所属部门的数据吗？

正常情况下不允许普通用户访问其他用户数据情况，但是管理员可以授予用户访问权限。

是否可以全部选择全能型座席？

可以的， 但是全能型座席会比普通座席要贵一些，建议按需综合选择座席类型。

语音、互联网渠道可否并行？

默认不行，但通过直接到WAS侧修改VDN的参数是可以的。

一个话务员可否处理多个文字交谈？

可以。

对于使用CEC业务系统做座席工作台的情况（即培训所说的公有云场景），可通过页面设置， 图2表示整个租间的配置，图3表示座席自己的配置，如果为零，则参见租间设置。

图2 租间配置

图3 座席配置

同一座席，可以同时接入不同渠道的多媒体呼入吗？例如一个微信，一个web。

可以，根据渠道配置的技能队列来的，如果所有渠道选择的是一个多媒体技能队列，或者座席归属于处理渠道配置中所有技能队列，则可以处理所有多媒体类型的呼入，包括微信，web，facebook、twitter、line、whatsapp、email等等。

可以同时接通多个chat吗？

可以同时接通多路chat，可以参考一个话务员可否处理多个文字交谈？

语音和多媒体互转的时候，是通过什么确定该座席和该客户的关系的？如果不确定会不会被别的座席接听服务了？

澄清一下，我们的语音和多媒体不是能互相切换这种概念，我们现在语音多媒体关联处理有这几种场景：

• 多媒体座席的协同呼叫场景本来就是点对点的，呼叫通过UVID来识别，所以呼叫不会被别的座席接走。协同呼叫是必须在已经建立了的多媒体聊天的基础上，用户侧在聊天窗口发起音视频请求。
• 全能型座席场景，用户是另外用手机再呼系统接入码的，呼叫是会进技能队列的，该技能队列里面的呼叫会路由，技能队列中的座席都有可能接到，完全就是另一个呼叫请求了。
• 当然也可以使用CTI的熟客模式，这种情况下，要求在聊天过程中获取用户的号码，设置为受理号码，然后用户使用该号码进行呼叫，可以保证通话路由到上次处理的座席那里。

从多媒体服务转到语音服务时，多媒体是不是必须挂断，不能同时使用多媒体和语音服务同一个客户？

默认两者不能同时处理，必须前者挂断后者才能接入。但是可以通过修改WAS侧的配置，同时处理多媒体和语音服务。可参考语音、互联网渠道可否并行？

AgentDemo怎么获取？

可参考：https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-122033-1-1.html，首次访问请注册。请获取评论区中版主最近一次发的包。