更新时间:2021-12-22 GMT+08:00
分享

人工服务

如何开通实时转写能力

  1. 使用一个具备系统管理员权限的账号登录CEC。
  2. 为租户管理员开通智能座席特性。

    1. 选择“ > 租户管理 > 租户管理”。
    2. 选择待开通智能座席的租户,单击对应的“管理”。
    3. 单击“虚拟呼叫中心”页签,在“特性选择”区域,选择“智能座席”并配置智能座席数。
    4. 配置完成后单击“保存”。

  3. 配置租户对应的呼叫中心的回调地址。

    第三方需要通过回调地址访问CEC系统,将实时转写的内容推送到CEC系统。
    1. 选择“ > 呼叫中心管理 > 呼叫中心管理”。
    2. 选择租户对应的呼叫中心,单击“呼叫中心节点”链接。
    3. 单击“智能识别回调地址”,配置“回调地址”,如“https://10.93.112.61:8000/service-cloud/rest/cc-ai/v1/asrevent/asrresult”,回调地址的后缀需要与webrouter中配置的白名单一致。

  4. 使用系统管理员账号登录WAS。

    1. 选择“WEB配置台 > 系统配置 > 订阅服务器管理”。
    2. 单击“增加”,添加CC-Gateway的IP地址。

  5. 使用租户管理员帐号登录CEC。
  6. 为租户管理员开启智能识别。

    1. 选择“ > 呼叫中心配置 > 基本信息”。
    2. 在“特性”区域,开启“智能识别”开关。

    通过开启或者关闭“智能识别”开关向CC-Gateway启动订阅或取消订阅时,系统会判断对应租户管理员在CTI侧的密码,如果密码过期,提示需要修改密码。单击确认后,系统自动修改密码,然后重新开启或者关闭“智能识别”开关。

  7. 为租户管理员下的座席开通智能识别能力。
  8. 选择“ > 呼叫中心配置 > 座席管理”。
  9. 选择待开通智能识别的座席,单击对应的“编辑”。
  10. 开通智能识别能力,如图1所示。

    图1 开通座席的智能识别能力

  11. 单击“提交”。

结果验证

具备音视频类型的技能队列的座席签入系统,受理客户的来电,在“音视频工作台”能够展示“实时转写”页签,并在该页签中展示实时转写的内容,表示配置成功。

登录云客服网页端,系统无法将客户呼叫转接到座席

可以做如下检查:

  • 检查软电话工具和注册地址是否已启用。
  • 检查座席是否处于可用状态。
  • 检查登录时选择队列并选择图标回答是否选成否。
  • 检查员工是否有根据客户的按键选择菜单。

支持座席使用手机接听电话么?

配置来电弹屏可以,具体配置可参考在CEC侧配置移动客服

是否支持不让座席看到客户的真实手机号码?

暂不支持。

呼叫转移是否支持转接外部电话?

呼叫转移支持转外部电话,选择转三方即可。显示的是呼叫中心外呼的固话。

座席工作台是否支持来电弹屏?

支持,详细配置可参考配置来电弹屏

集成座席工作台的通话记录不是实时更新的吗?为什么我的通话记录长时间未更新?

正常情况下座席通话记录是实时更新的,如果通话过程中座席异常可能导致通话记录生成失败,一般两个小时内会重新刷新记录,如果两个小时后还未生成通话记录,请联系云客服运营人员处理。

如何解决座席呼出电话显示呼叫受限问题?

  • 被叫号码所属运营商限制您的呼叫,则无法取消限制。运营商规则一般为同一主叫号码一天内呼叫被叫号码超过5次即为超限。
  • 被叫号码同一时刻被多人同时呼叫,运营商也会拦截该呼叫,您可以稍等一会继续呼叫。
  • 您使用自己的收集设置了座席离线手机接听,此时您的手机相当于被叫号码,您需要联系云客服的运营人员提供您的华为云ID和手机号码,为您的号码加入白名单,防止触发运营商呼叫受限规则。

如何解决通话时无法听到对方声音?

请联系云客服运营人员支持,此时需提供您的通话ID、通话时间、主叫号码和被叫号码信息。

座席忘记登录密码如何处理?

可以通知管理员重置座席账号密码。

管理员忘记登录密码如何处理?

可以通知云客服运维人员重置租户管理员账号密码。

座席工作台无法正常工作,是对浏览器有什么要求吗?

推荐使用最新版Chrome浏览器,座席工作台只能在高于58版谷歌浏览器中运行,推荐版本为70及以上版,通话质量以及稳定性都更好。

如果浏览器出现崩溃提示,可以清理浏览器缓存后重新启动浏览器,或者升级浏览器版本。如果安装浏览器插件,请输入chrome://extensions/,禁用调插件,然后重启浏览器。

管理员修改座席技能队列后,座席为什么无法接到新技能队列的电话?

座席需要重新签入才能接到新的技能队列的电话,如果是座席先签入的话,服务端会以已接收的座席信息来分配电话。

多长时间可以看到最新一通呼叫记录的监控情况?

一般需要90s以后可以在下一轮数据更新中看到。

客服账号登录呼叫中心为何总提示重定向过多?

如果是在云客服控制台新增的客服账号,就会存在这个问题。正确流程应该是管理员在呼叫中心的用户管理中配置客服账号。需要先删掉已创建的账号,在云客服控制台中删除账号,然后在呼叫中心中新建账号,可以参考管理人员

客服人员如何登陆呼叫中心?

管理员在新建账号之后,会给客服人员发送通知邮件,单击邮件中登陆链接,使用邮件中账号密码登录即可。

是否支持呼叫中心直接互访用户?

支持。

座席如何使用呼叫中心?

座席登录呼叫中心,使用配置的软电话号码登录OpenEye,签入云联络中心,可以接听电话,具体操作可参考快速建立第一个通话

普通用户可以访问他们所属部门的数据吗?

正常情况下不允许普通用户访问其他用户数据情况,但是管理员可以授予用户访问权限。

是否可以全部选择全能型座席?

可以的, 但是全能型座席会比普通座席要贵一些,建议按需综合选择座席类型。

语音、互联网渠道可否并行?

默认不行,但通过直接到WAS侧修改VDN的参数是可以的。

一个话务员可否处理多个文字交谈?

可以。

对于使用CEC业务系统做座席工作台的情况(即培训所说的公有云场景),可通过页面设置, 图2表示整个租间的配置,图3表示座席自己的配置,如果为零,则参见租间设置。

图2 租间配置
图3 座席配置

对于只使用平台,不使用业务的情况(即OP场景),可通过CCGW接口实现设置:

同一座席,可以同时接入不同渠道的多媒体呼入吗?例如一个微信,一个web。

可以,根据渠道配置的技能队列来的,如果所有渠道选择的是一个多媒体技能队列,或者座席归属于处理渠道配置中所有技能队列,则可以处理所有多媒体类型的呼入,包括微信,web,facebook、twitter、line、whatsapp、email等等。

可以同时接通多个chat吗?

可以同时接通多路chat,可以参考一个话务员可否处理多个文字交谈?

语音和多媒体互转的时候,是通过什么确定该座席和该客户的关系的?如果不确定会不会被别的座席接听服务了?

澄清一下,我们的语音和多媒体不是能互相切换这种概念,我们现在语音多媒体关联处理有这几种场景:

  • 多媒体座席的协同呼叫场景本来就是点对点的,呼叫通过UVID来识别,所以呼叫不会被别的座席接走。协同呼叫是必须在已经建立了的多媒体聊天的基础上,用户侧在聊天窗口发起音视频请求。
  • 全能型座席场景,用户是另外用手机再呼系统接入码的,呼叫是会进技能队列的,该技能队列里面的呼叫会路由,技能队列中的座席都有可能接到,完全就是另一个呼叫请求了。
  • 当然也可以使用CTI的熟客模式,这种情况下,要求在聊天过程中获取用户的号码,设置为受理号码,然后用户使用该号码进行呼叫,可以保证通话路由到上次处理的座席那里。

从多媒体服务转到语音服务时,多媒体是不是必须挂断,不能同时使用多媒体和语音服务同一个客户?

默认两者不能同时处理,必须前者挂断后者才能接入。但是可以通过修改WAS侧的配置,同时处理多媒体和语音服务。可参考语音、互联网渠道可否并行?

AgentDemo怎么获取?

可参考:https://bbs.huaweicloud.com/forum/thread-122033-1-1.html,首次访问请注册。请获取评论区中版主最近一次发的包。

分享:

    相关文档

    相关产品

关闭导读