切换座席状态

背景信息

接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。

接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。

客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如图1所示。

接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。

图1 接续状态转换说明

操作步骤

1. 客服代表登录客户服务云Portal。
2. 单击顶部的，签入平台。
   • 签入后客服代表的座席状态，可以通过系统参数中的“签入后的座席状态”控制。签入后的座席状态有：
     • 空闲态
     • 整理态
     • 示忙态
   • 座席签入技能队列的方式，受同名的租户级参数、座席级参数“座席签入技能方式”控制。
     • 租户级参数“座席签入技能方式”，取值范围：
       • 座席自配置
       • 统一自动：座席签入时，统一自动签入该座席绑定的所有技能队列
       • 统一指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。
         图2 统一指定界面
         

       默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。

     • 座席级参数“座席签入技能方式”，取值范围：
       • 自动：签入时，自动签入该座席绑定的所有技能队列
       • 指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。
         图3 指定界面
         

       默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。

     若租户级参数“座席签入技能方式”值为“座席自配置”，取决于座席级参数“座席签入技能方式”值。

     若租户级参数“座席签入技能方式”值为“统一自动”或“ 统一指定”，则直接取决于此参数值。

3. 单击顶部的，选择需要切换的状态。
   图4 切换座席状态界面
   

后续操作

座席签入后，单击界面右上角展开配置，单击重设技能，可重新选择需要签入的技能队列。重置后，当座席签入的技能队列发生变化时，相应的座席具备的能力也会发生变化。例如：全能型座席，已签入音视频、多媒体的技能队列，重设技能队列后，只选择音视频技能队列，保存后。该座席只能处理音视频通话，无法处理多媒体通话。

图5 展开配置界面

图6 重设技能界面

座席需要具有重设技能队列的操作权限。

对于新开租的租间，普通座席默认有上述权限。

对于老租间，普通座席默认没有上述权限，请联系租户管理员添加。