座席接续报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录客户服务云，选择“报表 > 座席接续报表”，可查询座席接续报表信息。
   图1 座席接续报表
   
   • 报表类型：包括日报、周报、月报。
   • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     • 日报：只能查询31天的数据。
     • 周报：选择年份和周数。
     • 月报：选择年份和月份。
     

     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

   • 选择组织机构：
     1. 单击，弹出选择组织机构界面，选择所属组织机构，单击“确认”保存后隐藏“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，展示“选择座席”选择框。
     2. 点击，删除已选组织机构，展示“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，隐藏“选择座席”选择框。
     

     有权限查看报表组织时：

     • 可以选择所有组织机构。
     • 如果没有选择组织机构，则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。
     • 选中组织机构后，选择座席框展示的是当前所选组织的座席。

     没有权限查看报表组织时：

     • 只能选择当前所属机构以及下层组织机构。
     • 如果没有选择组织机构，座席工号框展示的是当前座席工号。
     • 选中组织机构后；如果是组织的主管，则选择座席框展示的是当前所选组织的座席；如果是组织中的普通座席，则选择座席框展示的是当前座席。
   • 选择座席：单击选择座席账号。
   • 起始座席工号：不超过5个字符。工号为空时，查询结果返回本租间下所有座席工号的座席接续操作详情报表信息。
   • 结束座席工号：不超过5个字符，结束工号应不小于起始工号。
   • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
   • 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，包括Web、WhatsApp、LINE、微信、Facebook、X (Twitter)、5G消息、邮件、短信。

2. 筛选指标。
   1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      

      表1 筛选指标说明

      指标名称	描述
      总工作时长(秒)	座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。
      整理次数	整理次数
      总整理时长(秒)	座席处于整理状态的总时长
      呼出整理次数	外呼通话结束之后整理次数
      呼出整理时长(秒)	外呼通话结束之后整理时长
      呼入整理次数	呼入通话结束之后整理次数
      呼入整理时长(秒)	呼入通话结束之后整理时长
      休息次数	休息次数
      总休息时长(秒)	座席离开总时长(座席休息状态的时长)
      保持次数	保持次数
      保持时长(秒)	座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。
      静音次数	静音次数
      静音总时长(秒)	静音时间
      内部求助次数	内部求助次数
      内部求助时长(秒)	内部求助时长
      示忙次数	示忙次数
      总示忙时长(秒)	座席处于示忙状态的总时长
      放音次数	放音次数
      放音时长(秒)	放音时长
      总其他时长(秒)	其他时间(多技能情况下的其他技能的通话时长)
      签入次数	签入次数
      签出次数	签出次数
      三方通话次数	三方通话次数
      内部转移次数	内部转移次数
      人工转出次数	人工转出次数
      人工转到IVR次数	人工转到IVR次数
      内部呼叫次数	内部呼叫次数
      内部呼叫时长(秒)	内部呼叫时长
      人工转技能队列数	人工转技能队列数
      座席挂机数	座席挂机数
      客户挂机数	客户挂机数
      系统挂机数	系统挂机数
      座席挂起转IVR次数	接通呼叫后，座席挂起转IVR的次数
      人工转IVR再转出数	从座席转IVR再转出的次数

   2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

3. 报表图表切换。
   • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

     图表界面需要根据查询条件，单击“查询”，筛选具体数据内容。

   • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

4. 报表数据导出。
   1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
   2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        

        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
   3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
   4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。