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呼叫中心配置类
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座席管理
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座席管理
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座席工作台
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座席双呼
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质检/监控/统计类
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智能质检
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监控/统计
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新建预占外呼
前提条件
- 用户账号的平台角色请设置成话务员。
- 创建外呼任务前请先参考创建外呼任务前准备,完成相关配置内容。
- 至少有一个语音类型的技能队列,配置方法参考维护租间技能队列。技能队列已经与需要外呼的座席关联,关联方式参考为分配的为分配的工号关联业务账号和技能队列章节。
- 处于试商用状态下的租间,您需要联系运维人员将您用于外呼的号码添加到您租间的白名单中。
- 外呼失败通知短信请先在“配置中心 > > 工作台配置 > 通知模板”中配置内部短信模板。具体配置请参考管理员配置通知模板。
- 配置回调地址时,请先向系统管理员提出申请,将回调地址加入地址白名单,申请通过后再进行配置。
操作步骤
- 以租户管理员角色登录AICC,选择“外呼任务 > 外呼任务管理”,进入管理任务界面。
- 单击“新建外呼任务”下拉项,选择系统自动外呼,进入新建系统自动外呼页面,“任务类型”选择“预占外呼”。
图1 新建预占外呼任务(基本信息)界面
- 配置基本信息。
- 任务名称:自定义任务名称。
- 主叫号码:选择本租间下已有的主叫号码。
- 任务起止时间:任务开始时间和任务结束时间。
- 任务类型:选择预占外呼。从模板新建的外呼任务该项内容默认为模板配置时的类型,不可更改。
- 技能队列:选择已有的技能队列。技能队列配置可参考维护租间技能队列。
- 问卷调查:如果选择IVR问卷,需要在IVR流程结合问卷图元一起使用。如果选择人工与IVR问卷,可在外呼工作台使用或者和IVR流程结合问卷图元一起使用。
- 外呼失败短信模板提醒:选择已配置完成的内部短信通知模板。具体可参考管理员配置通知模板。
- 优先级:选择1-5,数字越小优先级越高,任务同时启动的场景下,先呼叫优先级高的任务。
- 关联业务结果:外呼绑定关联业务结果后,外呼时只能选择绑定的关联的业务结果和对应的子业务结果。如果业务结果开启预约弹屏,则填写业务结果时可新建预约外呼。
- 回调地址:配置客户侧接通呼叫或者挂机后回调的地址。
说明:
回调地址为第三方地址,支持携带数据。携带的参数包括:dataId,taskId,sessionId,calledNo,beginTime,vdnId,failCode,callId,filePath,customFiled。
集成环境只支持外呼任务中配置回调地址。
配置完成后,单击“下一步”,继续配置外呼任务。
- 配置外呼时间。
图2 外呼时间配置界面
- 在“常规日期时间段”区域设置工作时间的开始时间和结束时间,例如:
9:00~11:30
14:00~18:00
- 在“特殊日期”区域,单击下方的“添加特殊日期”,添加特殊的时间方案,比如节假日、休息日等。
- 在“特殊日期时间段”区域设置00:00~23:59。
说明:
如果特殊日期不需要呼叫,例如周末,常规时间可设置成00:00~23:59,特殊日期设置周末,时间选择00:00~00:00,如下图所示。
- 在“常规日期时间段”区域设置工作时间的开始时间和结束时间,例如:
- 配置外呼策略。输入最大应答时长,开启外呼数据属性筛选按钮,可选择对应属性。
图3 外呼策略配置界面图4 选择属性
- 配置呼叫策略。
- 配置呼叫策略:自定义预呼叫的客户号码的呼叫策略。请根据表1进行配置。
图5 配置呼叫策略界面
- 外呼结果策略:外呼时由于空号、客户忙线等异常情况未接通时,系统的处理方式。策略类型包括:全局策略和号码分类匹配策略。
- 全局策略
- 不开启“根据结果配置策略”:
配置“最大试呼天数”、“每天最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。
单击“”,配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时,即中止对该客户的所有号码的重呼。
图6 不开启根据结果配置策略 - 开启“根据结果配置策略”:
单击“
”,配置“外显结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击
,逐条增加,相同“外显结果”的策略不可重复添加。
单击,配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时,即中止对该客户的所有号码的重呼。
图7 开启根据结果配置策略
说明:
呼出间隔,设置过大,可能会影响您的接通率等外呼运营指标,建议使用系统默认值。
- 不开启“根据结果配置策略”:
- 号码分类匹配策略
- 默认号码类型:选择“是否根据结果配置”进行策略配置。
选择“否”的时候,可选择配置“最大试呼天数”、“每天最大试呼次数”。
图8 是否根据结果配置设置成否选择“是”的时候,可选择配置“结果”、“最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可单击“
”,逐条增加,相同“结果”的策略不可重复添加。
图9 根据结果配置号码分类匹配策略 - 新增号码策略:单击“
”,进入结果策略界面。该界面中,无论是否选择“根据结果配置策略”,都必须先配置“号码类型”的值,再继续配置。
不开启“根据结果配置策略”:开启新增号码类型,配置“号码类型”、“最大试呼天数”、“每天最大试呼次数”。
图10 不开启根据结果配置策略。开启“根据结果配置策略”:配置“号码类型”,单击“
”,配置“外显结果”、“最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“
”,逐条增加,相同“结果”的策略不可重复添加。
图11 开启根据结果配置策略
- 默认号码类型:选择“是否根据结果配置”进行策略配置。
- 全局策略
- 配置呼叫策略:自定义预呼叫的客户号码的呼叫策略。请根据表1进行配置。
- (可选)单击“存为模板”,打开名称输入弹窗,填写模板名称,单击“确定”,可将当前配置存为一个外呼模板。
- 单击“保存”,预占外呼任务创建成功。
- 返回“外呼任务管理”页签,选择创建的外呼任务,单击“外呼数据”,为外呼任务添加外呼数据。详情请参见配置外呼数据。
- 返回“外呼任务管理”页签,选择创建的外呼任务,单击“
”,外呼任务开始执行。
后续操作
当您需要修改外呼任务时,您可以单击“暂停”,暂停外呼任务。
任务暂停成功后,您可以单击“编辑”,修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下:
- 单击“主叫号码”,进入选择主叫号码页面,默认展示已选择的主叫号码。
图12 选择主叫号码
- 单击“新增”,选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的“主叫号码最大数量”的值。
图13 新增主叫号码
- 单击“确定”,主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面,单击“确定”,主叫号码配置完成。
当您需要查看任务结果时,您可以单击“某个任务”进入外呼任务详情,在外呼任务详情页面点击外呼结果,查看针对每一个客户的外呼结果。
智能机器人外呼任务外呼结果如果需要开启录音,需要在“配置中心>机器人管理>流程配置>系统管理>系统设置”页面,“系统设置”页签,将“FLOWRECORDFLAG”参数值(智能IVR通话流程是否开启录音的标识)设置为开启,这样才会展示“播放”按钮。
在外呼结果页面,您可以:
- 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果
- 单击“业务结果”,可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。
- 单击“导出”,可导出任务结果。
- 单击“查看导出结果”,可查看导出结果,支持下载。
说明:
此处导出下载的数据中,包含个人数据,获取后务必谨慎处理,防止个人数据外泄滥用。