典型场景：配置智能质检任务

前提条件

• 智能质检涉及的各角色，需要在“配置中心 > 员工中心 > 员工”中，为对应员工设置职位。

  

  各职位人员可执行的操作如下。

  • 质检主管：分配座席人员的质检申诉申请给质检员。
  • 质检员：对智能质检结果二次质检。
  • 座席主管：审核座席人员的申诉申请。
  • 座席人员：提供用于质检的通话记录，申诉。
  

  上述人员的职位信息，需已经同步到智能质检引擎（当前为第三方智能质检引擎）中。

  默认情况下，客户服务云与智能质检引擎质检10分钟进行一次信息同步，客户服务云侧修改的内容如需在后续使用，需等待10分钟后再进行操作。

• 人工质检涉及的质检员和座席在“配置中心 > 员工中心 > 座席管理”中设置了“平台角色”。

  

背景信息

租间开通后，管理员需要完成如下配置，才能使系统能够智能质检。

图1 配置流程

场景介绍

某呼叫中心制订如下智能质检场景以及抽检计划。

• 座席开始未自我介绍，扣分。
• 座席通话过程中包含辱骂性词语，扣分。
• 座席通话过程中再未向客户声明“请稍后”时，出现停顿超过5秒，扣分。
• 座席通话过程中未等客户说完就说话（抢插话），扣分。
• 智能质检覆盖率100%， 人工抽检5%。
• 人工抽检的评分项，同人工事后质检的评分项。

操作步骤

1. 配置语义及关键词。
   1. 选择“配置中心 > 质量管理 > 句子”。
   2. 请参见管理句子依次添加如下两个标签。

      表1 语义与关键词

      标签名称	标签类型	内容
      开头自我介绍	语义	您好，我是XX呼叫中心客服专员
      违禁语	关键字	禁用的词汇，多条可使用英文逗号（,）分割
      等候语	语义	请稍候 请稍等 请等待

2. 配置句子。
   1. 选择“配置中心 > 质量管理 > 句子”。
   2. 单击右侧的“新增”，请参见管理句子，依次为上一步添加的三条语义与关键词分别添加一个句子。
   3. 添加完成后，单击右上角训练质检模型，完成语义、关键词及相关配置的训练。

3. 配置质检规则。
   1. 根据配置对话规则，添加对通话内容的匹配规则。

      根据场景，您可添加2条对话规则，一条用于匹配通话开始时座席是否进行了自我介绍，一条用于匹配在通话过程中是否出现了违禁语。

      以“通话开始必须自我介绍”的规则来说，配置如下：

      

      配置过程中，需要关注两处地方。

      • “计分方式”与“规则方式”： 这两处配置用于设置当匹配到该规则中的逻辑时，是合规还是违规，是扣分还是加分。

        举个例子来说，如果“计分方式”设置为“扣分”，“规则方式”设置为“必须出现该规则才合规”，表示当满足规则中的逻辑时算合规，合规则不扣分也不加分，而不满足规则中的逻辑时，则需要扣减相应的分数。同样，如果“计分方式”设置为“加分”，“规则方式”设置为“出现该规则时违规”，表示当不满足规则中的逻辑时算违规，违规不扣分也不加分，而满足规则中的逻辑时，则加上指定的分数。

      • “对话逻辑匹配个数”与对话逻辑的具体配置中的“重复次数”：前者表示该规则下，指定数量的逻辑匹配成功，则才算符合当前规则；后者表示在某条逻辑中，只有匹配次数到达指定次数，才算符合该逻辑。
      • 请关注非必填项的填写，例如“描述”、“触发条件”。如果未填写，可能会导致质检规则配置不完整，无法在后续配置中进行关联。
   2. 根据配置静默规则，添加静默规则，如下所示。

      

4. 配置质检评分。请参加设置质检评分完成设置。
5. 配置业务场景。
   1. 请参见配置业务场景完成添加。

      

      上述配置中，敏感词质检规则用于启用是否在质检报告中提示敏感词出现情况，当前系统未对敏感词进行计分。敏感词可参见管理句子进行配置。

   2. 在业务场景列表页面，单击新增加的业务场景后的“启用”。

6. 请参见配置抽检计划，设置抽检计划。

   

   

   如果质检员或座席人员无法选到，请检查对应的员工是否已经添加了前提条件中对用的职位。

后续操作

5完成后，管理人员可以在查看智能质检结果查看智能质检的结果。

6完成后，质检人员可以在创建人工抽检任务执行质检任务。