方案概述

应用场景

在当今竞争激烈的市场环境中，企业售后服务管理的重要性愈发凸显。优秀的售后服务不仅是企业与客户之间建立信任和忠诚的桥梁，更是提升品牌形象、增强市场竞争力的关键因素。

目前，售后服务管理普遍面临以下挑战：

• 客户互动性有待提高：由于链接客户的渠道众多（如400电话、电商平台、商城、官网、小程序等），缺乏统一的平台来受理客户需求，导致问题处理进度不透明。
• 客户声音数据难收集：客户诉求分散在不同的系统中，企业难以对售后的客户声音进行统一管理，不利于后期的客户声音收集和需求分析。
• 售后服务效率有待提高：售后服务涉及业务场景和环节较多，包括前端的服务受理、物流查询、维修、换货、仓储等，各个环节衔接不畅，会导致服务时效达不到客户要求，影响客户满意度。
• 缺乏数据支持：缺乏完整的客户和设备档案，以及针对服务量、服务及时性、产品故障、配件库存等方面的数据分析，服务质量提升和产品改进难以进行。

瑞云服务云是一款专业的售后服务管理软件，它为企业提供了全面的售后服务解决方案。在一家大型制造型企业中，瑞云服务云的应用场景如下：

• 客户服务请求管理：客户通过电话、网站或移动应用提交服务请求，瑞云服务云自动记录并分类，确保每个请求都能得到及时响应。
• 服务调度：软件根据服务工程师的位置和工作负载智能调度任务，优化服务路线，减少工程师的行驶时间，提高服务效率。
• 备件管理：实时跟踪备件库存，自动触发采购流程，确保服务过程中备件的及时供应。
• 现场服务执行：工程师使用移动设备接收任务，现场签到，记录服务过程，上传服务报告，确保服务的透明性和质量。
• 客户反馈收集：服务完成后，系统自动发送满意度调查，收集客户反馈，用于持续改进服务质量。
• 数据分析与报告：瑞云服务云提供丰富的数据分析工具，帮助管理层监控服务绩效，识别改进机会，优化服务流程。

通过本方案实现的业务效果：

• 全渠道接入、统一客服工作台，提升客服效率的同时提升客户体验
• 灵活的派单和派工，提升派工效率和准确性（提升90%）
• 移动化现场服务，随时随地的工作处理，提升工作效率
• 备件申请、发放和消耗管理，提升配件申请的准确性和发放效率，并实时跟踪物料申领后的分布和退还进度

方案架构

图1 业务架构

方案由华为云计算底座+瑞云售后服务管理平台形成，为企业提供一体化的客户服务、售后服务应用，助力企业服务效率、客户体验和服务价值的提升，方案提供：

• 数字化体验：微信、在线客服、移动APP等技术，提升客户/工程师体验。
• 智能派工：结合客户位置、服务类型、人员技能等进行智能派工。
• IoT 连接：集成IOT，以数据驱动的维保工单触发和预测性维保 。
• AR 应用：集成 webRTC 和 AR技术的远程协助，提升现场问题解决率 。
• 数据和AI ：数据洞察分析，基于算法模型的诊断建议（故障/配件等）。

图2 部署架构图

方案集成华为云RDS、DCS 、 DMS、LTS等高阶云服务，实现客户产品、备件、订单等数据灵活高效处理：

• RDS存储客户业务数据（产品、备件、订单），保证客户数据安全性，业务数据每天定时备份，防止数据丢失。
• DCS兼容Redis数据处理引擎，面向大规模数据访问场景，提升数据查询效率。
• LTS实现全场景日志接入，并提供日志搜索、可视化图表等核心功能，极大的节省客户运维成本。
• DMS（kafka）实现各个消息给客户的异步推送，提升系统消息处理能力

方案优势

• 技术先进：方案结合华为云RDS/LTS/分布式缓存Redis等高阶云服务，实现客户维护成本降低10%以上，实现工单、配件等数据处理效率提升以及数据安全性和系统可靠性提升。
• 成熟应用：客户、服务、备件、服务商、服务营销等完整的应用；支持现场服务、寄修、退换、现场型服务等多种服务模式。
• 专业服务：服务于大型企业的团队背景，专业的顾问团队和实施方法；公司800多人的队伍是对实施和服务的保障。
• 持续扩展 ：提供APaaS平台，方便客户进行自定义配置和调整；华为云提供全球统一云底座，安全、稳定、可靠，可根据客户需求灵活进行资源调整，节省云上成本。