企业SaaS应用
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方案概述
应用场景
智齿科技一体化客户联络解决方案主要应用于在线多渠道服务与营销场景、电话外呼和呼入接待场景以及AI智能客服辅助人工客服的场景，目的是为企业降本增效，提高服务满意度。
客户痛点：
- 多渠道用户：用户咨询来自多方渠道，服务部门应接不暇，数据无法统一
- 效率：原来纯人工客服，希望通过智能化方式提升效率、业绩
- 管理：团队人员壮大，期望更加完善的管理
- 指标：客户满意度、客服效率、电销/外呼业绩等，核心指标如何统计并优化
通过本方案实现的业务效果：
- 多渠道/多形式的客户服务：客服在智齿科技一个平台沟通所有客户
- 引入智能化机器人方式：更准确、更高效、成本更低
- 管理的各类手段一手抓：监控、质检、数据分析等产品满足客户需求
- 核心指标的显著提升：系统特有的数据分析及报表能力提高客户满意度、客服效率、电销/外呼业绩等
智齿科技一体化的服务理念，分为三大部分，可准确解决客户在客服服务中遇到的大多数问题：
- 服务+营销，客户联络业务一体化：智齿科技提出「SaaM一体化」理论，全面沉淀服务营销一体化方法论，帮助企业同时触发营销与服务行为，拉长客户价值、提升连接粘性
- 软件+BPO，客户联络方法一体化：智齿科技将沉淀多年的软件经验赋能BPO，实现二者一体化融合，推动BPO人员素质进阶，走进科技与人相互赋能的新时代
- 公域+私域，客户联络场景一体化：
智齿科技推出「双域联动」方案，实现用户全生命周期的多触点沟通，促单新客、服务老客、裂变潜客，实现复购增长、口碑传播
方案架构
图1 方案架构图
- 方案主要由华为云计算底座、AI智能及客户联络产品形成面向客户服务、营销全流程的解决方案。
- 通过智能化的底层，赋能到客户服务业务的售前、售中、售后阶段，为企业做效率提升。
- 结合智能化能力，以及华为云盘古大模型能力，应用到语音、在线业务中，进行营销触达。
- 通过对过程中的客服联络产生的交互信息做统计计算，可以辅助客户联络各中心更清晰用户画像及后续服务体验提升和营销转化策略制定。
方案竞争力：
- 命中率提升：结合大模型与NLP技术，可以不断提升机器人的独立解决率，对于关键性问题可以有效提升至80%以上
- 一体化覆盖：研产供销服全链条覆盖企业客户联络中心，帮助企业大幅降低人工成本，提升服务品质，CICD云原生一站式触达
- 业务覆盖：不止国内业务，在全球业务下，都可以采用智齿的客户联络解决方案，并支持本地化与SaaS双部署模式
- 全栈高稳定：从容器、微服务，到数据库实例，副本级，安全全栈加固，RPO小时/RTO秒级。
图2 部署架构图
架构介绍：
- 服务均部署在华为云上，云服务使用 包括盘古NLP、CodeArts、TaurusDB、Service Stage、CCE、CSE、MRS等
- 通过盘古大模型AI实现智能客服对话问答和文案生成
- 接入层采用WAF+ELB方案，可选VPN接入
- 通过CCE使能语音类和文本类业务，CSE动态路由注册Nacos网关，实现容器高可用部署
- 通过MRS数据使能，对智齿客户服务数据进行统计与分析
- 通过OBS存储智齿客服平台业务生成的图片、语音、文本
- 通过云数据库 TaurusDB关系型数据库持久化，主备部署
方案优势
- 技术先进、成本可控：通过盘古大模型NLP对话问答与文案生成 API能力，节省模型部署、训练与调参成本，通过集成开源运维、负载、CI/CD工具降低方案总体成本
- 专业工具、降本增效：通过应用管理与运维工具ServiceStage和微服务引擎CSE，降低开源云原生工具使用运维成本，通过CodeArts，提升DevSecOps研发效能
- AI使能、稳定高效：依托于强大的华为云AI使能、业务使能与数据使能，为用户提供智能客户稳定、高效、安全的服务，承载一体化智能客服SaaS化全场景业务
- 方案丰富、覆盖多业务场景：产品齐全，涵盖售前、售中、售后各客服业务场景下的语音、文字、工单、邮件、AI不同形式的对接
