方案概述

应用场景

当前企业客户服务普遍存在以下挑战：

• 在线客服缺乏好的话术，提升与客户之间的沟通效果
• 产品资料更新迭代快，缺乏好的载体能够高效快速的把知识流转运用起来
• 知识的使用效率低，新的知识运用的实际业务中需要花费3~8周的时间

容犀Copilot 是容联云最新打造的一款基于大模型话术挖掘及推荐的AI产品。基于历史会话数据和企业知识文档从0到100构建话术库，跨越从无到有；实现新话术技巧挖掘推荐，完成从有到优。容犀Copilot 致力于利用 AI 技术实现客服工作的自动化和智能化，成为销售和客服的实时AI指引员。

容联云容犀Copilot智能平台可以帮助企业实现：

• 构建大模型知识库，企业海量文档一键上传使用，无需专业技术人员运维，轻松将企业知识高效流转赋能坐席使用
• 打造知识问答助手，客服通过简单问答，即可使用知识，提升知识的使用率，从而提升客户沟通效果

方案架构

业务架构

图1 业务架构图

方案主要由华为云计算底座，基于大模型实现知识库产品的智能化升级。

• 通过模型算力替换专人运营维护知识的时间和成本，通过简单的上传问答，即可使用知识，大幅降低知识的运维成本，提升知识的使用率。
• 通过大模型能力实现直接对话文档，快速获得答案，让知识高效产生价值。
• 通过知识推荐助手，对产出的话术实时进行推荐，减轻人工客服负担，提高问题解决的效率。

方案优势

• 聚焦：聚焦业务场景的一体化解决方案
• 提效：兼顾效率及效果，全面提升知识库准确率
• 降本：运用大模型能力，大幅降低知识拆解、维护的人工成本
• 开放：支持定制化二开需求

技术架构

图2 部署架构图

方案结合华为云CCE/RDS/分布式缓存Redis等高阶云服务：

• 通过云数据库RDS for Mysql主备实例实现业务数据的存储与备份。
• 通过分布式缓存服务Redis实现数据的分布式存储与高可用。
• 通过华为云的CSS组件提供基于Elasticsearch的云搜索服务。
• 通过华为云OBS提供对象存储服务。
• 通过CCE云容器引擎提供容器化服务。

方案优势

• 确保系统稳定性： 软件多层级高可用、多层级备份、冗余设计，保证系统的稳定性。
• 提升系统安全性：大幅降低相关组件服务漏洞修复工作，提升产品安全性。
• 提升维护效率：相关服务监控提供数据可视平台，提升维护效率。