方案概述

应用场景

随着各行各业服务意识的增强，客服系统被广泛使用，随着互联网智能技术的更新迭代，客服人员对客服系统的要求也越来越高。市场上现有的客服系统的弊端如下：

• 办公环境固定，无法满足远程办公、移动办公。
• 系统维护成本高，升级迭代慢。
• 部署上线周期长，容易错过业务高峰。
• 系统功能不稳定，出问题后影响公司业务。

云客服系统应运而生，以客户需求为导向，定期更新系统功能，利用最前沿的技术为客户提供服务。坐席的办公环境不再拘泥为公司，随时随地都能实现远程办公。安全快速部署的特点，吸引了众多客服团队。

方案架构

图1 传统云客服系统集群化改造方案架构

传统云客服系统集群化改造：

• 云客服系统提供电话模块和在线聊天模块，方便坐席跟客户进行双向沟通。
• 坐席跟客户之间的通话录音通过pbx传输存储到OBS上，产生的聊天数据存储到MongoDB数据库里。
• 工单模块可以将客户的详细信息保存到业务数据库里，便于坐席后期查看客户的相关信息，做进一步的跟进和维护。
• Pbx的监控模块可以让坐席管理员在系统里实时查看坐席的工作状态。
• 报表模块会定时将存储在数据库里的业务数据进行汇总生成相关报表，展示在云客服系统里，以供管理人员分析相关数据。

方案优势

• 系统实时弹性伸缩

  云客服系统坐席量可根据客户实时业务量而弹性伸缩。客户业务量增长时，自动扩大客服坐席量，提升客服系统并发性能；客户业务量降低时，自动缩减客服坐席量。从根本上解决客服系统的痛点问题，使系统扩缩容更灵活。

• 系统升级平滑、高效

  云客服系统具有升级迭代频率高的特点，本方案采用业界先进的技术方案，具备成熟的模块化、产品化能力，升级迭代过程可大幅减少开发、测试工作量，降低运维成本，提升产品升级迭代效率。

约束与限制

坐席所在办公环境需要有稳定的网络，及运行顺畅的电脑。