更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

音视频工作台

音视频工作台支持如下两种打开方式:

  • 通过单击音视频工作台菜单,手动打开音视频工作台。
  • 座席签入后会自动打开音视频工作台;或者通过接续条呼入、呼出,在会话接通后自动打开音视频工作台。

音视频工作台界面如音视频工作台所示。

图1 音视频工作台

页面内容说明如表1所示。

表1 音视频工作台介绍

内容

说明

座席在与客户两方通话过程中,可以人工把该用户加入骚扰记录。

创建骚扰记录的具体操作请参见创建骚扰记录

标识和展示客户的来电原因。您可以根据需要添加来电备注,备注信息不超过300个字符。

客户来电原因设置请参见配置来电原因

客户第三方页面

集成展示系统中已启用的多媒体类型的来电弹屏页面。页签名称仅为示例,根据实际配置会有不同。

弹屏配置的具体操作请参见配置来电弹屏

在与客户通话时单击发送通知发送邮件通知消息给客户。

发送通知的具体操作请参见发送通知

在与客户通话时单击发送通知发送whatsApp通知消息给客户。

发送通知的具体操作请参见发送通知

在与客户通话时单击发送通知发送短信通知消息给客户。

发送通知的具体操作请参见发送通知

在与客户通话时单击发起对客户的身份验证。

发起身份验证的具体操作请参见发起身份验证

关闭客户中心特性后才可见。

单击回呼,座席与客户的通话异常中断时,座席能主动发起回呼,提升客户感知。

来电消息

关闭客户中心特性后才可见。

展示会话信息,包含来电的主被叫号码、受理号码、技能队列信息和与智能语音的历史记录。

支持单击设置受理号码,用于标识服务对象,受理号码长度不超过24个字符。

若不设置受理号码,受理号码与客户号码一致。

客户信息

关闭客户中心特性后才可见。

展示接触客户信息栏展示呼入客户信息。

客户信息栏可配置展示客户信息字段风格,根据字段的取值展示不同的风格。

实时转写

通过文本形式展示实时转写的客户与座席的交谈内容。当开启“只看客户”开关后,只展示转写的客户侧内容。

“实时转写”页签需要开启智能识别开关才能在音视频工作台展示。具体配置请参考《AICC-操作指南-FAQ》手册中的人工服务常见问题 > 如何开通实时转写能力章节内容。

历史接触

关闭客户中心特性后才可见。

根据时间展示最近3条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选,不区分座席。

  • 单击接触记录名称链接查看详情时,那么直接跳转到接触记录详情页面。在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息(短信、邮件或Whatsapp)给客户。
    说明:

    当前座席与受理号码处于交谈状态。

  • 单击“更多”时,展示最近7天内当前受理号码产生的接触记录。在“接触记录”页面,座席无需签入,单击“播放”可以直接试听对应的接触记录的录音。在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息(短信、邮件或Whatsapp)给客户。

接触记录

开启客户中心特性后才可见。

根据时间展示最近几条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选,不区分座席。

  • 单击接触记录名称链接查看详情时,那么直接跳转到接触记录详情页面。在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息(短信、邮件或Whatsapp)给客户。
    说明:

    当前座席与受理号码处于交谈状态。

  • 单击“更多”时,展示最近7天内当前受理号码产生的接触记录。在“接触记录”页面,座席无需签入,单击“播放”可以直接试听对应的接触记录的录音。在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息(短信、邮件或Whatsapp)给客户。

基本信息

开启客户中心特性后才可见。

  • 客户中心 > 客户中心管理页面已有该客户的信息,则显示客户的信息。
  • 客户中心 > 客户中心管理页面没有该客户的信息,则座席人员可单击“”后编辑客户的信息,详情请参见编辑客户信息