监控座席

前提条件

针对质检员的前置条件：

• 已完成监控质检关系配置。
• 已为质检员添加监控座席的菜单权限。
• 进行多媒体会话监控前，已为质检员绑定了多媒体类型的座席，并具有操作权限：多媒体会话监控、多媒体会话插入、多媒体会话拦截。

  租户管理员默认具有上述操作权限，其他角色默认不具有，需要联系租户管理员赋予。

• 进行同屏监控前，添加“同屏监控”角色权限，租间开租时开启录屏和屏检特性，本地启动VRC，质检员和座席都在签入状态。

  本地安装VRC客户端步骤如下：

  1. 以座席业务账号登录AICC。
  2. 单击右上角的业务账号，下拉选择“个人中心”。
  3. 单击“座席信息”区域下的“下载VRC”，即可获得VRC客户端安装包。
  4. 在本地解压缩VRC客户端安装包VRC.zip。

     Client_update_pack存放路径建议为两级目录，不要太深，并且路径中不允许带中文字符。

  5. 右键选择VRCService\Client_update_pack\client_update_script.bat，以管理员身份运行。
  6. 创建VRC应用程序快捷方式。
     1. 进入VRCService文件夹，例如“D:\VRCService”。
     2. 右键单击vrc_service_tray.exe文件，选择“创建快捷方式(S)”，得到“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件。
  7. 添加VRC应用程序自启动功能。
     1. 打开系统启动目录，以windows操作系统为例，操作方式如下：
        1. 使用快捷键win（窗口键）+R调出运行框。
        2. 输入“shell:startup”，单击“确定”，界面会弹出系统启动目录。
     2. 将6.b中的“vrc_service_tray.exe - 快捷方式”文件拷贝至启动目录下。
  8. 修改VRC客户端的本地端口。
     1. 编辑“D:\VRCService\Client_update_pack\package\vrc.ini”文件。
     2. 在[common]下添加ListenPort=8024

        配置的端口需要未被占用，请在windows上的cmd中执行netstat -ano | findstr :8024命令检查。

        端口要与租户级参数“VRC WebSocket端口”的值相同。

  9. 在桌面任务栏处单击鼠标右键，选择“任务管理器(K)”打开任务管理器，切换至“启动”菜单，界面上出现vrc_service_tray.exe表示VRC开机自启动设置成功。
  10. 首次启动时，以管理员身份运行vrc_service_tray.exe，查看vrc.log，出现如图1所示。
      图1 启动成功
      

操作步骤

1. 以质检员角色登录AICC，选择“监控 > 座席监控”，进入座席监控信息界面。
   图2 座席监控（列表）
   
   • 座席统计：统计与当前质检员配置监控质检关系的座席总数，包括座席状态、告警信息。
   • 数据更新时间：最新一次座席监控信息数据刷新时间。支持开启数据自动刷新。
   • 座席当前状态：包括离线、空闲、预占用、占用、应答、通话中、整理、忙碌、休息、学习、调整中。
   • 当前状态原因：“座席当前状态”为休息时，当前参数展示座席选择的休息原因。休息原因详情请参考设置休息原因。
   • 监控告警：仅集成环境展示，当座席在应答过程中出现敏感词时，将会提示有告警，告警有效时长为12小时，超过时间后界面将不再显示该告警。
   • 当前状态时长：数据刷新方式支持单击，手动刷新数据。或者“自动刷新”开启后，每10秒刷新一次。
   • 话务组名称：座席所属的话务组名称，座席不属于话务组时，展示为“-”。

2. 配置数据筛选条件。
   • 单击“座席”，进入选择座席页面。选择需要查询的座席。单击，可查询指定座席信息。
     图3 选择座席
     

   • 单击“更多”，选择座席状态、选择状态最短时长、质检状态、告警状态、签入队列、话务组名称，单击“搜索”进行详细数据筛选。

     其中话务组名称取值范围是：

     • 租户管理员支持选择所有话务组名称。
     • 质检员支持选择已配置了质检关系的话务组名称。
   • 单击，可以刷新实时数据内容。

3. 单击，支持表头设置。
   图4 列配置
   
   • 单击或者单击，支持取消选择已配置的列。
   • 已选择的列支持拖动改变列顺序。
   • 单击“重置”，列配置重置到打开列配置页面的状态。。

   配置完成以后，单击“确定”，保存列配置后，根据新的列配置进行数据展示。

4. 选择出现告警的座席，操作栏单击“告警详情”，将弹出告警详情界面，展示呼叫标识、座席工号、通话时间、对话内容、敏感词、情绪类型的相关信息。
   图5 质检告警详情
   

5. 单击，支持座席监控信息列表和卡片模式切换展示。
   图6 座席监控（图表）
   
   说明：

   • 卡片状态下，选择需要质检的座席，右上侧悬停上，支持查看当前可执行的质检操作。
   • 列表状态下，可执行的质检操作分两部分展示，常用操作展示在座席后的操作列，其他操作展示在右上角按钮区。

6. 执行质检操作。
   说明：

   独立部署环境质检员首次单击任意一个质检操作，将弹框修改密码，请设置为质检员对应工号登录Web配置的登录密码。

   预质检（质检员未登陆openeye或当前被质检座席没有在通话态）状态时，请勿频繁切换质检类别，否则平台将出现操作异常提示。

   • 列队调整：选择一个或多个已签入的座席，单击“队列调整”，可调整座席的技能队列。
     图7 列队调整
     
     说明：

     • 被调整技能队列的座席签出后，重新签入时，技能队列还原为原来的技能队列。
     • 如果租户有座席跨渠道支撑的要求，需要在开租时开启多渠道支撑特性，同时质检员和被调整技能队列的座席对应的角色均已赋予“座席多渠道支撑”的操作权限。
   • 发送便签：选择一个或多个已签入的座席，单击“发送便签”，可向被质检侧的座席发送便签消息。
     图8 发送便签
     
     说明：

     集成环境，质检员向被质检的座席发送便签后，座席可以通过“ > 收件箱 > 站内信”查看收到的主题为质检便签的便签消息。

   • 强制示忙：选择一个座席状态为空闲的座席，单击“强制示忙”，可调整被质检的座席状态为忙碌。
   • 强制示闲：选择一个座席状态为忙碌的座席，单击“强制示闲”，可调整被质检的座席状态为示闲。
   • 强制释放：选择一个座席状态为通话中的座席，单击“强制释放”，可强制释放正在通话中的通话。被强制释放的座席侧同时接收到被质检员操作的通知。
     图9 释放通知
     
   • 强制签出：选择一个已签入的座席，单击“强制签出”，可强制签出被质检的座席。
   • 监听：单击对应座席“操作”列的“监听”，可监听被质检的座席。
   • 插入：单击对应座席“操作”列的“插入”，可插入被质检的座席。
   • 切换：单击正在被当前质检员监听/插入的座席“操作”列的“切换”，可切换质检方式（从监听切换为插入、或从插入切换为监听）。
   • 拦截：单击正在被当前质检员监听/插入/耳语的座席“操作”列的“拦截”，可将选择座席踢出通话，由当前质检员与用户进行通话。被拦截的座席侧同时接收到被质检员操作的通知。

     

   • 耳语：单击对应座席“操作”列的“耳语”，可对被质检的座席进行耳语（与被质检的座席对话，客户将不感知）。
   • 发送消息：支持给座席发送文字消息，支持给已签入的座席发送实时消息，也支持给离线的座席发送消息，在离线座席登录后即可查看消息内容。

     选择需要发送消息的座席，单击“发送消息”，创建会话列表。

     已创建会话后，浏览器右下角单击，支持展开/收起正在发送消息的会话列表。

     图10 发送消息
     
   • 多媒体会话监控：选择一个座席状态为通话态的多媒体座席，单击操作列的多媒体会话监控，可对被质检的座席进行实时监控。质检员可查看客户接入的渠道、被质检座席与客户之间的聊天记录、历史接触情况，客户将不感知。
     图11 多媒体会话监控
     

     单击，质检员可以直接参与座席与客户之间的交谈。

     单击，质检员可以直接与用户交谈。

     说明：

     当前功能暂不支持全容器化安装场景。

     单击，质检员可以直接与座席点对点交谈。

   • 同屏监控：点击对应座席“操作”列的“同屏监控”，可以查看座席的电脑屏幕。
   说明：

   在列表视图下，座席的“操作”列最多展示3个按钮，超过3个按钮时，支持单击查看其它操作。

7. 卡片模式展示时，不同座席状态支持不同的质检操作。
   • 空闲状态下的座席

     

   • 忙碌状态下的座席

     

   • 休息状态下的座席

     

   • 整理状态下的座席

     

   • 通话状态下的座席

     

   • 多媒体通话状态下的座席

     

8. 查看座席详细信息。
   • 列表展示时，选择需要查看的座席，单击座席，查看座席详细信息。
     图12 座席详情（列表）
     
   • 图表展示时，选择需要查看的座席，右侧查看座席签入详情数据。单击“查看详情”，进入查看座席详细信息，具体请参考图12。
     图13 座席详情（图表）