呼叫应答

背景信息

工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。

打开后显示今日通话数和平均通话时长（s）。

当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。

左侧内容包括当前会话；中间内容包括当前会话（交谈区域），客户第三方页面，当前会话（输入区域）；右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。

其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。

在打开多个标签页，当前在线交谈工作台非激活页面的情况下，有新消息时，标签闪烁并播放提示音，提醒有新消息。

操作步骤

客户通过WEB渠道与客服座席A交谈，咨询话费余额，并在会话结束后对客服的服务进行满意度评价。

1. 客服座席A在接续条中签入并示闲。
2. 客户发起呼叫后，座席侧工作台自动接入多媒体会话，座席双击会话，右侧展示。
   

   

   • 在发送消息前，可单击，进行拼写检查，避免话术拼写错误。

     全渠道支持，邮件渠道涉及转发、回复、邮件草稿查看界面。

     仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。

     当前仅支持中英文拼写检查，其他租户语言默认展示为中文。

   • 在“当前会话”区域展示客户与座席的交谈内容。如果客户与座席有过历史交谈，在“当前会话”窗口支持展示客户的历史会话记录。
   • 当座席输入的内容在历史记录中使用过，系统支持根据座席的当前输入自动联想并展示相关历史内容，供座席选择，提高业务处理效率。
   • 客户阅读了座席发送的消息，会在在线交谈工作台展示消息状态为已读，客户不感知。

异常处理

当查看邮件，无法展示邮件内容，为空时，单击刷新，可检查OBS状态。若提示刷新失败，请联系运维人员处理。