更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

切换座席状态

背景信息

接续框架提供接续条,客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。

接续状态指客服代表登录座席后,可能处于的各种状态,包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态,如表1所示。系统根据座席状态,判断是否可以为客服代表分配来话。

表1 接续状态说明

座席状态

说明

空闲态

客服代表等待系统分配来话时的座席状态。

通话态

客服代表正在处理来话时的座席状态。

整理态

客户挂机后,客服代表处理与呼叫相关的事务(例如填写客户的来话信息)时的座席状态。

示忙态

客服代表示忙后的接续状态。

休息态

客服代表请假休息时的接续状态。

客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作,实现接续状态的转换,转换关系如图1所示。

接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。

图1 接续状态转换说明

操作步骤

  1. 客服代表登录客户服务云Portal。
  2. 单击顶部的,签入平台。

    • 签入后客服代表的座席状态,可以通过系统参数中的“签入后的座席状态”控制。签入后的座席状态有:
      • 空闲态
      • 整理态
      • 示忙态
    • 座席签入技能队列的方式,受同名的租户级参数、座席级参数“座席签入技能方式”控制。
      • 租户级参数“座席签入技能方式”,取值范围:
        • 座席自配置
        • 统一自动:座席签入时,统一自动签入该座席绑定的所有技能队列
        • 统一指定:座席签入时,可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关,请根据需要选择技能队列签入。
          图2 统一指定界面

        默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。

      • 座席级参数“座席签入技能方式”,取值范围:
        • 自动:签入时,自动签入该座席绑定的所有技能队列
        • 指定:座席签入时,可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关,请根据需要选择技能队列签入。
          图3 指定界面

        默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。

      若租户级参数“座席签入技能方式”值为“座席自配置”,取决于座席级参数“座席签入技能方式”值。

      若租户级参数“座席签入技能方式”值为“统一自动”或“ 统一指定”,则直接取决于此参数值。

  3. 单击顶部的,选择需要切换的状态。

    图4 切换座席状态界面

后续操作

座席签入后,单击界面右上角展开配置,单击重设技能队列,可重新选择需要签入的技能队列。重置后,当座席签入的技能队列发生变化时,相应的座席具备的能力也会发生变化。例如:全能型座席,已签入音视频、多媒体的技能队列,重设技能队列后,只选择音视频技能队列,保存后。该座席只能处理音视频通话,无法处理多媒体通话。

图5 展开配置界面
图6 重设技能队列界面

座席需要具有重设技能队列的操作权限。

对于新开租的租间,普通座席默认有上述权限。

对于老租间,普通座席默认没有上述权限,请联系租户管理员添加。