呼入 自动应答 手工应答 查询应答来话前呼叫信息 父主题： 基本语音呼叫

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外呼结果统计等 提供API用于外呼应用开发。 按需，或包年包月，按每坐席计费 全能型座席 适用于全业务型企业呼叫中心，包括如下功能： 电销型座席全部功能 基础型座席全部功能 在线客服 提供呼叫中心平台API用于二次开发。 按需，或包年包月，按每坐席计费 在线客服座席 适用于需要通

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13 NIRC_CALL_IN 网络呼叫中心的呼入 呼入 14 NIRC_CALL_OUT 网络呼叫中心的呼出 呼出 15 NIRC_SPY_CALL_IN 网络呼叫中心的质检呼入 呼入 16 NIRC_SPY_CALL_OUT 网络呼叫中心的质检呼出 呼出 17 NIRC_INTER_CALL_IN

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13 NIRC_CALL_IN 网络呼叫中心的呼入 呼入 14 NIRC_CALL_OUT 网络呼叫中心的呼出 呼出 15 NIRC_SPY_CALL_IN 网络呼叫中心的质检呼入 呼入 16 NIRC_SPY_CALL_OUT 网络呼叫中心的质检呼出 呼出 17 NIRC_INTER_CALL_IN

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onCallIncoming(呼入事件) 事件描述 对方发起呼叫时，本端收到来电事件，参数中携带呼叫ID以及主叫号码。 事件示例 { "description" : "TSDK_E_CALL_EVT_CALL_INCOMING", "notify" : 2002,

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描述 callerNum 主叫号码。 呼入呼叫中心时，客户的号码为主叫号码 呼叫中心执行呼出操作时，系统接入码（或系统配置的呼出主叫号码）为主叫号码 calledNum 被叫号码。 呼入呼叫中心时，系统接入码为被叫号码 呼叫中心执行呼出操作时，客户的号码为被叫号码 callid 会话ID。

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生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 ccId int False 呼叫中心编号 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。

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购买呼叫中心 操作步骤 登录华为云。 选择“ > > 服务列表> 企业应用 > 云客服”。 选择“购买呼叫中心”，具体计费详情可单击界面提示“了解计费详情”。 关键参数如下： 呼叫中心实例名称：支持自定义，需保持唯一。 计费模式：包年/包月，按需计费。 包年/包月是预付费模式，按

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是否可以全部选择全能型座席？ 可以的， 但是全能型座席会比普通座席要贵一些，建议按需综合选择座席类型。 语音、互联网渠道可否并行？ 默认不行，但通过直接到WAS侧修改VDN的参数是可以的。 一个话务员可否处理多个文字交谈？ 可以。 对于使用CEC业务系统做座席工作台的情况（即培训所说的公有云场景），可通过页面设置，

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描述 callerNum 主叫号码。 呼入呼叫中心时，客户的号码为主叫号码 呼叫中心执行呼出操作时，系统接入码（或系统配置的呼出主叫号码）为主叫号码 calledNum 被叫号码。 呼入呼叫中心时，系统接入码为被叫号码 呼叫中心执行呼出操作时，客户的号码为被叫号码 callid

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添加呼叫中心实例 前提条件 添加呼叫中心实例前，您需要事先完成号码申请。 详情请参见购买华为号码。 租户（呼叫中心实例）开通订购资源前，请先联系云客服运维管理员明确新开通的租户是否需要拆分，并由云客服运维管理员手动修改对应配置。 操作步骤 登录华为云。 选择“ > > 服务列表>

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与tenantId二者必填其一 子系统号。 vdn int 与tenantId二者必填其一 虚拟呼叫中心编号。 tenantId string 与（subCcNo，vdn）二者必填其一 租户ID。 ccId int False 呼叫中心编号 集成环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心

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“配置中心 > 系统管理 > 租户参数 > > 呼叫中心监控 > 指标监控 > > 技能队列预期服务水平”，缺省值均为0.8，即80%，取值范围为[0,1] 独立部署环境仅支持系统级参数配置，具体参数位置为“配置中心 > 系统管理 > 参数配置 > > 呼叫中心监控 > 指标监控

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（可选）配置呼入流程 前提条件 AICC和OIAP已完成互联。 您已经联系运维人员获取了API Fabric上移动座席和双呼接口的相关信息。 背景信息 该流程通过调用getCalledInfo从流程中获取呼入数据，然后根据呼入数据，决定将客户来话转指定号码或技能队列。 操作步骤 添加

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是否支持自定义指标报告？ 支持，具体操作可参考配置大屏监控。 呼叫中心可否与我现有的系统或者其他第三方系统集成？ 可以，支持第三方系统直接集成CEC的轻量级接续条，使自己的客服系统具备人工语音客服的能力。集成方式可参考座席集成。 呼叫中心如何开启文本转语音？ 需要您在添加呼叫中心实例时，订购 TTS

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在AICC侧配置移动客服 前提条件 系统管理员为租间开启移动座席的特性后，支持租户管理员配置移动客服内容。 操作步骤 以租户管理员角色登录AICC。选择“配置中心 > 接入配置 > 移动客服”。 单击“新建”，打开新建移动客服。 配置移动客服。 如果你在配置呼入流程中配置了的流程，此处请设

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概述 当企业直接使用云客服座席框架作为呼叫中心系统，需要在座席接听电话的同时，打开自定义的页面（例如查看客户信息），可根据本章指导进行配置。 座席框架中嵌入的企业页面通过来电弹屏配置实现，具体集成原理如下： 图1 集成原理 URL传输的数据包括： 主叫号码 被叫号码 媒体类型（音频

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的数据。 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。 2 vdnIds array True 虚拟呼叫中心编号的数组，数组长度最大100。虚拟呼叫中心编号为int型。 3 indexIds array

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首页”打开。 图2 首页 呼叫中心统计指标：当前指标统计只在租户管理员页面展示。 总呼叫数：当日租间下所有呼叫总数。 呼损数：当日租间下所有呼损数。 总排队人数：实时指标，统计租间当前排队来话数量。 虚拟呼叫中心当日趋势：折线图展示当日虚拟呼叫中心下呼入数、呼出数。 单击、，支持

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请求服务数 来话请求人工服务的次数。 人工呼入接通数 座席接通的呼入次数。 请求接通率(%) 人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比 请求呼损数 人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。 15秒内人工呼入接通率(%) 15秒内(包括15秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。

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呼叫中心配置类 座席管理 技能队列管理 号码管理 IVR流程管理

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