华为AICC智能云联络中心

对接渠道设置操作路径下，单击【添加渠道】根据业务需要选择需要添加的对接渠道。 图6 添加渠道 呼叫中心系统操作 云呼叫中心是基于云计算的互联网企业通信云平台，企业无需购买复杂的硬件和布线，平台提供一站式的呼叫中心联络统系统搭建。产品包括企业号码开通、IVR（交互式语音应答）、ACD（自动分配座

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描述 系统呼入总数 系统呼入总数(不含内部呼入)。 系统呼入成功数 系统呼入成功数，包括IVR放音、排队等待、座席语音终端振铃、座席应答等(不含内部呼入)。 系统呼入成功率(%) 系统呼入成功数在系统呼入总数中所占的百分比 系统呼入失败数 系统呼入失败数 = 系统呼入总数 - 系统呼入成功数。

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功能描述 阶段 相关文档 1 云客服操作界面新增购买呼叫中心 云客服操作界面新增购买呼叫中心，企业可以在华为云云客服购买呼叫中心界面直接订购呼叫中心，包含订购座席、订购IVR、订购 TTS &ASR、订购离线智能质检等选择。 商用 购买呼叫中心

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单击“设置表头”，打开筛选指标页面。 图2 筛选指标 表1 筛选指标参数说明 指标名称 描述 座席呼入最小并发数 服务设备为座席的呼入呼叫最小并发数。 座席呼入最大并发数 服务设备为座席的呼入呼叫最大并发数。 座席呼入平均并发数 服务设备为座席的呼入呼叫平均并发数。 座席呼出最小并发数 服务设备为座席的呼出呼叫最小并发数。

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筛选指标说明 指标名称 描述 呼入数 呼叫进入VDN的总次数。呼入数 = 人工呼入数 + IVR唯一呼入数。 呼入接通数 呼入数中被接通的次数。呼入接通数 = 人工呼入接通数 + IVR唯一呼入接通数。 IVR呼入总数 接入IVR的总数。 IVR呼入接通数 IVR呼入请求数中通话时长大于0的次数。

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监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 是否必选 说明 ccId int True 呼叫中心编号。取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。取值范围：1～5000 callId string True 呼叫callId，最大长度20。

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描述 IVR呼入总数 接入IVR的总数 IVR呼入接通数 IVR呼入请求数中通话时长大于0的次数 IVR呼入接通率(%) IVR呼入接通数在IVR呼入请求数中所占的百分比 全IVR呼入成功数 只通过IVR呼入成功数，即没有通过任何座席提供服务的呼入成功数。 全IVR呼入成功率(%)

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主叫号码 重复来电的呼入号码 被叫号码 客户重复呼入的呼出号码 最近呼叫时间 客户最新一次打电话呼入系统的时间 接听状态 已接听：呼入电话被接听 最近接听坐席 最近接听来电的坐席 呼入技能组 来电呼入哪个技能组 来电次数 同一个来电号码在重复来电判断时间间隔内容的呼入已接听次数 坐席

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超过该值，座席进入空闲状态，可以接听客户来电。 输入范围：0-3600 参数配置 False 个性化配置，用于设置当客户主动呼入该技能队列时遇到无法正常接通的情况下的处理策略。取值范围： 排队超时配置 处理方式：客户呼入后无空闲座席接听导致排队超时后的处理策略。 释放（默认） 转接 设备类型：处理策略为转接时，需要配置转接的技能队列或者IVR流程。

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IDX_COUNT_IVR_INBOUND_FLOWOUT IVR呼入流出数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_USER_ABORT IVR呼入用户释放数 （支持分钟粒度查询） IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率(%) （支持分钟粒度查询）

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一个呼叫办理多项业务，只要有一项成功计算有效服务，多项业务不重复计算。 - - 有效呼入率 IVR呼入量中，有按键行为的呼入量所占的比率。 呼入后在欢迎语或首层菜单音中直接挂机的不计入有效呼入。 有效呼入率=有效呼入量/呼入量。 有效服务率 一次IVR接入，最终结果满足下列任何一个条件，都为有效服务：

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20秒内(包括20秒)的人工接通数占人工接通总数的百分比 通话均长(秒) 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。 终端呼入均长(秒) 座席终端呼入平均时长 请求呼损数 人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。 请求呼损率(%) 呼损率(%) = 100(%)

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IDX_COUNT_INBOUND_ABANDON_CONNECTED 当日呼入放弃数 =当日呼入数 - 当日呼入接通数（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或

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指标名称 描述 人工呼入数 来话请求人工服务的次数 人工呼入接通数 座席接通的呼入次数 呼入接通率(%) 人工呼入接通数占人工呼入数的百分比 人工呼入呼损数 人工呼入呼损数 = 人工呼入数 - 人工呼入接通数。 人工呼入应答均长(秒) 座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。

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表2 请求消息体参数说明。 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 3 skillIds array True 技能队列ID信息的对象数组。数组长度不大于1000。

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如何设置呼叫中心呼叫黑名单？ 可以在智能IVR中设置呼入黑名单，可参考新增黑白名单。 可以在自动外呼中设置呼出黑名单，可参考管理外呼黑名单。 客户拨打电话可以找到之前通话过的客服座席么？ 在熟知座席工号的情况下，IVR支持转座席处理，详细操作请参考配置普通IVR。 呼叫中心是否支持指定座席接听？

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座席在接到来话后，并且话机已经摘机的情况下，座席还需要在座席业务软件上点击应答。 图1 呼入流程——手工应答 前提条件 座席已签入系统。 实现过程 请参考签入，在签入时设置“是否自动应答”为false或者调用设置是否自应答接口设置为手工应答，收到用户呼入请求后，调用呼叫应答接口进行应答。 触发事件 座席忙事件（

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应该接听来电的坐席 呼入技能组 来电呼入哪个技能组时没有坐席接听 处理坐席 将未接听来电分配进行回呼的坐席 未接来电数 同一个来电号码的未接来电的统计数量 坐席可以看到的数据是“接听坐席”或“处理坐席”是自己的记录。 未接来电数代表该来电号码呼入没有被接通的来电数量。客户呼入到当前坐席处

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IDX_DURATION_AGENT_CALL_IN 呼入通话时长 人工呼入的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_IN 呼入通话均长 人工呼入通话的平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带

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细数据和占比。 图3 通话状态 多轮规则 多轮规则模块统计查询条件范围内客户呼入时触发的规则情况，以环状图显示，鼠标移至显示详细数据和占比。 图4 多轮规则 关注点 关注点模块显示查询条件范围内客户呼入触发的关键词统计，被触发的次数越多则字体显示越大，鼠标移至显示该关键词被触发的次数。

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95号码通信费：云客服提供95号码，无月租，收取呼入呼出通话费，费用为0.3元/分钟。 固定号码月租和通信费：云客服提供全国范围的固定号码，收取号码月租和呼出通话费，呼入免费。其中，月租为30元/月，呼出通话费用为0.22元/分钟。如企业客服中心以呼入业务为主，则有月最低消费120元，包500分钟外呼通话时长。

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