快速部署高可用RabbitMQ集群

客服代表之间进行三方通话，如果一方挂断，其他两方可以继续通话。 三方通话包括求助技能队列、求助指定工号和外部号码三种方式。 如果客服代表不知道明确的求助对象，可以选择某个技能队列，由系统指定该技能队列中的某一个业务代表为求助对象。 如果客服代表明确知道求助对象，可以直接输入被求助方的工号进行求助。

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配置业务代表应答方式 技能队列添加完成后，租户管理员可为技能队列配置自定义的业务代表应答方式。 前提条件 待配置的技能队列类型为：语音、视频。 业务场景 客户接入座席，座席接听后，客户可听到一段提示音。 操作步骤 上传自定义的报工号前音和报工号后音。 详情请参见音视频资源管理，使

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目的设备类型：表示客户经理在接入用户电话时，可接入的设备，分为“技能队列”和“号码”。 技能队列：选择技能队列，单击输入框时，弹出框中供选择的技能队列的类型与“接入码”的类型一致，例如“接入码”为“音视频”类型，那么可供选择的技能队列全部为“音视频”类型。 号码：选中号码，点击“”，弹出框

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呼叫转移类型。 1：转人工（通过路由码方式转技能队列） 2：转IVR 3：转人工（通过技能队列名称方式转技能队列） 4：转人工（转座席工号） 5：转接第三方号码 6：在线数字辅助 7：转人工（转熟客,目前仅支持多媒体） 8：转人工（转座席所在技能队列,目前仅支持多媒体） 31：转多媒体留言（转熟客）

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审核通过后进行下一步操作。 选择“配置中心 > 员工中心 > 技能队列”，选择一条音频或视频技能队列，单击操作列的“编辑”。 单击，展开“参数配置”。 找到“保持等待配置”，单击“保持等待方式”，选择“自定义等待音”。 单击“请选择等待音”，选择审核通过的提示音，单击“确认”。 单击“保存”，完成配置。

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t/{agentid}/agentskills (查询配置技能队列) 5、/resource/onlineagent/{agentid}/agentskillsbyworkno/{workno} (查询指定座席配置技能队列) 6、/resource/onlineagent/{agentid}/agentstatus

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e） 查询座席业务账号信息（agentAccount/query） 绑定座席和技能队列（addSkillsToAgent） 解绑座席某技能队列（releaseAgentBySkillId） 通过技能队列ID查询座席信息（queryAgentInfoBySkillId） 修改座席软

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单击收件箱中的员工A目录。 选择待指派邮件前的复选框。 单击“指派”，进入配置页面。 单击座席页签，选择某技能队列下的员工A。 若选择技能队列页签下的技能队列，会随机分配给该技能队列下的某个座席。 单击“确定”，完成配置。 指派成功后，处理人显示员工A。 查看本租户下的所有邮件转发记录。

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套。 当终端用户通过多媒体渠道接入云客服，如需接入人工服务，需确保云客服有指定多媒体技能队列的空闲座席。 企业在多媒体渠道接入方案中配置渠道时，需要接入技能队列，该技能队列需为多媒体类型的技能队列。 企业开发的座席业务系统，需使用CC-Gateway的多媒体接口，来实现座席侧消息的发送和接收。

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查询座席的配置技能（可选） 座席签入后， 可通过调用查询配置技能队列，获取到当前座席可以签入的技能队列。 父主题： 基本功能与设置

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音视频服务 维护租间技能队列 配置被叫 为分配的工号关联业务账号和技能队列 配置业务代表应答方式 父主题： 启用人工服务

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4：外呼座席 1.7 skills array[object] False 技能参数组，设置的技能队列类型需要与agenttype保持一致 1.7.1 skillId integer False 技能队列Id，通过查询技能队列接口 querySkills获取 1.7.2 agentWeight

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单个修改座席业务账号信息（agentAccount/update） 场景描述 单个修改座席业务账号信息，其中skills参数与技能队列相关，请通过查询技能队列的接口获取技能队列相关信息。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/rest/cc-managem

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座席操作类接口:onlineagent 签入 强制签入 座席心跳接口 发送便签接口 查询配置技能队列 查询指定座席配置技能队列 设置是否自应答 重置技能队列 示闲 示忙 取消示忙 请求休息 取消休息 进入工作态 退出工作态 修改密码(扩展) 设置是否进入空闲态 签出 强制签出 强制签出带原因码

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True 技能队列ID信息的对象数组。数组长度不大于1000。 其中技能队列ID取值范围：1~2000。 4 isSkillAllMatch string False 座席技能队列是否完全匹配。 取值类型为布尔型，取值如下，默认false。 true：是。表示座席签入的技能队列完全匹配所查询的技能队列时才统计。

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呼叫转移 背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方座席摘机接通会话，才

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在“技能队列”页面，增加多媒体类型的技能队列。 在“被叫配置”页面，增加多媒体类型的接入码，“设备类型”选择“技能队列”，“技能队列”选择4.a中增加的技能队列。 图4 新增被叫配置 在“座席管理”页面，为空闲座席配置多媒体座席，设置业务帐号，并选择4.a中增加的技能队列。 图5

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0及以上版本提供了性能更高的接口，不推荐再用这些接口。 查询指定座席详细信息 查询座席维度系统状态信息 查询座席休息信息 批量查询技能队列的详细统计信息 查询配置技能队列座席详细信息 父主题： 附录

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呼叫转移 背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下几种转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方客服代表摘机接通

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时间，缩短服务时长。 手动外呼任务 是 客户关怀、产品营销、寻找商机等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席自行决定呼出数量。 预览外呼任务 是 用于需要提前了解客户背景信息的场景，例如催收业务等 技能队列 人工参与，更有亲和力。 座席有足够时间了解客户的背景信息，体验更佳。 预占外呼任务

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能够接入defaultAudioSkill技能队列上。 设备类型：人工语音服务请选择技能队列。 技能队列：单击""选择技能队列时，弹出框中供选择的技能队列的类型与“接入码”的类型一致，例如“接入码”为“音视频”类型，那么可供选择的技能队列全部为“音视频”类型。 座席登录客户服务云。

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